2ª Charla: 3- El Cliente tiene derecho a quejarse

¿El cliente siempre tiene la razón?

Derecho a quejarse

Como explicado con anterioridad, el cliente tiene derecho a quejarse. Esto no es discutible, por lo que no se le debe quitar la razón, al menos nunca antes de permitir que se explique completamente y, si tenemos pruebas que demuestren lo contrario se las debemos explicar claramente, sin culpabilizarlo en momento alguno.

Si, aunque suene paradójico, el cliente siempre tiene la razón, al menos en cuanto a cómo percibe la calidad de un producto o servicio, aunque la realidad tangible sea diferente. Es por ello que resulta muy importante tener en cuenta que solo se discute sobre hechos y no sobre valoraciones personales.

Los hechos son tangibles, como la fecha de entrega de un producto, cuya factura lleva la firma del cliente. A diferencia de las valoraciones, que pueden diferir completamente de una persona a otra, como tener la impresión de que algo ha tardado mucho o poco.

Es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones, y hay que respetarlas.

Si llama porque no se le entregó en el plazo acordado el producto o documento, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y la firma de quién acusó recibo. En cualquier caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y, si desea, se la enviamos en ese mismo momento.

Siempre debemos escuchar lo que el cliente nos tiene que decir, con sincera atención. A partir de lo que nos diga, podemos entender la verdadera razón de su queja y así ver qué respuesta le podemos dar.

La respuesta no debe ser únicamente darle la razón al cliente, sin ninguna valoración crítica de su queja, sino que debe tomar en cuenta las causas reales de la queja y responder en consecuencia. Si tenemos constancia de la inexactitud de lo que el cliente nos dice, NO debemos decirle que miente, pero sí le podemos explicar que en nuestros registros consta otra cosa y, por qué no, pedirle algo de tiempo para realizar las verificaciones pertinentes. En este último caso, SIEMPRE debemos contactarlo de nuevo en el plazo establecido.

Existen algunas reglas que nunca debemos olvidar a la hora de atender quejas, preguntas y demás peticiones de los clientes:

Nunca digamos “no” a un cliente. Siempre debemos preferir un: “sí podemos, éste es el precio”.

Si de verdad no contamos con los medios para entregar un producto o servicio, entonces debemos desistir y recomendarle otras opciones o buscar un colaborador externo que lo haga. Esta es otra forma de fidelizar al cliente: presentarnos como consejo fiable, para encontrar las soluciones a sus varadas necesidades.

También podemos ilustrar esto como: Nada es imposible, pero cada cosa (acción, servicio, cambio, etc…) tiene un coste en tiempo y dinero, por lo que hay que explicarselo al cliente.

Si le decimos que lo haremos, ¡Hay que hacerlo!

Si bien la mayoría de los clientes comete errores (son humanos, al gual que nosotros), está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones.

En caso de no poder hacerlo, se lo debemos decir al cliente y explicarle el porqué.

Siempre debemos especificar un tiempo para contactar al cliente, aunque aún no tengamos la información que necesita, debemos contactar al cliente y contarselo.

Cuando se promete llamar a un cliente “mañana por la mañana”, hay que llamarlo, aunque no se tenga nada nuevo que contar. La llamada será para confrmarle que no lo hemos olvidado y que seguimos teniendolo en cuenta. Se trata de demostrar al cliente que nos interesamos por él.

Debemos ser siceros con el cliente y cuando prometemos algo, debemos cumplirlo, y ¡no hay escusa que valga! O entonces evitemos crear falsas expectativas que solo causarán frustración e insatisfación.

Claro está que no siempre nos interesa satisfacer a todos los clientes:

Hay clientes para quienes el gasto de satisfacer sus requerimientos es mayor que el de perderlos…

Existen los clientes que algunos califican de tóxicos, que nos “roban” tiempo y dinero para aportarnos poco o nada. Cada empresa u organización puede tener algún cliente de este tipo. De nosotros depende reconocerlos y decidir si queremos mantenerlos o no.

Más información:

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  7. ¡Hola Zulima!

    Como siempre me ha entusiasmado tu post. Me apunto tu frase : “El cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones”. Si todo lo tuviéramos que resumir en una palabra sería empatía, Tal como expones, es necesario comprender al cliente y por supuesto tratarlo siempre con el “savoir être” y “savoir faire” que marcan la diferencia y llevan a la excelencia en la atención al cliente.

    Un abrazo🙂

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