2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo

Relación satisfactoria con Cliente

Cuando un cliente nos contacta para contarnos su insatisfacción, malestar o hacernos llegar una queja, en cierto modo nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos, por lo que no debemos dejar pasar la ocasión.

Así que, una vez que lo hemos escuchado y tomado debida nota de la o las causas de su malestar o enfado, debemos poner en marcha todas las medidas correctivas posibles, con el fin de reparar las causas que dieron pie a su queja. Ello implica corregir cualquier error que se haya cometido, verificar que no se vuelva a producir y, claro está, informar debidamente al cliente, así como agradecerle la ayuda que nos ha aportado en la mejora de nuestros productos y servicios.

Las acciones con mayor envergadura que debemos tener en cuenta son:

1) Corregir el error con rapidez

2) Admitir que el Cliente tiene razón

3) Ofrecer o escribir una respuesta personal

4) Ofrecer una respuesta sencilla

5) Exceder en la solución las expectativas del Cliente

6) Averiguar el nivel de satisfacción del Cliente

Una vez que hemos obtenido información del Cliente, después de haber corregido o resuelto su petición o queja, debemos tomar nota de las causas y razones que lo llevaron a quejarse, para analizar como corregir definitivamente este “defecto”.

Aún cuando se queja sin razón, el cliente nos está aportando informaciones valiosas respecto de cómo nos percibe o percibe nuestro producto o servicio, así como sobre nuestra forma de comunicar, por lo que esta información también es valiosa al permitirnos valorar los puntos de mejora relacionados con la forma de presentar y comunicar respecto de nuestros productos o servicios.

 Toda la información (o feedback) que recogemos a través de los contactos con los clientes, debe ser colectada, analizada, estudiada, para poder usarla con el fin de mejorar nuestros productos o servicios y, por ende, para mejorar nuestra organización y el servicio que proporcionamos a nuestros clientes.

Como dicho con anterioridad “la información es poder”, pero ¡hay que saberla utilizar correctamente y en el momento adecuado!

¿Algo más de lectura?:

Cómo fue que recuperé a un cliente insatisfecho

Como manejar un cliente insatisfecho

Cuando el Cliente no tiene razón

3 pensamientos en “2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo

  1. ¡Hola Zulima!

    Es un verdadero placer leer tus artículos en que demuestras en todo momento tu inmensa experiencia en el trato con el activo más valioso de cualquier empresa que son sus clientes y todo ello adobado de tu exquisito “savoir être” y “savoir faire”.

    ¡Cuántas Zulimas Moncadas harían falta para concienciar a las marcas de la forma en que los clientes esperan, deben y merecen ser tratados!

    Lo comparto como es habitual en las redes sociales.

    Un abrazo🙂

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    • ¡Hola Alfredo!

      Es un placer leerte y un verdadero honor recibir tu halagüeñas palabras.
      Creo que en este mundo también hacen falta unos cuantos Alfredos Giorgi Ruiz, para poder completar y difundir estos importantes conceptos e ideas.
      Gracias por todo tu apoyo.
      Un abrazo🙂

      Me gusta

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