Importancia de saber aportar consejo al cliente

Hace unos meses estaba visitando a unos amigos en su nueva tienda de cigarrillos electrónicos y tuve la oportunidad de ser testigo de la gran calidad de atención al cliente que Ana proporciona a cada persona que cruza la puerta de su local. Dedica todo el tiempo y mimo necesarios a sus clientes, tanto si vienen a descubrir sus productos (novedosos en el mercado) como si son ya clientes y quieren renovar o probar nuevos “sabores”.

Me dirán que proporcionar una excelente atención al cliente en una empresa de nuestra propiedad es una obviedad, pero al pensar en ello, he recordado diversas experiencias vividas en locales de marcas conocidas e implantadas en todo el territorio español, como una tienda de congelados (alimentación) o una de productos de belleza (marca de implantación internacional).

En general y a primera vista, la mayoría pensaríamos que la mejor calidad de servicio se debería encontrar con más facilidad en el sector de la belleza, pero la verdad es que en los dos ejemplos que he vivido durante el pasado periodo de fiestas, y que quiero destacar aquí hoy, la experiencia ha sido contraria a esta idea.

De hecho, la atención y el consejo recibidos en la tienda de congelados han sido exquisitos. Teniendo unas dudas respectos a los diversos productos y los plazos de recogida (por mi parte), fueron de gran consejo, extremadamente amables, incluyendo una propuesta de guardar los productos comprados en su local hasta que pudiéramos recogerlos.

Por otra parte, en las mismas fechas fui a una tienda de productos de belleza a la que suelo ir. Ese día no tenían el producto que suelo comprar, pero como me había quedado sin mi crema habitual y no tenía tiempo de ir a buscarla a otro lugar, pedí consejo a la persona que estaba atendiendo (como lo hice en la tienda de congelados), pero aquí las respuestas fueron poco amables y definitivamente demostraron un pobre conocimiento del producto, por no decir ningún conocimiento de los productos vendidos en el local. Lo mejor que conseguí fue un comentario del tipo: “… este producto se vende mucho…” Debo confesar que ese argumento de venta basado en que muchas más personas usan/compran/contratan ese producto o servicio me dan más ganas de huir en vez de atraerme, pues tengo preferencia por lo diferente.

Soy una amante del comercio local, de las tiendas de tamaño humano en las que podemos pedir consejo y esperar ser atendidos de forma humana. Actitud que podemos esperar en los locales atendidos por sus propietarios (como en el primer ejemplo), pero también por gente debidamente formada e informada, como lo debería ser en las tiendas que son parte de un gran grupo o a las franquicias.

En estos casos, la formación no solo debe versar sobre los productos y sus variadas ventajas, sino también sobre la atención a los clientes, incluyendo un capítulo importante relacionado con cómo aportar consejo a aquellos clientes que piden consejo sobre los productos o servicios. Estos últimos, en general, ya estás casi convencidos y solo necesitan algo de orientación para sentirse más seguros de su elección, particularmente si tienen que cambiar un producto al que están habituados o realizan una compra para regalar.

Sin embargo, si no somos capaces de “cerrar” una venta que no nos ha exigido esfuerzo previo, aportando respuestas adecuadas a las dudas de los clientes, corremos el riesgo de crear insatisfacción en los clientes y hasta de perder una venta que con otra actitud estaba hecha.

Parque Vigelands, Oslo

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