La Voz del Cliente. Contacto directo entre tu empresa y el cliente

Hace poco estaba leyendo sobre este tema y me he dado cuenta que cuando los profesionales de la atención al cliente hablan de esto suelen hablar exclusivamente de sistemas automatizados. No tengo nada en contra de la tecnología, que nos ayuda en muchos aspectos, pero para mí, la voz del cliente, es mucho más que una estadística.

Siempre he pensado que una de las grandes riquezas que tiene una empresa está en todos aquellos miembros del personal, particularmente aquellos que están en contacto continuo y constante con los clientes, y no solo en los departamentos comercial y de atención al cliente (cuando lo hay), sino también incluyo a los miembros de los departamentos financiero y logístico, sin olvidar a la recepción.

¿Por qué es una riqueza? Me preguntarán, pues simplemente porque son quienes “hablan” regularmente con el cliente y así saben (sienten) cómo está ese cliente, qué piensa, cómo percibe nuestro producto o servicio.

Son por ende, estas mismas personas quienes pueden aportar a la empresa ese conocimiento que puede llegar a valer oro: saber qué piensan los clientes sobre la empresa, sus productos o servicios, su personal, en fin sobre todos los temas que le puedan tocar.

Lo malo es que, demasiado a menudo, las organizaciones se olvidan de esta riqueza y, por ejemplo en tiempos de crisis, buscan desesperadamente “remedios” antes de conocer la “enfermedad”

Recuerdo que, hace ya unos cuantos años, cuando gestionaba un servicio de atención al cliente para una empresa de telefonía en Francia, uno de los elementos en los que trabajé mucho fue en el circuito de comunicación que nos permitía retroalimentar (dar el famoso feedback) al departamento de marketing sobre la percepción de las campañas, y del servicio en general, por parte de los clientes.

Una de las grandes dificultades en montar este sistema de comunicación no vino por parte de la empresa, sino por el lado de las personas en directo contacto con los clientes finales, que consideraban, según su experiencia, que esta información caería en saco roto.

Al final logré que se unieran al movimiento  por el que llegaron a cambios importantes, algunos muy rápidos, basados en la “realidad del terreno”.

El ejemplo más claro de cuanto el departamento de marketing apreciaba y escuchaba esas informaciones venidas “de la base” fue cuando una publicidad en televisión, con trasfondo humorístico, no fue del agrado de ciertos colectivos.

La información fue colectada por el personal de atención al cliente, quienes notaron que los colectivos no eran una “voz mayoritaria” aún entre aquellos que decían representar, pero sí eran de esos que hacen mucho ruido, incluido en los medios de comunicación.

Los agentes tomaron debida nota de todos los detalles relacionados con aquellas quejas y las transmitieron esperando que llegaran a la empresa, cosa que efectivamente ocurrió.

El departamento de marketing, por su lado, tomó nota de dicha insatisfacción. Reflexionó sobre el hecho, pues debían sopesar el interés de dejar de emitir la publicidad y, claro está, su coste para la empresa.

Al final, decidieron retirar la publicidad de antena y dejar unos días antes de lanzar una nueva, a ver qué reacción se podía apreciar por parte de los clientes.

La reacción resulto ser mucho más favorable de lo esperado. Y además esos colectivos, que aunque minoritarios tenían sus vías de comunicación con ciertos clientes, se volvieron prescriptores hasta el punto de apoyar esta empres ante sus competidoras.

Este ejemplo nos demostró que escuchar a los clientes y dejarles ver que su “Voz” es importante para la empresa puede ser muy rentable.

Pues ¿quién de entre nosotros se atreve a decir que no le gusta sentirse escuchado?

Si nos gusta sentirnos escuchados por nuestros parientes, pareja y amigos, ¿cómo no nos va a gustar sentirnos escuchados por una empresa de la que somos clientes?

Esto nos hace sentir importantes para la empresa y ser “parte” de ella, pues… nuestra opinión ¡sí que cuenta!

Lo que falta es que cada vez más empresas tomen conciencia de esto…

Algo más de información, en castellano o en inglés.

3 pensamientos en “La Voz del Cliente. Contacto directo entre tu empresa y el cliente

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