2ª Charla: 4- Concepto de Satisfacción del Cliente

Cliente Feliz

Una definición básica podría ser:

“la Satisfacción del Cliente solo es el acto de hacer lo suficiente para que nuestro producto o servicio sea aceptable para el cliente. Simplemente se trata de cumplir con las expectativas básicas.”

Es decir que lo primero es cumplir con lo que se le “promete” al cliente. Sin embargo, si además podemos exceder esas expectativas básicas, no solo le daremos satisfacción, sino que iremos más allá, llegando a fidelizarlo.

 

Otra definición del nivel de satisfacción de un cliente reza:

“Es el resultado de comparar su percepción de los beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio, en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.”

Para que una empresa se plantee el grado de satisfacción que puede alcanzar el consumidor, previamente debe conocer a la perfección las necesidades, los gustos, los puntos de vista, las apreciaciones, etc… del cliente.

 

Debemos, pues, conocer a nuestro cliente y cómo percibe nuestros productos o servicios, para así adaptarlos a sus expectativas y, si podemos, ir aún más allá. Es en este último punto cuando podemos destacar realmente ante la competencia.

La oferta en el mercado actual es amplia y a menudo muy parecida, por lo que solo los elementos diferenciadores nos permitirán fidelizar a los clientes. Y estos elementos diferenciadores pasan por un buen conocimiento pleno de nuestros clientes, sus necesidades y sus expectativas.

Es aquí donde un servicio al cliente, o servicio post-venta, u otro nombre que se le quiera dar, nos ayudará tanto a conocer a nuestros clientes, como a proporcionarles ese plus que hará que prefieran seguir comprándonos o contratando con nosotros, en vez de ir a probar la competencia “por si acaso”.

De hecho es así cómo podremos hacer que nuestras razones e intereses se acoplen con las razones e intereses de nuestros clientes, para poder adecuar nuestros productos o servicios a lo que los clientes consideran cómo necesario y satisfactorio.

 

Si tenemos en cuenta estas reflexiones, podemos entonces considerar lo que queremos hacer con nuestra organización y tomar las decisiones correspondientes.

¿Solo satisfacer las necesidades básicas de nuestros clientes?

O entonces ¿ir más lejos y así fidelizarlos realmente y hasta transformarlos en prescriptores?

Tenemos el ejemplo de esa empresa norteamericana cuyos smartphones y tablets se han transformado en íconos del mercado, y no solo por el fenómeno de moda que los rodea, sino también por el mimo particular que tienen hacia sus clientes, en caso de pregunta, dificultad y/o queja.

 

Aquí les dejo estas reflexiones, al tiempo que me gustaría conocer a qué pensamientos les llevan.

Para tener algo más de información, les dejo un par de enlaces interesantes en la materia:

Customer satisfaction

La satisfacción del cliente

2 pensamientos en “2ª Charla: 4- Concepto de Satisfacción del Cliente

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