2ª Charla: 6-Escuchar al Cliente

Oficina de quejas

Sí, el cliente tiene derecho a quejarse, pero sobre todo a ser escuchado.

Al fin y al cabo, todo comentario o queja de los clientes, tanto favorable como desfavorable, permite a nuestra organización progresar, al poder así conocer, de la mano misma de quienes nos contratan o consumen nuestros productos o servicios, los puntos clave que debemos conservar y aquellos en los que debemos progresar.

Está claro que los clientes nos pueden contactar por diversas razones, pero las dos principales suelen ser: pedir información y reclamar.

Responder a las peticiones de información puede parecer fácil en principio, pero para hacerlo bien, debemos estar preparados para ello.

Así mismo debemos estar preparados para atender a las quejas y/o reclamaciones, lo cual no significa estar listos para justificarnos, sino todo lo contrario. Debemos estar abiertos a escuchar, atender y entender, las causas reales de esas reclamaciones o quejas.

Aquí tenemos unos ejemplos de por qué NO reclaman los clientes:

– “Para mí es más sencillo dejar de comprarles y buscar un nuevo proveedor”

– “No creo que mi queja sea aceptada”

– “Nadie me hará caso”

– “Si planteo una queja, dudan de mí y me someten a un interrogatorio de tercer grado”

– “No sé cómo hacerlo ni a quién dirigirme”

– “Nadie asume responsabilidades: me pasan de una persona a otra como si fuera un trasto y no saben qué hacer conmigo”

– “No me van a responder, y si lo hacen será después de que haya pasado mucho tiempo”

– “hacen que sienta que soy una molestia para ellos”

Demasiadas empresas creen que las quejas recibidas (por no decir solo aquellas que llegan a la dirección) son realmente representativas de la insatisfacción de los clientes. Estas confunden erróneamente el número quejas recibidas con el número de clientes insatisfechos, suponiendo que todo cliente que no ha planteado una queja o sugerencia ha quedado satisfecho… ¡Esto es totalmente falso!!!

Muchas empresas olvidan que la mayoría de los clientes perdidos lo han sido por causas propias a la empresa, quedándose así con una falsa sensación de proveer calidad y satisfacción.

Si la empresa quiere tener una imagen realista del grado de satisfacción/insatisfacción de la clientela debe:

1) Averiguar las causas por las que los clientes le han abandonado => preguntárselo directamente

2) Conocer el grado de satisfacción de los clientes actuales => esencialmente a través una encuesta

A riesgo de repetirme, no bebemos olvidar que la única forma de conocer con seguridad la verdadera opinión de nuestros clientes es:… ¡preguntársela!

Respecto a esto último, hace poco me preguntaron si se podía confiar en las respuestas dadas por los clientes, cuando se les pide su opinión.

Es cierto que podemos tener tres tipos de respuestas:

  1. para salir del paso, aunque sin real interés por ayudarnos
  2. la “mentira piadosa”: de aquellos clientes que por amistad, u otro, no nos dan su verdadera opinión, sobre todo si es desfavorable
  3. la simple y cruda verdad, cuando los clientes nos responden claramente contándonos lo que de verdad piensan.

Nunca debemos poner en entre dicho las respuestas dadas, pero sí podemos insistir sobre la importancia que tiene, tanto para nuestra organización como para los clientes, el hecho de responder con sinceridad, y no olvidar precisar que ninguna respuesta será considerada como inadecuada.

Nuestro objetivo tiene que ser la mejora contínua, no la confirmación que somos excelentes (bueno para el ego, pero malo para el negocio) y así ser capaces de satisfacer cada vez mejor las expectativas de nuestros clientes.

Aquí a los más curiosos algo de lectura adicional:

11 Preguntas que te ayudarán a identificar la verdad de tus clientes

Encuestas de satisfacción. Cómo incrementar la tasa de respuestas.

Un cliente informado es un cliente satisfecho

5 pensamientos en “2ª Charla: 6-Escuchar al Cliente

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