2ª Charla: Cómo Resolver las Quejas de los Clientes

También podemos hablar, en esta segunda charla sobre: “Cómo recibir quejas de clientes y tratarlas aportando una solución adecuada”.

Muchas empresas consideran que el número de quejas recibidas, generalmente bajo, es símbolo de buena calidad de sus productos o servicios, así como de la satisfacción de sus clientes. Algunas hasta tratan de evitar dejar abierto cualquier canal o resquicio de comunicación con los clientes, solo para evitar recibir quejas por esa vía ¡Nada menos cierto!

En nuestras culturas mediterráneas, menos avanzadas en temas de gestión de la relación con los clientes, todavía no se ha tomado plena conciencia de la importancia de la queja (o comentario tanto positivo como negativo) por parte de los clientes. Y ocurre que aquellos que lo toman ligeramente en cuenta lo consideran como algo malo, por no decir nefasto, para la empresa, cuando en realidad toda queja (honesta) es una riqueza y una oportunidad para la empresa.

Riqueza porque todo comentario, petición inhabitual e insatisfacción nos permiten conocer la verdadera percepción por parte de los clientes respecto de nuestro producto o servicio. Y, en caso de necesidad, nos permite corregir errores y/o mejorar tanto los productos como los servicios, e incluso las formas en que presentamos nuestras ofertas.

Oportunidad porque todo cliente que nos contacta para transmitirnos su insatisfacción u otro sentimiento respecto de nuestra empresa o los productos o servicios, nos estás tendiendo la mano para que lo fidelizemos.

Así pues, no solo no debemos disuadir a los clientes de quejarse, sino que incluso debemos incitarlos a hacerlo, a aportarnos esa visión exterior que nadie de la empresa puede darnos y que contratado a una entidad exterior podrá tener un gran coste para la empresa.

14 pensamientos en “2ª Charla: Cómo Resolver las Quejas de los Clientes

  1. Pingback: 4a Charla – Tratar con clientes de otras culturas (Introducción) | Todos Clientes

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  3. Pingback: 3ª Charla: 5- Una nueva cultura empresarial = orientada hacia el cliente | Todos Clientes

  4. Pingback: 2ª Charla: 12- Los 7 Pecados capitales del Servicio | Todos Clientes

  5. Pingback: 2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo | Todos Clientes

  6. Enhorabuena por tu post!!!
    Efectivamente, la gestión de las quejas y reclamaciones es tratado por la inmensa mayoría de las empresas españolas como un trámite, una molestia y “algo que hay que hacer”, sin adoptar su gestión de manera proactiva y estratégicamente central.
    Como en tantas otras situaciones, ha tenido que regularse la protección al consumidor para “obligar” al menos a que las empresas den una mejor atención a quienes les pagan, mantienen y hacen que sus empresas obtengan beneficios. ¡Qué contradicción!

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    • ¡Muchísimas gracias por tan acertado comentario Javier!
      Estoy de acuerdo en lo de la contradicción, probablemente causado por una falta de conciencia de las jerarquías empresariales. Olvidan que, in fine, el cliente es la razón de ser de la empresa.

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  7. Estoy totalmente de acuerdo contigo, pero como bien dices nuestra cultura aun no está concienciada, por ambas partes, el cliente suele utilizar la queja para atacar a los empleados y la empresa, como tú has dicho, no sabe apreciar el valor de estas.
    Para mi, la palabra clave es fidelizar, algo que se ha ido perdiendo y sobre todo en las grandes cadenas, en las que el cliente es uno más y cuanto menos moleste al dependiente mejor.
    Queda mucho por aprender!!
    Un beso.

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  8. Hasta no hace mucho tiempo los clientes eran necesarios pero molestos, porque pedian cosas, demencial. Esto ha cambiado, menos mal y poco a poco estamos dandonos cuenta de la importancia de una buena atención al cliente. Teniendo en cuenta que las empresas viven de los clientes.
    Una queja te sirve para darte cuenta de que no lo haces tan bien como crees y siempre es una oportunidad de mejora.
    Buen artículo Zulima.
    Saludos

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    • Efectivamente Ramona, las cosas están cambiando poco a poco, pero todavía son demasiadas las empresas que siguen considerando que la atención al cliente es un incordio más que una riqueza para ellas. Gracias por tus siempre interesantes comentarios.

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  9. ¡Hola Zulima!

    Excelente post. En la era de la Comunicación 2.0 bidireccional, las empresas más que nunca necesitan abrir y gestionar correctamente canales en los que los comentarios de los clientes sean tratados con la atención y el interés que merecen, de forma de conseguir clientes fiabilizados satisfechos de la marca y obtener esa inapreciable información a coste cero de sus preferencias y aspectos a mejorar en los bienes y servicios ofrecidos, Has dado como siempre “en el clavo”.

    Un cordial saludo🙂

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