3ª Charla: 4- Cambio en la organización de la empresa

Si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos orientar la construcción de nuestra organización alrededor de esta idea y, por supuesto, del cliente.

Demasiadas empresas están organizadas desde dentro hacia afuera. Es decir desde la cadena de valor de la empresa hacia el cliente. Así, crean diferentes líneas de negocio con clientes comunes pero divididas en: áreas de marketing, comercial, producto y atención al cliente, todas ellas separadas, a veces sin siquiera un canal de comunicación entre sí.

¿Pero en qué estamos pensando?

¿De verdad creemos que a los clientes les preocupa cómo está estructurada la empresa?

Si yo, como cliente, tengo un problema, quiero que me lo solucionen en el menor tiempo posible sin importarme los detalles internos de la empresa, más aún si los usan como excusa solo lograrán que mi insatisfacción aumente.

Así que la idea es sencilla: si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos construir nuestra organización a su alrededor.

Partiremos, pues, del concepto que queremos trasladarle al cliente, de la experiencia que queremos hacer vivir a cada segmento al que nos dirigimos, si es que tenemos diferentes segmentos con propuestas de valor diferenciadas entre sí.

Todas las áreas que estén relacionadas en el desarrollo de esta propuesta de valor tendrán que trabajar juntas, bajo un mismo paraguas.

Se acabaron los departamentos estancos y formando silos, llegamos a la era de los grupos de trabajo con un objetivo común: Superar las expectativas de los clientes.

Esto tiene algunos beneficios claros:

1- Objetivos iguales para todas las áreas de cada uno de los grupos => generar satisfacción en el grupo de clientes. Se acaban las asimetrías de objetivos y los problemas que esto pueda derivar;

2 – Todos manejan la misma información, por lo que se evitan las incorrecciones en las informaciones y la falta de transparencia entre áreas;

3 – Mayor conocimiento de los clientes por parte de áreas que normalmente viven muy lejos de sus clientes, como producción, operaciones, finanzas… Lo que finalmente redundará en un mejor servicio y, por ende, en satisfacción de los clientes.

4 – La empresa/organización se orienta directamente a sus clientes, creando áreas de trabajo que se estructuren a su alrededor, eliminando procesos interdepartamentales, ganando en agilidad y flexibilidad.

Algunas empresas como Zappos se han dado cuenta de la importancia de sus clientes y comienzan a organizarse en torno a éstos.

Algo más sobre Zappos: “Zappos.com: Ampliando la experiencia cliente” o “Zappos, un caso de éxito

No queda alternativa, el cliente tiene más poder que nunca. Se acabó en pensar en campañas con partes separadas según nuestras áreas de negocio, se acabó pensar en largos procesos de decisión para satisfacer clientes. ¿Seguimos pensando en cómo nos conviene organizarnos o giramos en torno a las personas?

En resumen: el (buen) Servicio al Cliente es una Estrategia de Negocio.

Cambio en la organización de la empresa

3 pensamientos en “3ª Charla: 4- Cambio en la organización de la empresa

  1. Pingback: 3ª Charla: 5- Una nueva cultura empresarial = orientada hacia el cliente | Todos Clientes

  2. Yo creo que muchos estamos – en general – de acuerdo con lo que escribes. En la práctica, no obstante, es más difícil reconocerlo y a veces saber quién es ese cliente que representa a miles y miles de personas distintas.

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    • Hola Hans, muchas gracias por tu acertado comentario.
      En mi humilde opinión, cada cliente es importante, cada uno representa a esas miles de personas distintas. Así es como las organizaciones deben orientarse hacia su publico objetivo.
      Claro, se debe conocer cual es ese público objetivo, ya sea un nicho muy específico o un público más amplio. A partir de aquí es donde se debe trabajar en la orientación al cliente (a los clientes) teniendo en cuenta las especificidades del público objetivo.
      El tema es que aunque se tenga un producto o servicio especialmente bueno, las organizaciones no se deben centrar en esto, sino en los clientes que deben comprar y/o contratar estos productos o servicios.

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