Aportación: 5 Razones por las que los clientes dejan de comprar

Hoy quiero ceder mi pluma aun lectora, quién después de haber leído mi post “Charla 9: ¿Por qué se ha ido? (Saber porqué un cliente nos ha dejado)” dejo el siguiente comentario, que me ha parecido tan bueno que no he podido menos que proponer publicarlo.

¡Gracias Mónica! Tanto por tu acertada como interesante aportación y, sobre todo, por permitirme trasladarla a este canal para compartirla.

Mónica es experta en Sales Solutions, Communication and Global Strategy y pueden accede a su perfil aquí.

 

“…Tema de gran relevancia para las empresas independientemente de la actividad que desarrollan.

Todas las personas como bien dices hemos sido, somos y seremos clientes (algunos consumen bienes y servicios de forma particular y en representación de una empresa -los responsables de compras que no siempre son los que utilizan o consumen los productos que compran- también diferenciamos entre grandes, medianas y pequeñas empresas)

En principio cuando alguien deja de comprar en un establecimiento, a un proveedor, cambia los servicios se debe a una razón simple que puede llegar a ser más compleja en función del tamaño de la empresa.

Desde mi experiencia en diferentes ámbitos (hotelero, comunicaciones, seguros sanitarios, alimentación) enumeraría los siguientes:

1) Los clientes nos dejan por no tener siempre a un interlocutor preparado para dar respuesta a sus necesidades, solucionar sus problemas con profesionalidad, no entender el concepto ni la actividad de la empresa. También porque exista rotación y tenga que hablar siempre con alguien diferente.

2) También nos abandonan, porque comparan un día con otras empresas similares, de mayor o menor nivel y deciden “probar suerte” tras analizar los costes que a veces son mayores (pero están seguros de que tendrán mayores prestaciones, servicio,…) o simplemente tendrán costes menores pero se adaptarán a lo que la nueva empresa les propone.

3) Marcas, tenemos la costumbre de pensar que una marca lo garantiza todo, a veces no es así y algunos clientes prefieren pagar más por lo mismo -eso me ocurre todos los días con las Frutas y las Verduras- son exactamente (y te diría que a veces incluso mejores hortalizas las que te da una empresa familiar que las que te ofrece una multinacional que te hace pagar costes de logística, stock, servicio 24h,…..) El “prestigio” es algo que también los clientes buscan, “Yo le compro al más caro”

4) Naturalmente las empresas pierden los clientes porque no saben formular las “preguntas adecuadas” y por lo tanto no dan un servicio/producto necesario para el cliente, no dan la respuesta adecuada a cada situación de la compra.

5) “Las ofertas”, hemos tenido casos de clientes a los que les han mandado listas de precios más baratas, sin embargo, nos hemos puesto a hacer números y al final sumando el albarán éramos más baratos nosotros. Ésta es una buena razón para que un cliente se marche, las ofertas de la competencia, saber comprar es importante para luego no tener que arrepentirse.

Y podemos seguir…….porque al final somos personas las que compramos y existe un componente emocional, también unos presupuestos y escándallos que tienen que cumplirse o no sería rentable la actividad,…..y tantas otras variables.”

 

Y no contenta con tan buena información añade, respecto a la importancia del contacto con nuestros clientes, dando además un ejemplo con una peluquería:

“En estos momentos es realmente importante el contacto con nuestros clientes, en el mejor de los escenarios, el crecimiento que éstos experimentan puede ocasionar que nos hayamos convertido en proveedores que no cubren las necesidades que hasta ahora tenían. También otro punto que se debe tener en cuenta es la tendencia de tener a un único proveedor para todos los servicios (teóricamente ahorro en tiempo y dinero, facilidades a la hora de gestionar toda la burocracia administrativa,….).
Los clientes “se van”, por diferentes motivos, se deben analizar posibilidades de realizar cambios en la propia empresa de como se perciben, comercializan, distribuyen, …los servicios/productos que ofrecemos.
Yo personalmente en referencia al Salón
(de belleza), le diría que una razón de peso para acudir a una peluquería es por encima de todo, el hecho de que sepan quién soy, me hagan sentir especial, sepan aconsejarme y facilitarme “la vida” (que no tenga que pensar mucho para tomar una decisión), para mí el trato es esencial, la sonrisa como bien dices, que no hablen mal de las personas…”.

Y a Ustedes, ¿Qué les parece el tema?

3 pensamientos en “Aportación: 5 Razones por las que los clientes dejan de comprar

  1. Hola Zulima!
    En la compra y la venta siempre influye un componente emocional, si somos capaces de emocionar a nuestros clientes en el tiempo, ellos no dudarán en dejarse su dinero en nuestro producto ó servicio, incluso cuando en ocasiones cometamos errores, si están emocionados por lo que ofrecemos, nos perdonarán y avanzaremos juntos.
    Gracias por tus aportes, te envio un saludo.
    Guillermo

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