Charla 10: Plan de rescate

Una vez que hemos descubierto que el cliente nos ha dejado (de verdad) y que hemos averiguado la causa o las causas por las que nos ha dejado, es el momento de plantearnos si vale la pena o no rescatarlo.

Como hemos visto, hay clientes que vale la pena recuperar, por todo lo que nos aportan, que no solo es dinero, sino también visibilidad, un punto de entrada a un nicho, “brandind” es decir darnos a conocer como marca, etc.

Pero también los hay que no nos interesa recuperar, porque nos cuestan más de lo que nos aportan, porque son “tóxicos”, porque nuestro producto o servicio no es el que se adecúa a sus necesidades o deseos (esto puede ser una gran causa de constante insatisfacción para ambas partes), etc.

En fin, hemos llegado a la conclusión que debemos rescatar a unos clientes determinados y debemos ponernos manos a la obra para recuperar, no solo la facturación que nos aportan, pero sobre todo la confianza que nos tenían o nos tuvieron. Esto último lo podremos lograr con más facilidad solo si sabemos realmente cuales han sido las causas de su abandono y si hemos podido corregirlas. Como por ejemplo si estaba insatisfecho con su persona de contacto y por qué razón, proponerle otra persona de contacto que sepa muy bien cuáles fueron las causas de la insatisfacción anterior, para así poder evitarlas.

Tampoco debemos olvidar personalizar el plan de rescate (tanto como sea posible) para así hacer sentir importante al cliente y mostrarle cuanto lo apreciamos.

Así que, antes de poner en marcha el plan de rescate, lo debemos crear, estructurar, y para ello tenemos que comenzar por seguir los siguientes pasos:

1º) Realizar una pequeña reflexión => Preguntar en nuestra Organización (empresa) qué es un cliente … Y luego… ¿Qué es cliente perdido?

2º) Pensar para qué queremos la encuesta => ¿Realmente es un medio para rescatar a los clientes? Entonces ésta sólo tiene sentido si va acompañada de un plan de rescate.

3º) Pensar en cómo son los clientes a los que deseamos rescatar.

4º) Diseñar el cuestionario y su canal más efectivo de realización del plan de rescate.

5º) Pensar en personalizar, en la medida de lo posible, las acciones.

6º) Involucrar a todo el personal de la empresa y en particular a todas aquellas personas que trabajan de cara al cliente => serán el canal más importante para que todos nuestros planes sean exitosos.

7º) definir con qué presupuesto contamos.

Charla10 Plan de rescate

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