3ª Charla: 7- Alinear a nuestra organización

Muchas organizaciones tienen una visión y/o una misión establecida, que en demasiadas ocasiones y como consecuencia de una organización “a la antigua”, hacen que valores tales como “honestidad”, “trabajo en equipo”, “colaboración”, “creatividad”, generalmente unidos al negocio, terminen siendo solo palabras vacías, sin sentido, tanto para los clientes como para los empleados. ¡Es lo que debemos evitar!

Si este es el caso, ¿cómo puede una empresa construir una cultura del cambio relacionada con los clientes?

Por suerte, muchas otras empresas, además de una misión, también tienes valoren que la completa. Sin embargo, pocas organizaciones:

  1. basan sus valores en el feedback de los clientes
  2. incluyen a sus empleados en el desarrollo de esos valores
  3. enlazan esos valores con su marca
  4. animan a su empleados a que alineen sus comportamientos con los valores
  5. recompensan a sus empleados por “vivir la marca”

 

Basar los valores de la empresa en el feedback de los clientes => nos permite adaptar nuestros productos o servicios a lo que nuestros clientes necesitan y esperan. Más aún, ello nos permite ir más allá de las expectativas de los clientes, lo que hará que además de fieles se transformen en prescriptores.

Incluir a sus empleados en el desarrollo de esos valores => desde mi punto de vista, los empleados de la empresa son nuestros primeros clientes. Clientes internos que, si están convencidos con los productos o servicios que producimos y vendemos, serán unos magníficos embajadores y vendedores, aún aquellos que en apariencia (por el tipo de puesto ocupado) no tienen ninguna relación con el departamento comercial.

Enlazar esos valores con nuestra marca =>No solo basta con tener unos valores orientados a los clientes y ponerlos en práctica a todos los niveles jerárquicos de la empresa, sino que hay que contárselo a los clientes. No debemos dudar en hacerles saber que nuestra organización está orientada hacia ellos y a la escucha de sus opiniones. A todos nos gusta que nos pregunten sinceramente nuestra opinión.

Animar a nuestros empleados a que alineen sus comportamientos con los valores de nuestra organización => Esto es particularmente cierto en el caso de las organizaciones que han ido cambiando su orientación, para que esté más dirigida hacia los clientes. Tenemos una importante labor de información, formación y coaching de los equipos, con el fin de establecer el camino a seguir y de ayudarles a irse adaptando a los nuevos requerimientos. Así mismo, debemos tener en cuenta estos valores a la hora de reclutar personal nuevo. Entre dos perfiles similares, siempre debemos escoger la personalidad que más se adapta a nuestros valores, así será más fácil la adaptación.

Recompensar a nuestros empleados por “vivir la marca” => El hecho de que los empleados se adapten a los valores, los adopten y los hagan suyos merece el reconocimiento de la jerarquía. Ese reconocimiento no tiene que ser siempre una suma de dinero o algo muy visible, sino que también se puede tratar de pequeños detalles que hacen que el empleado (o el equipo) se sienta especial, como por ejemplo, caramelos, pasteles o de una invitación a comer para todo el equipo. Y claro, un agradecimiento público, ante todos los miembros y/o otros departamentos o la jerarquía, aunque de bajo coste económico, nos puede aportar gran rédito.

www.srsanchez.es

No dudes en dejar un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s