2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

Para terminar este ciclo de charlas les quiero recordar qué elementos es importante evitar, como la peste, en todo lo relacionado con la atención al cliente:

Apatía => No demostrar ninguna emoción: entusiasmo, motivación, ni respecto del trabajo que estamos realizando ni en relación con nuestro interlocutor. Esto nos aleja del cliente, cuando no nos hace antipático a sus ojos, por lo que nos será sumamente difícil lograr cualquier cosa con él.

Robotismo => Se trata de esa voz que, al leer un texto preestablecido, parece como salida de una máquina. Igualmente lo vemos en la repetición de gestos, como si no fuéramos nosotros quienes los realizamos. ¿Quién, de nosotros, levantará la mano para decir que le parece agradable?

Desaire => Debemos evitar menospreciar a los clientes. A menudo tenemos mucha más información que ellos, pero también ocurre que no “hablemos el mismo idioma”, es decir que ellos no conozcan la terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo que quieren y cómo lo quieren.

Inflexibilidad => No dar opción a la negociación, no tener en cuenta las preocupaciones del cliente, falta de escucha. Por muy estricta que sea la regla, siempre la podemos presentar de una forma más amable.

Frialdad => Consiste en ese desinterés palpable que algunas personas son capaces de mostrar ante todo y todos. Y es exactamente lo que, cuando tratamos con clientes, debemos evitar, pues ante todo estamos ante una relación humana, que además tiene una parte relacionada con los negocios. En toda relación humana debemos poner algo de emoción, algo de nosotros.

Evasivas => Esas famosas frases como “no estoy seguro”, “no sé muy bien cómo va”. Pero también va de esa mirada huidiza, que nos da muy poca confianza en el interlocutor. Si desconocemos algo, no debemos temer decir “no sé”, y acompañarlo de un “pero lo averiguaré, lo investigaré”. Todos preferimos que nos digan que se va a buscar la respuesta correcta a tener esa impresión que nos están “paseando”

Aire de superioridad => Como dicho más arriba, no somos los dueños de la verdad absoluta, el cliente también tiene una parte de la verdad, así que debemos tratar de ponernos a su nivel, o al menos acercarnos, para así poder entendernos. ¡Si cada uno sigue en su planeta, no habrá nave espacial que los ponga de acuerdo!

Y recuerden, un truquillo que a mí siempre me ha funcionado, tener sentido del humor a menudo ayuda a pasar algunos tragos difíciles, tanto a nosotros como a los clientes.

Esperando que esta charla les haya sido de utilidad e interés, les dejo un interesante ejemplo relacionado:

Mi método para perder clientes

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6 pensamientos en “2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio

  1. Me gusta, porque lo que propones es muy sencillo y de sentido común. Una sonrisa, una mirada, escuchar, empatía, algo de sentido del humor… No es tan difícil y los resultados son brutales para el cliente que se siente cómodo e importante y para el vendedor que disfruta de su trabajo.

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  2. ¡Hola Zulima!

    Te felicito por la creatividad que has derrochado en este post así como en el fondo del contenido. En mi experiencia atendiendo clientes y también como cliente en primera persona, he tenido ocasión de observar ese tipo de comportamientos que realmente crean distancia y perjudican el entendimiento entre los seres humanos que hay a ambos lados de un mostrador, de una línea telefónica, de un mail o de cualquiera de las redes sociales, con nefastas consecuencias para la empresa que los encargados de ese servicio representan pero también empobrecedor a nivel profesional y personal para ellos mismos e incluso para la sociedad en general.Ésto se observa de forma clarísima en el sector turístico. Cuando se comenta que en tal o cual ciudad o país las personas son amables y en otros en cambio de trato frío e incluso maleducado, ello es consecuencia en buena medida del mal Customer Service ofrecido por las personas que trabajan de cara a los visitantes.

    Un abrazo🙂

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    • Muchas gracias Alfredo por tus palabras de aliento. La verdad es que viniendo de un profesional de tu calidad, son todo un honor.
      Me ha gustado mucho tu ejemplo, sobre la sensación que la atención al cliente nos da sobre el carácter, amable o insolente, de los habitantes de un país, región o ciudad.
      ¡Gracias por leerme y animarme!

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