2ª Charla: 8-Tratamiento de Quejas

Tratamiento de quejas

El atender adecuadamente una queja, en cualquier situación es difícil, tanto aquellas que surgen a raíz de una relación personal como respecto de una situación profesional.

Y si además debemos atender quejas causadas por actos de terceros, como puede ocurrir a menudo en los casos de empresa, esa dificultad aumenta, acompañada por una sensación del tipo: “¡pero por qué debo aguantar esto cuando no soy responsable!”

Es aquí donde debemos aprender a recibir y tratar adecuadamente las quejas. Esta misión tiene además una importancia doble: hacer sentir al cliente insatisfecho escuchado y, a través de esta escucha y del subsecuente tratamiento de la queja, ayudar a fidelizarlo. Visto así, el tema toma mucha más importancia de lo que a menudo numerosas organizaciones parecen creer.

Así que lo primero es, cuando se puede, escoger para atender las relaciones directas con los clientes a personas ya sensibilizadas a esto y, segundo, en todos los casos, formar a las personas susceptibles de enfrentarse a las quejas de los clientes al hecho de saber cómo atenderlas (y por qué no, a toda persona susceptible de estar en contacto con los clientes). La premisa para tratar las quejas de manera eficaz consiste en que las personas que reciban las quejas de los clientes adopten una actitud y un comportamiento correctos.

Algunos elementos primordiales a tomar en cuenta e incluir en cualquier formación son:

Empatía: empatizar con un cliente ayuda a comprender su situación, necesidades y expectativas

Escuchar activa y atentamente: la forma en que se atienda la quejas marcará una verdadera diferencia en la percepción que el cliente tendrá de la empresa (en su conjunto)

Nunca tomarse una queja cliente como un ataque personal: hay que ser capaz de diferenciar el “ataque” hacia la empresa de la propia persona, nunca se debe tomar una queja como un ataque directo

Jamás usar el “no fui yo, fue el otro”: al cliente no le interesa “de quién fue la culpa”, lo que quiere es que se resuelva su situación, además ¿no nos enfurece ese tipo de respuesta, cuando nos la dan?

Responsabilizarse de la queja del cliente ante el resto de la organización: al contactarnos con una queja, el cliente que nos contacta quiere que le resolvamos la situación o, en caso de no podamos resolverla nosotros, que le encontremos una solución, que seamos sus “abogados” ante el resto de la empresa

Satisfacción de haber ayudado en una situación complicada: el saber que se ha podido ayudar proporcionará la satisfacción de haber tratado adecuadamente la queja

Agradecer: siempre debemos agradecerle a nuestros clientes el hecho de ayudarnos a mejorar, tanto nuestros productos como nuestros servicios, aunque la forma de hacernos llegar una queja sea todo menos diplomática.

No debemos olvidar que:

El cliente que reclama tiene todo el derecho a hacerlo

– Aún tiene confianza en la empresa

– Es un cliente (todavía)

– Está brindándonos la oportunidad de corregir el error para continuar siendo cliente

– Nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos

Siempre debemos tener en cuenta que una queja no tratada o mal tratada tendrá una incidencia directa en las intenciones negativas de compra futura por parte del cliente, sin hablar de su efecto desastroso a nivel de la publicidad negativa, y particularmente a través de las redes sociales, ese nuevo medio de comunicar que los seres humanos estamos usando en los tiempos actuales.

 

Algunas lecturas complementarias:

¿Qué hacer ante las quejas de los clientes?

Clientes Insatisfechos: ¿Cuáles son las principales razones de las quejas de consumidores en las red

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture

5 pensamientos en “2ª Charla: 8-Tratamiento de Quejas

  1. Querida Zulima,
    Ojalá se aplicaran estos consejos y buenas prácticas en muchos sectores, sobretodo en las compañías telefónicas y de seguros! hay mucho deshumanización en el mundo de la atención al cliente, hay mucho trabajo en este sector.
    un abrazo Zulima:)

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  2. Hola Zulima:

    Muy buenos comentarios. Sobre todo me gustaría recalcar el el párrafo final sobre las redes sociales. Muchas empresas no quieren estar en las redes sociales porque temen que los clientes se quejen de un mal servicio. No ven que:
    a) El cliente se quejará igualmente en otros foros o páginas.
    b) Solucionar la queja de un cliente delante de los demás clientes nos ayuda a ganar credibilidad. Si los demás clientes ven que atendemos la queja y nos preocupamos por dar una solución, es la mejor publicidad.

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    • Hola Fernando,
      Muchas gracias por tu acertado comentario y esas tan importantes puntualizaciones.
      Las empresas no deberían tenerle miedo a sus clientes, todo lo contrario, por lo que es adecuado abrir canales de comunicación con ellos. De lo contrario, los clientes siempre encontrarán una vía para hacerles llegar su queja.

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      • Estoy de acuerdo pero yo como cliente, sobretodo en las dichosas compañias de seguros o de telefonía, acabo desistiendo de según que quejas porque pierdo dinero y bienestar, te sientes maltratado.Con lo que acabo yéndome porque tengo la sensación que mis quejas caen en saco roto.

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      • Hola Emma, gracias por aportarnos tu punto de vista, que la verdad compartimos muchos.
        Es cierto que ciertas grandes organizaciones parecen haber olvidado que son los clientes quienes les han permitido llegar a donde están y tener la importancia que han adquirido.
        Sin embargo, no es por eso que debemos darnos por vencidos a la hora de presentar nuestras quejas o felicitaciones en estructuras de tamaños más humanos.
        Por cierto, el repeler a los clientes maltratándolos, como dices, también puede legar una política de empresa, por erroneo que sea, las organizaciones se amparan en la escusa de disminuir costes y como consideran la atención a los clientes como un coste y no como una riqueza… pues así vemos el resultado.

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