3ª Charla: 3- La relación con el cliente

Al comienzo de esta charla, hemos estado interrogándonos sobre cuán orientada al cliente está nuestra organización. Después, hemos recordado la importancia de considerar como clientes no solo a quienes compran nuestros productos o servicios, sino también a todas aquellas personas que trabajan en nuestra organización y se relacionan con nuestros clientes (clientes internos y clientes externos).

Cuando tratamos de la relación con los clientes hablamos de poner en práctica una estrategia de orientación al cliente, es decir que debemos centrar nuestro esfuerzo en captar y retener tanto a un cliente como a todos los demás.

Esta relación depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

Sin embargo, podemos pensar que para que nuestra organización esté orientada hacia el cliente, basta con decirlo y que los clientes se lo va a creer, pero la verdad es que no es así. Tenemos que esforzarnos mucho e invitar a todos los que trabajan en nuestra organización a esforzarse igualmente en hacer que los clientes noten que nuestra organización está orientada hacia ellos.

Esto tiene un cierto número de implicaciones para la organización:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => si le prometemos a un cliente un tipo de servicio o producto, debemos cumplir esa promesa.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => si por una causa ajena a nuestra voluntad no podemos cumplir plenamente las expectativas de los clientes, debemos hacer todo lo posible para resolver esa dificultad en el plazo más corto y a satisfacción de las partes (aunque no siempre podamos dar al cliente todo lo que pida).
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => ante todo debemos recordar que el cliente, como nosotros, es una persona, con sus necesidades y exigencias y a veces éstas, por curiosas que parezcan pueden no ser tan descabelladas, por lo que si lo pensamos un poco no siempre resulta descabellado buscar la forma de responder favorablemente a esas exigencias. Así podremos satisfacer, fidelizar y hasta hacer que un cliente se transforme en prescriptor, al aceptar hacer “un gesto” en su favor (claro, no en todos los casos podemos dar satisfacción).
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => ya he hablado con anterioridad sobre: “el cliente no siempre tiene la razón, pero tiene sus razones”. Siempre debemos aceptar las opiniones de los clientes, nos permitirán conocer de primera mano la percepción que tiene de nosotros y, de ser negativa, ver cómo mejorar. Como siempre digo: la queja de un cliente es un verdadero regalo.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto =>al fin y al cabo es el cliente quien paga por nuestros productos o servicios y de su opinión nos permite adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades y deseos. Si lo escuchamos con atención, si le prestamos la debida atención y se lo hacemos notar/saber, lograremos hacer que se sienta atendido y hasta mimado por nosotros y toda nuestra organización.

Es por ello que, para estar realmente orientado hacia el cliente, debemos siempre estar atentos a lo que nos cuentan nuestros clientes, ellos son el corazón y la razón de ser de nuestra actividad, poco importa en qué tipo de sector trabajamos.

Islas Vesteralen, Noruega 2013

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