Bien, hemos incitado a nuestros clientes que comuniquen con nosotros, y/o se quejen, de forma tan acertada que ahora nos debemos ocupar de tratar las informaciones así obtenidas de la forma más adecuada.
Nuestro objetivo debiendo siempre ser: ofrecer al cliente un trato y una atención que logren transformar insatisfacción en fidelidad hacia la empresa. Puesto que, si se gestionan adecuadamente, las quejas pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles y hasta en, los mejores casos, prescriptores.
Así que tenemos que tratar todos esos contactos y esas quejas o reclamaciones verbales de forma personalizada. Para ello debemos seguir ciertas reglas básicas:
1) Escuchar al cliente con atención => ayudarle a expresar con palabras su insatisfacción, escuchar tanto lo que se dice como lo que no se dice
2) Ponerse en el lugar del cliente => esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.
3) Dar las gracias al cliente => por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.
4) Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente => pedirle perdón por las molestias que la compañía/empresa le haya podido ocasionar.
5) Preguntar al cliente ¿cuándo, dónde y cómo? => para obtener la mayor información posible (qué es lo que se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, qué documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)
6) Disculparse => si la queja del cliente es justificada y garantizar que ésta se resolverá en el menor tiempo posible.
7) Buscar una solución conjunta al problema => tomar, por lo tanto, en consideración las propuestas del cliente para resolver las queja , no dudar en preguntarle qué solución le gustaría que se le ofreciese (permite ver cuáles son sus expectativas reales)
8) Resolver las quejas lo más rápido posible => cuanto antes se gestione una queja, más probabilidades habrá que el cliente permanezca fiel a la empresa.
9) Asegurarse que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa => para ganarse su confianza a largo plazo.
10) Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja => para asegurarse de que ésta cuenta con su aprobación.
11) No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rápido y justo.
Algo más de lectura:
“Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture”
Todos Clientes 
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Me vienen muchas cosas a la cabeza al leer estas ideas. En el sector tecnológico, en el que estoy para bien o para mal, a veces mucha parte del problema está en la ignorancia del cliente, que ni sabe ni lo que tiene ni lo que necesita, que se asesora por amiguetes «que saben un montón» y hay que tener una gran mano izquierda para primero recibir el vendaval con su enojo, luego, una vez calmado e iniciada la conversación, analizar la situación y hacerle ver, con sutileza que, básicamente, no tiene ni idea de lo que dice. Esto es difícil. 🙂
Pero por supuesto, siempre hablar con el cliente, por difícil que parezca de entrada.
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Hola Fernando, como siempre gracias por tu interesante aportación.
Coincido totalmente contigo en la dificultad de gestionar las relaciones con ciertos cliente, y en particular en los sectores en que el lenguaje y la tecnología dificultan una buen comprensión por parte de nuestro interlocutor.
Como bien dices, la mano izquierda es una necesidad y esta es una de dificultad mayor en un sector donde, demasiado a menudo, ambas partes (cliente y proveedor, o su representante) suelen tener más soltura en su relación con máquinas que con sus congéneres.
Un elemento que ayuda esta comunicación es tratar de hablar el mismo lenguaje que el cliente. En una charla anterior he hablado justamente de este tema: https://todosclientes.wordpress.com/2013/04/18/charla-4-hablar-el-lenguaje-del-cliente/, por favor, no dudes en darme tu opinión al respecto.
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