Bueno es consultar, a los clientes, pero con un Objetivo Claro

Mejores deseos para este 2018 esperando que hayan disfrutado de unas estupendas fiestas. Después de las cuales volvemos a las andanzas 😊

 

Se habla mucho de la importancia de conocer a los clientes, de mantenerse en contacto con ellos, de preguntarles directamente lo que piensan.

Es un hecho que, para poder satisfacer a las necesidades de nuestros clientes, aportarles una gran experiencia, primero debemos conocerlos y, para ello, usar todas las posibilidades que tenemos para ello.

Sin embargo, solo debemos embarcarnos en ese tipo de búsquedas, investigaciones y/o consultas si nuestro interés es sincero, porque de lo contrario nuestra falta de atención se notará y, en vez de mejorar nuestra imagen, la empañará fuertemente.

 

Lo primero que debemos hacer es establecer qué queremos preguntar, qué información necesitamos para mejorar nuestros productos o servicios y/o la experiencia de nuestros clientes.

Luego, debemos establecer a qué grupo de clientes queremos dirigirnos: quién es nuestro público objetivo, para dirigirnos muy precisamente a ellos, y en caso de no poder establecer dicho filtro, incluir desde el primer momento una pregunta que permita realizar tal criba. Así demostramos respeto a los clientes que no entran en el objetivo, al no hacerles perder el tiempo inútilmente, aunque estén dispuestos a aportarnos sus respuestas y comentarios.

 

No debemos hacer como aquella reconocida empresa de selección por internet, que pide a sus clientes que respondan a una encuesta bastante larga, pero cuya pregunta de filtro aparece cuando ya han respondido más del tercio que un largo cuestionario (más de 15 min.).

En casos como este el cliente que, con la mejor voluntad del mundo, está dispuesto a regalarnos parte de su preciado tiempo, puede sentir que se le está tomando del pelo, sin hablar de la sensación que da el que no se haya tomado en cuenta el tiempo y esfuerzos así perdidos. ¡Qué mala experiencia!

 

Es más que probable que clientes bien dispuestos en un principio, después de una experiencia como esa, comiencen a replantearse su colaboración con dicha empresa, visto el poco respeto que perciben a través de tales actuaciones, sobre todo si han notado que la empresa ha ido encareciendo sus servicios. Es una estupenda forma de perder la confianza de los clientes, paso anterior a que nos dejen para buscar mejor servicio en otro lado.

El éxito de una empresa tampoco es excusa para olvidar el respeto debido a los clientes, pues son ellos quienes hacen y deshacen a las empresas.

Así como unos clientes fieles, satisfechos y con la impresión de ser respetados, siguen acudiendo y comprando los productos o servicios de una organización, los clientes insatisfechos pueden irse a la competencia y hundirnos, en particular en un mundo y un entorno en que la competencia es feroz.

Nunca, nunca, debemos tomarnos a la ligera los sentimientos que los clientes pueden tener en sus diversas interacciones con nuestras empresas, no debemos dejar de estar atentos a todos y cada uno de los canales a través de los que comunicamos con ellos, y cuando les solicitamos su ayuda aportándonos información y críticas constructivas, debemos demostrarles que ese interés es legítimo y no solo un fenómeno de moda en el que no creemos. De lo contrario estamos “quemando nuestros cartuchos” inútilmente.

 

¿Has vivido este tipo de experiencias? ¿Cómo te has sentido?

¿Y en tu empresa?

Encuesta_insatisfecho

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¿Es la Experiencia Cliente el nuevo “Campo de Batalla” del Marketing? (2)

Ha pasado algún tiempo ya, pero me debía continuar con la reflexión comenzada en el post anterior. Espero que éste sea también de interés para los lectores de la primera parte, puesto que la Experiencia Cliente también tiene mucho que ver con el mundo del B2B*.

 

Pero: ¿qué es eso de la Experiencia Cliente? ¿No es solo otra forma de llamar al Servicio al Cliente?

Es cierto que se está hablando mucho del tema, este post lo demuestra, y a menudo no sabemos muy bien de qué se trata, así que me permito usar esta definición que me parece bastante ilustrativa: la Experiencia Cliente (customer experience o CX) está definida por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de toda su relación de comercial. Una interacción puede incluir la toma de conciencia, el descubrimiento, cultivar la relación, defenderla, las compras y el servicio.”

Releyendo esto me parece recordar el post que escribí comparando las relaciones con los clientes a una historia de amor… 😉

 

Volviendo a mi punto de partida, sí, estos clientes hiperconectados a la espera que las marcas cumplan sus promesas y las expectativas así creadas, no solo miran a la lupa el servicio dado durante sus interacciones personales, sino que también esperan lo mismo en sus relaciones profesionales, ya sean responsables de compras o parte de cualquier otro departamento en contacto directo o indirecto con los proveedores.

Como bien lo dice el artículo aquí arriba: se trata de cómo tratamos y/o hacemos sentir al cliente durante TODAS las interacciones que tiene con nuestra empresa, desde ese primer momento en que nos contacta para pedirnos un presupuesto o si podemos proveerle el producto o servicio que desea o necesita, hasta la entrega, sin olvidar cómo damos respuesta a cualquier contacto posterior a la entrega. Debemos ser capaces de demostrarle que de verdad él nos importa a través de nuestra forma de atenderle y responder a sus expectativas a lo largo de toda nuestra relación, en cada momento.

 

Es así como las marcas deben ser conscientes que, aunque sus clientes “solo sean B2B”, hoy día, esperan un servicio que les aporte una experiencia cercana a la que pueden aspirar como clientes particulares, cuando no consideran que ese servicio debe ser todavía mejor. Estas son las “nuevas” expectativas de TODOS los clientes, sin importar en qué categoría los ordenamos.

Y esto es importante porque un cliente (aunque sea B2B) que ha vivido una experiencia (o serie de experiencias) positiva con nosotros, estará mucho más dispuesto a transformarse en un cliente repetidor y fiel, por no decir en prescriptor.

Otra forma de explicarlo sería: La experiencia cliente es la percepción que tienen nuestros clientes de cómo nuestra empresa los trata.” Así pues, podemos decir que “esta percepción afecta sus comportamientos y construye memorias y sentimientos que pueden llevarlo a ser fiel.”

 

Antes de terminar, no puedo dejar de usar unos datos que he leído hace poco, relacionados con una nueva unidad de medida (en la que tendremos que ahondar más adelante): la medición del esfuerzo del cliente. Es un concepto relativamente nuevo, que aporta algo más de información y nos confirma que “…existen diferencias entre B2B y B2C, pues las B2C se focalizan en el cómo se presta el servicio, mientras que las B2B se centran más en la mejora continua del proceso…”

 

Y ustedes, ¿qué piensan de la experiencia cliente?

¿Qué experiencias, buenas o malas, les gustaría compartir? No duden en hacerlo por aquí.

Ni en escribir sus comentarios y preguntas, así iremos enriqueciendo el debate juntos J

 

*B2C = Busines to Customer (relaciones entre empresas y clientes finales); B2B = Business to Business (relaciones entre empresas).

B2B+cartoon