2ª Charla: 5- Causas de insatisfacción del Cliente

Enfrentar la realidad

Después de haberle echado una mirada al concepto de satisfacción del cliente, ahora debemos mirar la otra cara de la moneda: la insatisfacción. Así que es hora de ver las principales causas de descontento que pueden surgir.

Existen innumerables motivos que pueden causar insatisfacción en los clientes, sin embargo aquí vamos a presentar 4 tipos en los que, a menudo, podemos condensar la mayoría de los razones de enfado de los clientes:

1)     Defectos de calidad en el producto o servicio. Es en estos casos que tenemos más posibilidades de recibir quejas de los clientes, posiblemente debido a que los consumidores consideran que en estos temas es más fácil demostrar sus argumentos. Debemos destacar que en el caso de productos de bajo precio las quejas son muy escasas, aunque bien es cierto los consumidores poco a poco se van concienciando y su número está en paulatino aumento.

2)     Calidad deficiente del servicio. En estos casos el cliente rara vez se queja o reclama, puesto que a casi nadie le gustan las confrontaciones personales directas. Sin embargo, es otra área en la que los consumidores deben (debemos) tomar conciencia de la importancia de quejarse, no solo por el confort personal del cliente, sino también con vistas a la mejora del servicio, tanto para nosotros mismos, como para los demás clientes.

3)     Mal trato hacia el cliente. En estos casos, esperar una reclamación es casi pedir un imposible: ¡sólo un escaso 5% de nuestros clientes maltratados por nuestro personal se atreve a decírnoslo!

Además de que maltratar a un cliente es una falta profesional grave, toda organización debe incitar a que los clientes y/o consumidores, que tengan la impresión de no ser debidamente tratados, a quejarse o al menos a informar de ese trato, para así poder tomar las medidas correctivas que eviten que otros clientes sufran lo mismo y así perder todo en lo que se ha invertido en las campañas de adquisición de clientes.

4)     Pero el que puede ser el caso más grave de todos, tiene que ver con aquellos clientes que sintiéndose insatisfechos y descontentos, han planteado una queja o una reclamación a la empresa, y no se les ha hecho caso, o lo que es peor, se les ha maltratado.

Como lo hemos visto con anterioridad, una queja es un verdadero regalo, y no solo le debemos prestar toda nuestra atención, sino también agradecer al cliente que la ha planteado por ayudarnos a mejorar nuestros productos o servicios, y no incitarlo a que huya de nosotros…

Así que no recibir adecuadamente una reclamación o queja de un cliente, ni prestarle la atención adecuada, es simplemente un suicidio… ¡Pues cómo esperar fidelizar a clientes a quienes no solo no hemos satisfecho, sino que además hemos enojado y asustado!

Si quieren leer algo más sobre clientes insatisfechos y cómo manejarlos, pueden hacerlo aquí:

Manejar clientes difíciles o especiales

Cómo tratar a un cliente enfadado

Angry Customer Prevention

4 pensamientos en “2ª Charla: 5- Causas de insatisfacción del Cliente

  1. La mayoría me parece a mi, sabemos porque los clientes pueden estar insatisfechos ya que nosotros a la vez somos clientes y sabemos como nos gusta que nos traten.
    La cuestión está en saber porque se genera esta insatisfacción de nuestro cliente. Si nos cuestionamos esta pregunta, es que nos interesa mejorar para crecer, si aun no nos hemos cuestionado esta pregunta es que nos importa poco nuestro negocio, también cabe otra posibilidad que sea la ignorancia, ésto ya es más grave.
    Ahora estamos en una época con posibilidades de perder clientes, ¿por qué lo digo? por la insatisfacción general de los profesionales asalariados. Algunos vemos las noticias, comentarios que hacemos con los familiares y amigos de la situación socio-económica, etc a parte de la disminución de nuestro bienestar, debido a la reducción de salarios y al aumento del número de parados.
    Si la motivación general de los empleados de una empresa es de tendencia negativa y sabemos las importancia que tiene la motivación para obtener buenos resultados, ¿qué podemos deducir que nos pasará con nuestro servio al cliente?

    Parece clara la respuesta, no. Pues la Patronal y el Gobierno no lo ven tan claro o esto me parece a mí….

    Saludos

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    • ¡Muchas gracias por esta excelente aportación Josep! Es cierto que a menudo sabemos o tenemos pistas claras sobre las razones de insatisfacción de nuestros clientes.
      Sin embargo, a veces hay otras razones que tienen todavía más peso en su insatisfacción y son estas las que a menudo desconocemos, razón por la cual es muy útil darles la oportunidad de decírnoslo.
      El ejemplo más habitual es cuando la razón de insatisfacción está en la persona con quien están en contacto dentro de nuestra empresa, pues desde el punto de vista de la organización solo tenemos el punto de vista del empleado, pero no el del cliente insatisfecho con este mismo empleado.
      Si le damos la oportunidad al cliente de explicar que no se entiende con ese empleado y le proponemos un cambio de persona de contacto, resulta bastante fácil fidelizarlo, pero tenemos que darle la oportunidad para que nos lo diga, y ésta no se puede dar a través de la misma persona que es causa de su insatisfacción.
      Y sí, es claro que la situación actual es muy complicada, razón por la cual las empresas deberían tener más en cuenta a sus clientes internos: los mismos empleados de de la empresa.

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      • Zulima gracias por responderme.

        Para fidelizar al cliente, lo tenemos que conocer muy bien y ésto lo conseguimos con la comunicación fluida, preocuparnos por el resultado de nuestro trabajo.
        Cambiar a la persona de contacto con el cliente, puede ser una solución o no, dependerá del tipo de cliente y también del análisis que hagamos de dicha insatisfacción por parte de nuestro cliente.
        Podemos tener problemas con nuestro contacto interno, si lo cambiamos sin más, nos podemos encontrar que esta persona se nos vuelva de espaldas, con lo cuál tampoco es una buena solución. Digo esto porque cuando hay una insatisfacción del cliente tenemos que tener muy claro como ha ido, porque puede ser a lo mejor que el cliente no tenga “razón”, y se la tenga que dar igual pero teniendo en cuenta la realidad y dando nuestra explicación a nuestro contacto interno.

        Saludos.

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