2ª Charla: 7-Motivar al Cliente para que se queje

Haganos llegar su queja

Ya hemos hablado ampliamente de la importancia que tiene el cliente para nuestra organización, así como la utilidad que tiene o puede tener, para nosotros, su opinión.

Así pues, debemos lograr convencerles que nos proporcione tan interesante información por todos los medios que consideremos adecuamos, al tipo de empresa u organización, que gestionamos.

Entre las innumerables opciones que se presentan ante nosotros, podemos pensar en las siguientes:

– Poner a su alcance Buzones de sugerencias;

– Solicitarle que rellene cuestionarios de satisfacción (más o menos breves, según el sector y tema);

– Iniciativa propia del Personal de la empresa;

– Preguntarle directamente ¿Cómo podemos mejorar?;

– Dejar visibles carteles que confirmen la importancia que su opinión tiene para nosotros;

No dudemos en ser originales, pues lo importante es transmitir el mensaje de la importancia que su opinión tiene para nosotros, sin derogar a la cultura o estilo de nuestra organización.

Tampoco debemos dudar en agradecer esa participación, esa colaboración a mejorar nuestros productos o servicios, al fin y al cabo esta también es una herramienta de fidelización.

En cualquier caso, cuando le pedimos a un cliente que nos cuente sus quejas, ideas y demás comentarios, debemos ser sinceros. De nada vale pedirles a nuestros usuarios que nos den sus ideas, si al final no las escuchamos ni tomamos en cuenta.

Toda opinión es interesante, y si viene de la boca (o la mano) de quienes nos compran o contratan nuestros productos o servicios, su valor aumenta, es un verdadero beneficio para nuestra empresa.

A partir de la lista, o los tipos de, quejas que hayamos recogido y establecido, podremos poner en marcha políticas de mejora, directamente orientadas a nuestros clientes, que además de mejorar nuestros productos o servicios ante los ojos de nuestros usuarios, nos permitirán demostrarle lo importante que es su opinión para nosotros.

¿Y quién de entre nosotros no se siente complacido cuando nos piden nuestra opinión, la escuchan y aplican nuestros consejos?

Si se preguntan cómo atender esas quejas, una vez que las hemos colectado, no duden en leer la próxima entrega de esta charla.

 

Para aquell@s que quieren explorar un poco más respecto a estos temas, dejo un par de enlaces de interés:

Should we be actively asking for complaints?

Cuáles son los canales habituales para las quejas del nuevo consumidor

10 pensamientos en “2ª Charla: 7-Motivar al Cliente para que se queje

  1. Pingback: 2ª Charla: 11 – La empresa y la gestión de quejas | Todos Clientes

  2. Pingback: 2ª Charla: 8- Consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes | Todos Clientes

  3. Enhorabuena por tu post.
    Desde luego toda la información que nos llega de los clientes es oro. Tanto las quejas, como los comentarios positivos –tienen un poder motivacional enorme-.
    Pero yo creo que lo realmente importante es que esa información llegue en tiempo real, para poder ser ágiles y a todos los niveles jerárquicos de la organización, principalmente a los “Front Line”, que son los que realmente transmiten al cliente los valores de la empresa.

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  4. Hola Zulima, excelente post! Ojalá todo el mundo entendiera que la crítica constructiva es la mejor palanca para el progreso. Si te puede interesar, nosotros nos dedicamos a eso. Soy el CEO de Please, el buzón de sugerencias social, una solución integral para captar feedback de grupos en abierto o en privado. Te comparto nuestra web de soluciones para empresa por si te interesa conocernos un poco http://business.please.to. ¡Saludos!

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  5. ¡Hola Zulima!

    Excelente post. Yo soy de los que siempre he pensado en mis años de experiencia atendiendo clientes que las quejas son el mejor medio para que se llegue a conocer a alto nivel dentro de las empresas aquello que es necesario enmendar y que muchas veces no llega a sus oídos por los canales internos debido problemas de comunicación e intereses individuales por parte de aquellos a los que no interesa cambiar procedimientos.

    Por cierto, me ha gustado mucho la imagen de Mafalda🙂

    Un abrazo🙂

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    • ¡Hola Alfredo!
      Gracias por tu interesante comentario, digno del gran profesional que eres.
      Coincido totalmente contigo en la importancia que tiene para las empresas que las causas de las quejas lleguen a oídos de los más altos niveles de las empresas. Lamentablemente, no son pocas aquellas que todavía no han tomado conciencia de ello. A ver si les ayudamos un poco en esa toma de conciencia.
      Por cierto, me agrada que Mafalda te guste🙂

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