3ª Charla: 1- ¿Está nuestra organización realmente orientada a los clientes?

Preguntas

Antes de hablar de orientación hacia el cliente, primero debemos definir brevemente en qué consiste la relación con el cliente.

Podemos pensar que es la puesta en práctica de la estrategia de orientación al cliente, es decir la esencia de nuestro esfuerzo en captar y retener a un cliente.

Depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

He aquí algunas de las implicaciones que una buena relación con los clientes tiene para las organizaciones:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => se trata de cumplir con lo prometido.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => atender y resolver las reclamaciones lo antes posible, para así evitar que la insatisfacción crezca y poder llegar a fidelizar al cliente gracias a la rápida resolución de su queja.
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => a veces los cliente pueden pedir cosas que nos pueden parecer extraordinarias, pero nunca debemos responder por la negativa, a veces pensándolo un poco podemos ofrecer una alternativa que nos satisfaga a ambos.
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => el cliente siempre nos aporta información interesante, aunque solo sea respecto de la imagen que tiene de nuestra organización.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación (feedback) proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto => no olvidemos las posibles mejoras de nuestros productos o servicios que podemos realizar al escuchar a nuestros clientes, y ¡a un coste mucho menor que cualquier auditoría externa!

Así pues, estar orientados al cliente supone ante todo la capacidad de captar y analizar de forma regular y sistemática los deseos, las necesidades y las expectativas de nuestros clientes – actuales y potenciales.

Además, supone saber gestionar y procesar esa información de forma que permita mejorar un determinado producto, servicio o proceso en el que interactuamos con nuestro cliente (o, en caso de ser necesario, todo el conjunto de productos o servicios).

Nuestro objetivo siempre debe ser lograr construir una relación estable, satisfactoria y duradera con nuestro cliente.

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