2ª Charla: 1- Cuando estamos enfadados debemos y podemos quejarnos

Hay días en que todo nos sale mal: nos levantamos del pie izquierdo, el perro nos regaña, la pareja nos muerde, el tráfico nos ha hecho llegar tarde a esa cita importante, el jefe nos ha mirado mal y para colmo de males ese producto o servicio que nos tenía ilusionados no nos da satisfacción… Necesitamos decir y hasta gritar esa frustración acumulada, que no ha dejado de crecer en todo el día, así que “bien calentitos” cogemos el teléfono (o el teclado) y le decimos todo lo que hemos estado acumulando durante este horrible día a quién esté del otro lado.

Mafalda - Basta

Claro que este escenario es el más desastroso que podamos imaginar, pero tiene algo de cierto, y cualquier empresa debe estar en situación de poder responder a un cliente insatisfecho, ya sea racional y correcto o se comporte como un energúmeno.

En este último caso el tema es bastante complicado de gestionar pero, como todo en la vida, se puede aprender.

Todos hemos sido, somos y seremos clientes, y como tales hemos sufrido, sufrimos y podemos sufrir insatisfacciones. En estos casos no debemos nunca dudar en contactar con la empresa para contarle nuestra insatisfacción, ya sea a modo de queja o solo de comentario desfavorable, e idealmente hacerlo con claridad y relativa tranquilidad. Bueno, eso solo si pensamos volver a disfrutar de sus productos o servicios, porque si no nos importa en absoluto cambiar de proveedor, la verdad es que no necesitamos tomarnos la molestia de contactar a la empresa para expresar esa insatisfacción y podemos limitarnos a hablar mal de la experiencia con todo aquel que nos quiera escuchar y/o leer.

Por otra parte, del lado de la empresa (no importa su tamaño) el hecho de dar cabida y hasta incitar a los clientes a quejarse es una muestra del interés e importancia que para ella tienen los clientes. Así, si como empresa no interesa sinceramente la opinión de los clientes, debemos proporcionar todas las vías posibles de comunicación para que ellos nos contacten.

Claro está que entre todas la vías de comunicación posibles, algunas pueden resultar costosas, ya sea en tiempo o en dinero, por lo que cada empresa debe buscar la que se adecúa más a su presupuesto y al tipo de clientes que tiene.

Suelo citar el mal ejemplo de aquellas empresas que en su web tienen una página de contacto, pero de la que nadie se ocupa, es decir que los mensajes enviados por ese canal nunca son atendidos. En estos casos el canal abierto no solo no les aporta nada bueno sino que además da una pésima imagen de dicha empresa.

Otro tipo de ejemplo lo podemos encontrar en el sector de la restauración, en el que cuando un cliente está insatisfecho simplemente no regresa. Y aquí sí podemos ver claramente que el cliente interesado se quejará del mal servicio o plato y hasta hará comparaciones con sus visitas anteriores. En casos como este hay que aceptar sus críticas y quejas con tranquilidad y analizarlas para ver cómo evitarlas en el futuro, pues es una clara muestra de interés y deseo de seguir siendo cliente.

Y sí, toda empresa debería estar preparada a recibir las quejas y comentarios de sus clientes y para ello también tienen que tener en cuenta los canales adecuados para permitir este contacto de la mejor manera posible, ya sea a través de las muy actuales redes sociales o a través de canales más clásicos, como las hojas de reclamación o el teléfono.

Las empresas deben ayudar a sus clientes a tomar conciencia de la importancia de sus comentarios, preguntas y quejas, pues son una real e importante vía de mejora de los productos y/o servicios, al tiempo que abren un canal de comunicación y dialogo con los clientes.

5 pensamientos en “2ª Charla: 1- Cuando estamos enfadados debemos y podemos quejarnos

  1. Pingback: 5 Trucos para manejar a clientes enfadados (#ClientesEnfadados) | Todos Clientes

  2. Hola… esta información no solo refuerza la necesidad de que se haga hasta lo imposible para lograr recoger estos comentarios o quejas, sino que también nos lleva a educar y educarnos a siempre dar nuestra impresión sobre un servicio recibido o prestado. De verdad hago me gustaría aportar algo a la idea del texto: también es muy provechoso expresar nuestra satisfacción por la atención recibida o servicio, de esta manera reforzamos la ejecución y prestación de un buen servicio y ayudamos a estas empresas a prestar atención a otros focos de insatisfacción. Importante también es el hecho de recurrir a servicios externos que nos permitan realizar Encuestas de Satisfacción que permitan obtener esa voz del cliente sin, quizás, algún sesgo particular por conocer o comprender las debilidades que presenta la empresa al prestar un servicio. Ahora bien, hay que velar por la buena ejecución de estas encuestas: en la empresa donde trabajo actualmente, recibíamos un Índice de Satisfacción General por el servicio prestado regularmente cercano al 90%, sin embargo, al monitorear el proceso de encuesta por parte del proveedor externo y el comportamiento del cliente, nos dimos cuenta de que cuando un cliente estaba realmente molesto, no contestaba la encuesta (no quería hablar con nadie). Quizás por cultura de nuestro país, pero también por una evidente sub-estimación a la queja y la reclamación (causada por la empresa).

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    • Muchas gracias José por tu rica aportación.
      Estoy totalmente de acuerdo contigo en el hecho que todos los clientes deben, debemos, tomar conciencia de la importancia de expresarnos respecto a un producto servicio, tanto para quejarnos en caso de insatisfacción, como para felicitar cuando estamos satisfechos, por no decir cuando se ha ido más allá de de lo que esperábamos.
      Es así cómo podemos ayudar a que la calidad no decaiga, cuando la hay, pero también a que se corrijan los errores. Al fin y al cabo también redunda en nuestra ventaja.

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  3. Muy interesante Zulima y estoy de acuerdo contigo en todo lo expuesto en el texto, te explico una anecdota:
    Nunca he tenido problemas al comprar ropa, pero siempre hay una primera vez, adquirí una piezas en una de las mayores cadenas de ropa y el mismo dia que se las puso la niña se descosieron por varios puntos, aconsejada por mi hermana que trabaja en esa cadena, fuí a la tienda para pedir un cambio (habia lavado la ropa), la dependienta acabó acusandome de que la ropa se habia estado usando y que queria una nueva, cuando se veia perfectamente como estaban las piezas y en lugar de poner una reclamación por el trato de la encargada y despues de aguantar la humillación, me fuí con el rabo entre las patas.
    Creo que al personal de muchas tiendas se les debería obligar a dar clases de comunicación y trato al cliente, porque dejan mucho que desear en este aspecto.
    Como te comenté en otro post, estamos en un país que por su cultura necesita aprender mucho, mucho, mucho…

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    • Muchas gracias por este excelente ejemplo Esther!
      Si me permites, yo en tu lugar volvería a la tienda y pediría directamente la hoja de reclamaciones, no discutiría de nada ni explicaría nada.
      En España, si te fijas en los carteles que hay en todo establecimiento público, tienen la obligación de tener hojas de reclamación a disposición de los clientes, es una obligación legal.
      Solo después de haber obtenido dicha hoja, y si insisten en quiere conocer la causa de tu petición, puedes decirles el porqué, pero trata de hacerlo con toda la indiferencia que puedas. A menudo, en estos casos, la indiferencia asusta más que cualquier amenaza.
      Ah! Y si tienes el nombre de la encargada que se portó de forma tan inadecuada contigo no olvides incluirla tantas veces como puedas en tu reclamación. No es amable, pero es una lección necesaria.
      Por favor, mantennos informados de cómo ha ido.
      De nuevo gracias por tus interesantes aportaciones.
      Recibe un fuerte abrazo

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