3ª Charla: 8- Formación contínua de los equipos

Equipos progresando

Como espero haya quedado claro en los previos posts, siempre hay que comenzar dando ejemplo desde lo más alto, porque de lo contrario el equipo no estará convencido, además de llegar a estar desmotivado.

La transformación y convencimiento relacionado con el concepto de que “el cliente es el rey” comienza en la cima de la organización. Los empleados miran a lo alto de la jerarquía para tomar los modelos de actitud deseada en todas las áreas y también respecto de la creación de una cultura focalizada en el cliente.

Y sí, el cliente debe ser el rey, es decir ser el centro de nuestro pensamiento y actividad.

Claro está que no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones. Y nuestro cometido en relación a él, es educarlo para que nos ayude a ayudarle.

Es así cómo el impacto de los empleados, en la construcción de una cultura orientada al cliente, se está transformando en la clave para las organizaciones que desean mantener o ganar ventaja competitiva.

Las preguntas que nos debemos hacer están relacionadas con conocer las razones del distanciamiento que existe entre realizar el paso de una Estratégia Cliente dentro de la cultura de empresa, o ir más allá y realizar la puesta en marcha de una real cultura orientada al cliente.

En los siguientes posts examinaremos las etapas necesarias para crear una pasarela entre estas dos visiones:

– ­Escuchar a los clientes

– Construir la confianza

– Maximizar el valor del feedback

– Saber qué tan orientada al cliente está nuestra organización

– Actuar en función de los resultados de las encuestas

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