Charla 8: “Reactivar” al Cliente

Cuando tratamos con clientes, aunque nos hayan comprado en numerosas ocasiones, puede ocurrir que se “alejen” de nosotros. A menudo esto ocurre por nuestra culpa, porque no hemos logrado mantenernos “vivos en su recuerdo”.

¿Cómo reconocer el síntoma? Es cuando un cliente que antes nos compraba nuestros productos, o nos contrataba nuestros  servicios, y no lo ha vuelto a hacer. Si no nos hemos preocupado antes es ahora cuando debemos recordarle nuestra existencia, para así reactivarle como cliente.

Charla8 Reactivar al Cliente

Existen dos tipos de clientes por reactivar: El cliente inactivo y el cliente insatisfecho.

 

El cliente inactivo (“Falta de noticias no siempre significa: buenas noticias”).

Nunca debemos dudar en multiplicar las ocasiones de recordarle al cliente nuestra existencia, claro está ¡sin agobiarlo! Y esto lo podemos hacer a través de diversas opciones, tales como:

– Organizar eventos tales como, “puertas-abiertas”, inauguraciones, puntos de encuentro, charlas temáticas, etc…

– Informar a la clientela de las novedades a través de diversos soportes, por ejemplo editar una newsletter, o tener una página web activa, un Blog

– Enviar Crismas, el nuevo catálogo…

– Proponer ofertas complementarias y cruzadas con colegas / colaboradores, …

– Ofrecer algún tipo de ventaja, el incentivo es importante. Si usted no invita al cliente a tomar un café o a almorzar (claro que eso es prácticamente imposible en algunos tipos de negocios) o le ofrece un regalo, el efecto va a ser menor pero hay que reconocer que hasta una disculpa bien dada puede restablecer el vínculo y aumentar las ventas.

 

El cliente insatisfecho. ¿Cómo reconquistar a un cliente insatisfecho?

Para ello debemos empezar por conocer la cause de su insatisfacción y ¿qué mejor manera de obtener esa información que preguntándoselo directamente? Claro está que deberemos adaptarnos a las particularidades del tipo de negocio que tengamos o en el que trabajemos:

– Retomar contacto, y para ello existen varias opciones, ocasiones y pretextos => ver el cliente inactivo

– Realizar una encuesta sobre las causas que le llevaron a dejarnos,

– Enviarle una carta personalizada, que contenga una nota de excusa acompañada de un pequeño cuestionario sobre las causas esenciales de su insatisfacción. O, en los casos en que se pueda hacer, realizar una llamada telefónica.

– Preguntarle sobre sus probabilidades de retorno

– Preguntarle “qué le llevaría a tratar de nuevo con nosotros” o, si desea, “ser eliminado definitivamente de nuestros ficheros”.

– Presentarle los mejores testimonios de antiguos clientes

 

Como en toda relación humana, con los clientes también debemos mantener vivo el contacto, para evitar que el olvido los “gane”. Es por esta razón que si hasta ahora no nos había preocupado mantener informado a los clientes sobre nuestras novedades, debemos comenzar a hacerlo cuanto antes. Al fin y al cabo estamos en la “era de la información” y es la mejor manera de evitar que nos olviden.

 

Y sobre todo, una vez que hemos reactivado el contacto con el cliente:

Nunca debemos dejar de fidelizar a un cliente reconquistado

¡No hay que esperar a perder a un cliente para reaccionar!

 

Los anteriores capítulos de la charla están disponibles aquí.

Un pensamiento en “Charla 8: “Reactivar” al Cliente

  1. Pingback: Charla 9: ¿Por qué se ha ido? (Saber porqué un cliente nos ha dejado) | Todos Clientes

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