Charla 9: ¿Por qué se ha ido? (Saber porqué un cliente nos ha dejado)

Los clientes llegan y se van, es ley de vida en cualquier empresa. Sin embrago, con el fin de disminuir el número de clientes que nos dejan, no basta con mejorar nuestros servicios y productos, también debemos adaptarnos más a sus necesidades y deseos. Para ello debemos conocerlos y saber cómo funcionan.

El saber porqué un cliente nos ha dejado es una información muy importante, vital por los tiempos que corren diría yo, pues si es por algo que podemos corregir, este conocimiento nos permitirá evitar que otros clientes nos sigan dejando por esa misma causa.

Existen buenas y malas razones para que un cliente nos deje.

Si ignoramos las causas: debemos averiguarlas, una forma de hacerlo es volviendo a tomar contacto con nuestros clientes inactivos.

“Lo peor no es un cliente insatisfecho, sino un cliente descontento que no dice nada, y que siempre termina por irse”.

Los clientes se van por diversas razones:

– Algunos se mudan (3 %),

– Otros mueren (1 %),

– Algunos se dejan influenciar por sus amigos (5 %),

– o Por la competencia (9 %);

– Sin embargo, la mayoría de los clientes dejan una empresa porque están insatisfechos con el producto (14 %)

– o decepcionados por la indiferencia de un empleado (68 %).

 

Viendo estas cifras podemos constatar que las causas de abandono por nuestros clientes que están fuera de nuestro alcance, sobre las que no podemos actuar, son relativamente pocas. En cambio, aquellas sobre las que sí podemos actuar, efectuando las correcciones adecuadas, son las más numerosas. Así que una vez que conocemos las causas de abandono debemos ponernos manos a la obra para contrarrestarlas, lo antes posible.

 

“Transformar en semilla de pepita de oro”.

“Un cliente insatisfecho es una fuente de energía reciclable para un mejor futuro”.

Un cliente descontento a quién se le ha ofrecido una solución satisfactoria tiene muchas más posibilidades de comprar/contratar de nuevo que un cliente que nunca ha tenido problemas. También tiene más posibilidades de transformarse en cliente prescriptor, al poder contar su experiencia y valorarla positivamente.

Suelo decir que un cliente satisfecho, que nos contacta para que le resolvamos la dificultad, dilema, etc…., nos está dando la mano para que lo fidelizemos. Así que no hay que dudar en tomar esa mano y hacer que nos acompañe en la resolución de su queja, de forma satisfactoria para ambas partes.

 

Una vez, que hemos obtenido la información por parte del cliente (o ex-cliente), tampoco debemos olvidar que quién lo haya contactado debe:

– Agradecerle por habernos informado de su insatisfacción.

– Ponerse en su lugar (nos permitirá idear soluciones más adaptadas);

– Reconocer el error y aceptar nuestra entera responsabilidad (nada de “fue otro el causante/culpable”);

– Proponer un “cierre” sobre la necesidad: “Si le propongo esto, ¿estaría dispuesto a volver a trabajar con nosotros?”;

– Asegurarle que sigue personalmente su caso y que pone todo en obra para resolver sus dificultades (firma de un responsable, tiene que ver con la confianza);

– Ofrecerle, eventualmente, en último recurso una compensación o una reducción en una factura futura (gesto comercial).

Y esta vez, ser particularmente vigilantes respecto de esta nueva prestación, en los plazos más breves, puesto que este cliente ya ha tenido que esperar … ¡para no ser satisfecho! Como lo he escrito en el capítulo anterior Reactivar al Cliente.

 

Se puede consultar los anteriores capítulos de la charla aquí

3 pensamientos en “Charla 9: ¿Por qué se ha ido? (Saber porqué un cliente nos ha dejado)

  1. Pingback: Aportación: 5 Razones por las que los clientes dejan de comprar | Todos Clientes

  2. Pingback: Aportaciones: Ver la relación Empresa-Cliente como una “Historia de Amor” | Todos Clientes

No dudes en dejar un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s