Charla 6: Fidelizar a los Clientes

Una vez que hemos logrado que nuestro cliente nos haya comprado más de una vez, nos toca fidelizarlo, es decir que cuando piense en comprar un producto o un servicio como el nuestro sistemáticamente se acuerde de nosotros, sino que además nos recuerde para pedirnos consejo respecto a temas relativos a dicho producto o servicio. Debemos ser su referente.

Charla6 Fidelizar a los Clientes

Fidelizar implica una actitud positiva por parte de toda la organización o empresa, así que debemos empezar por preguntarnos: ¿Qué entendemos por fidelización de clientes?

Fidelizar a un cliente “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”

Una reflexión más relacionada con la fidelización de los clientes en Asesorías nos dice acertadamente lo siguiente: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo éste el cimiento de la asesoría y el factor que le permite perdurar”.

 

Así pues, debemos tener en cuenta que no se fideliza bajando precios, sino dando razones al cliente para que lo siga siendo: buen servicio, aportarle confianza, empatía, sobrepasar sus expectativas, en resumidas cuentas sorprender gratamente al cliente nos permite fidelizarlo.

Si queremos fidelizarlos hemos de conseguir que contraten de nuevo el mismo servicio, algún servicio extra u otros totalmente nuevos. El objetivo es lograr que los clientes “repitan a gusto” y que hayan pocos desertores o no repetidores.

Para entenderlo mejor: imaginemos que en un despacho se ofrece la opción de contratar un servicio mínimo de asesoramiento fiscal a cambio de una cuota, estableciéndose la posibilidad de ampliarlo a cambio de más honorarios.

No es lo mismo conservar un cliente que sólo pague la cuota mínima año tras año, a conservar a otro que a través de los años va incluyendo en su cartera la compra de servicios complementarios.

Para completar, debemos tener en cuenta los 3 pasos principales  para orientar la organización hacia la fidelización de los Clientes:

1º: De entre los actuales clientes => identificar aquellos que supondrán una mejor oportunidad de negocio futuro

2º: Establecer un presupuesto para cada cliente actual que la firma desee “perseguir” o fidelizar (no todos los clientes “merecen” el gasto necesario a una campaña de fidelización)

3º: Se debe hacer participar a los profesionales y empleados que tienen más contacto con los clientes, y sobre todo al departamento comercial, pues son “la cara” de la organización.

Ver serie de posts anteriores.

4 pensamientos en “Charla 6: Fidelizar a los Clientes

  1. Pingback: 3ª Charla: 1- ¿Está nuestra organización realmente orientada a los clientes? | Todos Clientes

  2. Pingback: 2ª Charla: 8- Consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes | Todos Clientes

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