2ª Charla: 11 – La empresa y la gestión de quejas

Empresa y gestion quejas

Bueno, hemos hablado de la importancia de las quejas, de incitar a los clientes para que se quejen y facilitarles hacerlo, de cómo actuar ante el cliente que se queja, ahora nos toca ver qué hacemos (a nivel de la empresa) con esas quejas, qué hacemos para que no caigan en saco roto y sean útiles a la empresa y se transformen en una verdadera herramienta de fidelización.

Todas las empresas deberían tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas, conocido por todo el personal. Procedimientos, que vistos desde las empresas, deben incluir como mínimo: atención, registro, corrección y evaluación.

El registro de las quejas debe contener al menos los siguientes datos (adaptados a las necesidades de cada empresa):

  • Fecha de recepción de la queja,
  • Cliente que reclama (nombre, número, …),
  • Exposición de los motivos y del hecho causa de la queja,
  • Área de trabajo o departamento al que se refiere,
  • Quién ha atendido la queja y quién debe hacer el seguimiento,
  • En caso de ir dirigida hacia una persona concreta, identificarla,
  • Causas de la queja (porqué se ha producido),
  • Efectos o consecuencias,
  • Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
  • Confirmación de la resolución.

Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.

Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: formación y coaching a las habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, para los empleados/as pero también para la empresa en su conjunto. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hace por ellos.

Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Los Clientes queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan las preguntas y quejas.

Aquí les dejo unas informaciones para ir reflexionando algo más respecto de estos temas:

Importancia del servicio al cliente. Datos reveladores que no te dejarán indiferente

3 pensamientos en “2ª Charla: 11 – La empresa y la gestión de quejas

  1. Pingback: Aportación: Dejemos de llamarlas QUEJAS, ¡llamémoslas DESAFÍOS! | Todos Clientes

  2. Muy interesante e importante. El problema es que las empresas ven las quejas como un problema y no como una oportunidad de mejora. Y no hablemos de los Clientes internos a los que encima se les puede aplicar criterios disciplinarios.

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    • ¡Efectivamente Miguel! Y no solo las empresas.
      Demasiadas personas consideran las quejas como algo de lo que deben escapar o evitar, pero muchas menos piensan en evitarlas haciendo las cosas mejor o simplemente bien. Les empresas, como reflejo de las personas, siguen este mismo, poco recomendable patrón. Además, la escusa de economizar en gastos les suele parecer un argumento suficiente.

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