3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

Después de haber visto la importancia de asegurarnos que nuestra empresa esté orientada a cliente, debemos interrogarnos sobre cuán orientada está realmente nuestra organización hacia el cliente.

Para ello necesitamos una herramienta que nos permita obtener una visión clara de lo que tenemos, para así ver lo que nos falta, todo aquello en lo que debemos trabajar. Una herramienta que también nos puede y debe ayudar a ver qué aspectos priorizar, pues para hacerlos bien, siempre se debe ir por partes, así la tarea no parece una montaña caso infranqueable, sino que pasa a transformarse en pequeños pasos, mucho más asequibles y llevaderos.

Sobre todo, se trata de tener una imagen, una fotografía, clara del estado real de nuestra organización, sobre la cual podemos trabajar para mejorar.

 

Aquí tenemos una interesante Lista para la Auto evaluación, encontrada en una de esas búsquedas por las redes.

La idea es plantearse cada una de las preguntas y responder a ellas, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra organización:

  1. ¿El equipo de dirección ve a/contacta con los clientes al menos una vez al año? (aún cuando no haya habido problemas)
  2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de dirección temas relacionados con el servicio al cliente?
  3. ¿Da la dirección el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los aquellos relacionados con las informaciones financieras?
  4. ¿Tenemos un programa formal de medición de la satisfacción cliente?
  5. ¿El programa de medición de la satisfacción del cliente implica información periódica, mensual por parte de los clientes (mantenerlos informados del resultado)?
  6. ¿Están los programas de feedback de los clientes y de los empleados alineados?
  7. ¿Están los valores de nuestra organización basados en el feedback, tanto de clientes como de empleados?
  8. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
  9. ¿Recibe cada empleado un feedback 360º sobre lo bien alineado que su comportamiento está con la marca?
  10. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de cómo su trabajo le aporta valor añadido a los clientes?
  11. ¿Reciben los empleados estímulos por parte de su director/responsable por el hecho de ”vivir la marca”?
  12. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las preocupaciones actuales de los clientes?
  13. ¿Hemos involucrado a los proveedores en los planes de mejora del servicio y su implementación?
  14. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de las acciones que se están llevando a cabo para eliminar las preocupaciones de los clientes?
  15. ¿Actúan a veces los empleados como clientes, directivos, etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los suyos, de nuestra organización?
  16. ¿Se han establecido formaciones con el fin de aumentar el conocimiento de los clientes por parte de todos los empleados y así alinear el comportamiento de las personas con la marca?
  17. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?
  18. ¿Son los empleados recompensados en base al feedback de los clientes y a su orientación al servicio? (este reconocimiento no solo puede/debe ser de índole material ni financiera).
  19. ¿Están nuestras tablas base de puntuaciones (de empleados) alineadas con los resultados de las mediciones relativas a nuestra orientación cliente, así como a los resultados?
  20. ¿Existe/vemos una conexión clara entre la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y la rentabilidad?

 

¿Qué les parecen estas preguntas?

¿Cuáles creen que hacen falta, cuales añadirías?

No duden en escribir sus opiniones, estaré encantada de leer y descubrirlas.

 

Fuente: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Construir la confianza

3 pensamientos en “3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

  1. No quiero que pienses que soy un pesimista ni derrotista, pero, apreciada Zulima, la mayoría de respuestas a las preguntas que expones es NO, o casi siempre NO, y ahí creo que están o se concentran la mayoría de problemas de servicio y atención al cliente.
    Insisto en que no quiero parecer un “chafa-guitarras”.
    Espero que entiendas mi opinión, como un reto que tenemos todos los que nos dedicamos a esto, no como una simple crítica negativa.
    Un abrazo.

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    • Hola Carlos, no creo que seas derrotista, más aún te agradezco que abras este tema.
      La verdad es que yo también pienso que la mayoría de las respuestas a estas preguntas es la negativa, pero en vez de ser pesimista al respecto pienso que, partiendo de tan bajo, solo se puede mejorar.
      Un poco como cuando estamos en el agua, si llegamos al fondo podemos dar la patada necesaria para propulsarnos hacia afuera.
      Como lo comentaba con una lectora, por otra vía, soy consciente que el trabajo es enorme, pero para poder lograrlo, un poco como con las catedrales de antaño, debemos empezar poco a poco, paso a paso y no abrumarnos con el conjunto enorme de trabajo.
      Podemos escoger una pregunta a la que dar respuesta positiva y trabajar en ello, una vez logrado, pasamos a la siguiente y así hasta… levantar nuevas preguntas que no aparecen en la lista.
      Llámame optimista, pero soy de las que piensan que “quién no arriesga un huevo, no saca un pollo”…
      Además, toda crítica, de buen rollo como la tuya, ayuda a avanzar y mejorar🙂

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