2ª Charla: 2- La Queja de un Cliente es un Regalo

Regalo

Muchas empresas, demasiadas, creen que el recibir pocas quejas significa que sus clientes están satisfechos de sus productos y/o servicios, pero de hecho eso es totalmente inexacto.

Solo un 5% de los clientes insatisfechos llegan a contactar con la empresa, ya sea para plantear una queja o solo para dejar constancia de una insatisfacción. Esto significa que la gran mayoría de los clientes insatisfechos (según algunas cifras hasta el 30% del total de los clientes) No contacta Nunca la empresa pero, eso sí, aprovecha cualquier ocasión para cambiar de proveedor y se lo cuenta con lujo de detalles a todas las personas que cruzan su camino.

Así que, como empresa, no debemos temer dar facilidades a los clientes para que nos contacten, todo lo contrario, tanto para plantear sus quejas o insatisfacciones como para realizar cualquier pregunta o consulta, debemos incitarlos a hacerlo. Aunque eso sí, somos nosotros quienes debemos decidir cuál es el mejor canal más adecuado según nuestras disponibilidades en tiempo y presupuesto.

¿Por qué facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse?

Esta es la pregunta clave que debe ayudarnos a tomar conciencia de la importancia de las quejas de los clientes. Podemos resumir la respuesta en tres puntos principales:

1) Nos está dando la mano para que lo fidelizemos => Cuando un cliente nos contacta para informarnos de su insatisfacción, claro que quiere que se resuelva la causa de su descontento, pero en el fondo lo que más desea es que lo podamos convencer de seguir siendo nuestro cliente, pues tiene pocas ganas de cambiar de proveedor.

Solo si no somos capaces de responder de forma adecuada (que no obligatoriamente satisfactoria) a su queja o petición, se planteará seriamente dejarnos. En este caso será extremadamente difícil de recuperar, por no decir imposible, en caso de que queramos realizar una acción en este sentido.

2) Nos aporta información sobre las causas de su insatisfacción => Si solo una persona se queja de un tema determinado, esto no tiene por qué alertarnos, pero cuando el número de quejas respecto a un elemento, persona, producto o servicio, es significativo (a partir de 3, 5, 10 o más quejas, según el número de clientes) sí que debemos plantearnos las causas de esa insatisfacción, que pueden ir desde un defecto de fabricación, hasta una presentación incorrecta que ha podido inducir en error a los clientes, pasando por un color, una forma, un tamaño, etc. inadecuados. Sin olvidar el descontento con la atención recibida, desde la compra, pasando por el servicio post-venta y/o la amabilidad (o falta de ella) de todas las personas que, a ojos del cliente, representan a la empresa.

Cada queja nos aporta información sobre cómo el cliente valora la empresa, sus productos o servicios, información que nos permite conocer mejor tanto las expectativas de los clientes como su visión ante nuestros productos o servicios.

3) Nos ayuda a mejorar => El conocimiento que las quejas, y demás contactos de los clientes, nos aportan nos permiten adaptar mejor nuestros productos o servicios al mercado. Si lo miramos con algo de atención, vemos nos aportan informaciones que por otra parte  solo podríamos obtener a través de consultores externos, cuyo coste suele ser elevado.

Y cuando ponemos en práctica medidas correctivas, desarrolladas gracias a las quejas de los clientes, lo podemos publicar, podemos comunicar al respecto. ¿El resultado? Haremos sentir importantes a los clientes, parte de la empresa y por consiguiente los fidelizamos.

Es así como las quejas nos permiten mejorar tanto nuestros productos o servicios, como su presentación, distribución, servicio post-venta, etc… Pero también nos permiten mejorar la imagen que los clientes tienen de nuestra empresa, puesto que contentos por un tratamiento adecuado de su queja, serán fidelizados y hasta transformados en clientes prescriptores.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión de nuestros clientes y usuarios sobre nuestro servicio, porque pueden ser mucho los insatisfechos que no se quejan y solo conocemos o descubrimos su malestar cuando se van, nos dejan.

Pueden leer algo más al respecto aquí: “Atención al Cliente: Manejo de Quejas”

3 pensamientos en “2ª Charla: 2- La Queja de un Cliente es un Regalo

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