El Cliente será Emoción…

Ya hace algún tiempo que las nuevas tendencias del marketing hablan de ofrecer a los clientes “Emoción”, antes que solo un producto o servicio. Esta idea se ha ampliado a todo lo relacionado con el cliente, donde es fácil ver lo importante que resulta dar al cliente una sensación favorable, si queremos fidelizarlo y, más aún, hacer de él un prescriptor de nuestros productos y/o servicios.

Al fin y al cabo los seres humanos funcionamos mucho a base de emociones, incluso aquellos que se pretenden los más cartesianos. Somos seres “sensibles”, es decir que sentimos y reaccionamos según los sentimientos que cada persona, cosa, situación, momento, etc… nos causa.

Además, cuando vivimos una experiencia agradable, nos sentimos bien y estamos dispuestos a compartir esa sensación. Así mismo, si la experiencia ha sido mala, no solo lo recordamos y compartimos, sino que se nos nota en el semblante, por lo que personas de nuestro entorno nos pueden preguntar el porqué de “esa cara”, lo que nos permite ampliar el número de personas a las que les contamos nuestra “mala” experiencia, permitiéndonos así difundir ampliamente esa mala visión que la empresa nos ha causado.

La emoción, es un elemento que hasta ahora se tenía poco en cuenta en la atención al cliente y en eso cometíamos y seguimos cometiendo un grave error. Todos podemos recordar momentos en que nos hemos sentido mal o bien atendidos y en según qué circunstancias. Tristemente, nos es más fácil recordar los malos momentos que “nos han hecho pasar” que los buenos, tal vez porque con los malos nos hemos sentido ofendidos, maltratados y eso nos ha marcado profundamente. No es que los buenos momentos no nos hayan hecho sentir bien, pero como consideramos que eso es más normal o natural, le damos algo menos de relevancia.

En esto estaba yo pensando, cuando leí, en una web francesa, un artículo sobre las tendencias de la relación con los clientes para 2014 que me llamó la atención, en particular el hecho que consideren el tomar en cuenta las emociones de las personas como un elemento importante de la relaciona con el cliente.

A mí esto me pareció absolutamente lógico, pues siempre he pensado que toda relación con los clientes, como cualquier relación humana, debe tomar en cuenta a las emociones de nuestros interlocutores, para así permitir una buena y fluida comunicación. Como dicho más arriba, las emociones son más o menos favorables según la precepción que tengamos de la experiencia vivida.

Es por esto que me permito traducir y reproducir aquí algunos elementos, que me han parecido relevantes:

El cliente será emoción: tendencias

“…tengo tendencia a creer y pensar que la emoción será el elemento diferenciador en lo que respecta a los oficios relacionados con el servicio al cliente.
La emoción … es aquella que será indispensable al esfuerzo para sacar a los clientes de un letargo mortal, en cada uno de los puntos de contacto.

… equipado de apéndices digitales, el cliente de nuestro futuro estará familiarizado con los diversos canales de comunicación, y agradecerá que se le dé herramientas para ser más autónomo y se le libere de las obligaciones.

Sin embargo, tal como lo hace Zappos, … cada contacto, y a fortiori con un ser humano, tendrá que ser excepcional. Excepcional en el sentido de “salir de lo común”.

Debemos prepararnos a hacer que el cliente viva una experiencia rica y personalizada, … conforme al posicionamiento de la empresa, … El intercambio con el cliente gana intensidad, da nacimiento a la emoción y hace salir de la indiferencia, reduce las distancias.

Luego debemos interesarnos por aquellos que harán que la emoción surja: nuestros colaboradores.

La reacción afectiva esperada puede venir de la capacidad de escucha, de la consideración, de la humildad y hasta de la sorpresa.

  • Hay emoción, cuando nuestro corredor de seguros nos contacta para preguntarnos sobre nuestra casa después de haber sufrido un daño.
  • Cuando un camarero dibuja un smiley en la factura, ¿no nos saca una sonrisa?
  • Cuando nuestro banquero nos felicita el cumpleaños, es una sorpresa ¿no?
  • Cuando un vendedor nos da una receta de cocina personal al comprar una batidora, ¿cómo le llamaríamos?
  • Y si el conductor de tren hace un anuncio humorístico, ¿de qué se trata aquí si no de emoción?”

2 pensamientos en “El Cliente será Emoción…

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