Fidelidad del Cliente y Mal servicio = ¡Antónimos!

En esta entrada me propongo retomar, como prometido, el caso de Gonzalo, ya que en posts anteriores hemos podido analizar algunos de los elementos clave para dar un buen servicio, y que así sea percibido por el cliente, para permitirnos entender mejor sus diversas implicaciones.

Uno de los puntos que más me ha llamado la atención ha sido eso de que, para “escurrir el bulto”, los representantes de la entidad bancaria le pedían repetidamente la misma documentación prometiéndole que le volverían a contactar, sin cumplir dicha promesa.

Como sabemos, no hay nada que nos moleste más que creernos eso de que nos van a llamar y que no lo hagan, pero en este caso el tema se vuelve más candente, si puede, puesto que no solo no cumplieron con la (repetida) promesa de volver a llamarle, sino que además, cuando Gonzalo les contactaba de nuevo para ver cómo estaba su tema, le volvían a hacer las mismas preguntas pedir los mismos documentos que ya había entregado y enviado ¡sin siquiera recordar que ya se lo habían pedido antes!

Esto último es realmente inadmisible en cuanto a atención al cliente se refiere, por no decir que en la vida cotidiana se puede asemejar a mala fe.

Aquí, no solo se muestra poca profesionalidad por parte de quienes lo atienden (casi que se diría que no hay uno para salvar a los demás, ni siquiera el responsable jerárquico), sino que además demuestran una completa falta de interés por el cliente y sus dificultades y/o necesidades. Así pues, el cliente no solo se siente desatendido, sino además insignificante, menos que un número y, si en este punto, no se ha ido, es porque de verdad no le queda más remedio de quedarse, pero eso sí a regañadientes y esperando el “bendito” momento en que podrá irse y ver cómo lo tratan en otra entidad (o empresa), que finalmente no puede ser peor…

Y mientras tanto, visto que no se puede ir y olvidar la empresa (organización bancaria en este caso), sus empleados y su mal servicio, para pasar a otra cosa y apostar por una nueva experiencia, donde la competencia claro está. El pobre cliente, como se “tiene que aguantar” aprovecha para difundir, entre sus contactos su mala experiencia y la gran insatisfacción que le ha aportado.

Además, debemos recordar que hoy día, el cliente insatisfecho ya no solo transmite su insatisfacción a una veintena de personas, como solía ser la máxima del marketing “clásico”, sino que ahora, con la ayuda de las redes sociales, esta mala opinión de una empresa, producto o servicio, se puede transmitir a cientos y hasta a miles de contactos, directos e indirectos, gracias a la potencia de las redes sociales. ¿Qué mejor ejemplo que este post y los anteriores?

Así que, desde mi punto de vista, y cómo están las cosas en los tiempos que corren, atreverse a prestar un servicio de tan mala calidad, por no decir inexistente, es un grave peligro para las organizaciones que desean perdurar en el tiempo. El mercado se ha ido volviendo cada vez más competitivo y la competencia arrecia sus contraofertas, así que hay que cuidar a cada cliente “solvente” (en el caso del sector bancario, a cada cliente que sigue pagando su hipoteca) como si fuera oro, pues son quienes permiten la vida de nuestro negocio (o el de la empresa en la que trabajamos y por ende del empleo que ocupamos).

Recientemente, buscando datos y cifras actualizadas sobre las razones que tienen los clientes para dejar a una empresa, la cifra más alta (el 68%) correspondía a los clientes que cambiaban de empresa o de marca de producto, debido a su insatisfacción con las personas de contacto con quién tenían que tratar.

De ahí que uno de los consejos para fidelizar a los clientes sea: si tu cliente está insatisfecho con su interlocutor, cambia de persona de contacto.

Además, confesémoslo, cuando estamos tratando de explicar muestro caso a alguien que parece no entendernos, nos desesperamos con la impresión de estar participando a un “diálogo entre sordos”, cuando lo que nos interesa es que alguien se tome la molestia de:

Escucharnos,

Entender nuestra problemática,

Proponer una solución.

Es aquí que el hecho de que otra persona venga a escuchar nuestro cao y a tratar de entendernos, hace que nuestra percepción del servicio aportado cambie radicalmente. De mala o muy mala con el primer interlocutor, podrá pasar a buena o muy buena con el segundo. Como siempre, el tema está en sentirnos Entendidos, además de Atendidos.

Todos somos humanos y tendemos a pensar que nos explicamos bien, sin que siempre sea así. Para darles un ejemplo, hace poco, un viejo conocido suramericano necesitaba una carta de recomendación para completar el dosier de pedido del visado español. Obviamente, conociéndolo a él y a su familia, yo no tenía ningún inconveniente en proporcionarle dicha carta.

Pero cuando me lo escribió la primera vez, él que ya había pensado en toda la historia y hasta se había imaginado varias formas (de resolución) para que la carta fuera o pareciera más clara e importante y así tener más posibilidades de una respuesta positiva para su visado de turismo, solo me contó el final del “cuento” es decir las conclusiones a las que había llegado, sin decirme cuál era la premisa inicial, o sea la verdadera razón de su petición.

Total, que obviamente no entendí nada de lo que me quería contar y sí que menos cual era su intención primera.

Por suerte, entre mi carácter y mi profesión, me tomé la molestia de ir buscando el verdadero significado de esa historia “sin pies ni cabeza” que me había estado contando (por escrito), hasta que, después cierta cantidad de mensajes intercambiados, logré dar con la verdadera razón de sus correos y su verdadera necesidad, pero confieso que no fue fácil…

Ese ejemplo personal ilustra bien que a veces, como clientes pensamos estarnos explicando de forma clara, pero resulta que empezamos la historia por el final en vez de hacerlo por el principio, razón por la cual puede que nuestro primer interlocutor no nos comprenda, por mucho que lo intente.

Sin embargo, el hecho de que cambiemos de interlocutor, nos obliga a replantearnos la forma en que hemos estado explicando nuestra historia, por lo que nos volvemos más claros, comenzando la historia por donde debe ser: ¡el principio!

Esto es un rasgo cultural que ocurre mucho en los países de tipo latino, algo menos en los nórdicos y con una escasa incidencia en los países de cultura alemana, siempre tan cuadrados.

Y ustedes, ¿han tenido experiencias de este tipo?

Y si es el caso ¿cómo se han sentido? ¿Cómo lo han resuelto?

Como siempre, estaré encantada de leer sobre experiencias y hechos reales, que tanto nos enseñan🙂

Un pensamiento en “Fidelidad del Cliente y Mal servicio = ¡Antónimos!

  1. Pingback: Importancia de saber aportar consejo al cliente | Todos Clientes

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