Prometer y … cumplir lo prometido = hacer sentir importante al cliente

Además de escuchar a nuestros interlocutores, tanto en el ámbito personal como profesional y prestarles toda nuestra atención sin prejuzgar sobre lo que puedan querer decir, el cumplir con las promesas de contactar, llamar, es algo que todos deberíamos hacer.

Muchas veces, tanto en la vida personal como en la profesional, para quitarnos de encima a ese interlocutor “inoportuno” que nos está “robando” tiempo, terminamos por prometerle que le volveríamos a contactar, pero sin pensar en ningún momento en cumplir con tal promesa. Es más, es el tipo de afirmación que solemos olvidar a los pocos minutos, por no decir a los pocos segundos de haberla hecho.

Sin embargo, nuestro interlocutor, no solo no olvida esa “promesa” sino que realmente espera que se cumpla. Al no ver cumplida la promesa de que se nos llamará o contactará de nuevo, para seguir con la conversación o mantenernos informados de cómo va el expediente, el caso, etc…, solemos sentirnos bastante mal y hasta traicionados. No me pregunten el porqué, pero los seres humanos solemos esperar que las promesas se cumplan y cuando esto no ocurre la desilusión puede llegar a ser grande.

Cuando pienso en cómo ilustrar este hecho, me viene a la mente esas comedias románticas o películas para adolescentes, del cine estadounidense de los años 80, cuando el chico le prometía a la chica que la llamaría (después de esa primera salida). Veíamos a la chica enchufada en su casa, pegada al teléfono, sin atreverse a salir, ni para ir a comprar comida, porque ¿qué pasaría si el chico llegara a llamar mientras estaba ausente? Tampoco aceptaba conversaciones al teléfono, ni siquiera con aquellas amigas con quién solía pasar horas hablando, ¡no fuera a ser que el chico la intentase llamar y encontrase la línea ocupada!

Cierto es, que presentado así suena caricatural, pero la verdad ¿cuántos de nosotros no hemos tenido esa sensación de traición, o al menos de ser poco tenidos en cuenta o menospreciados?

Estoy segura que muchos de nosotros hemos tenido este tipo de experiencia y solo recordarla nos pone de mal humor.

Se lo podemos preguntar a nuestro amigo Gonzalo, cuyo caso hemos visto en un post anterior, y que nos muestra con todo lujo de detalles lo muy contraproducente que llega a ser, desde el punto de la relación con el cliente, el hecho de confiar en que la empresa (su representante) con quien tenemos contratado un servicio o a la que hemos comprado un producto nos prometa llamarnos o contactarnos de nuevo para mantenernos al tanto después que la hayamos contactado con una petición, pegunta o queja.

Y si además se trata de una queja justificada y que la (o las) persona con quien entramos en contacto no nos atiende como es debido, ni dando la importancia que esperamos dé a nuestro asunto, la insatisfacción no deja de ir en aumento.

Este tipo de insatisfacción, cuando un cliente nos ha contactado pidiéndonos en cierta forma que le demos una escusa para quedarse con nosotros, es una de las más nocivas para la empresa, pues la persona que se ha sentido menospreciada lo hará saber a todos sus contactos.

Y si antiguamente eso de “todos mis contactos” podían ser solo las vecinas de la escalera, hoy en día pueden llegar a ser miles de personas (o más) si nuestro cliente insatisfecho y menospreciado es un fuerte adepto de las redes sociales.

Esta sensación de maltrato y menosprecio puede ocurrir con independencia de que la situación origen del primer contacto o llamada haya sido resuelta. Pues a veces pensamos que aunque hemos prometido llamara para dar noticias, el solo hecho de haber resuelto la situación nos exime de cumplir lo prometido.

Así que debemos ser muy precavidos cuando hacemos promesas que no pensamos cumplir: pues el resultado “quitarme a ese personaje de encima” puede terminar siendo peor que tener que “aguantarlo”.

Si me preguntan, suelo decir que nunca, nunca, se debe prometer a un cliente algo que no se piensa hacer. En caso de duda se le puede proponer intentar hacer algo, pero aclarando que eso no conlleva promesa alguna. Pues así les damos a entender que su tema es importante, pero que tampoco está en nuestras manos encontrar una solución, lo que no quita que le echemos un ojo.

En caso de prometer a un cliente que se llamará, y si además se le da un plazo (en un par de días), hay que llamarle obligatoriamente aunque solo sea para decirle que seguimos pendientes de su tema, pero no tenemos la información todavía.

Ese simple gesto de mantener informado a nuestro interlocutor, aunque sea para decirle que no hay nada nuevo, pero que como le habías prometido contactas en este plazo, hace sentir al cliente (nos hace sentir) importantes, pues “siguen pendientes de mí”, “no me han olvidado”. Así, aunque la resolución del asunto tarde, el cliente se sentirá satisfecho del trato recibido. Y aunque la resolución de su asunto resulte desfavorable, lo que conservará es la impresión de haber sido tenido en cuenta y acompañado, en vez de esa horrible sensación de ser olvidado y hasta menospreciado.

¿Cómo ven ustedes este tema?

¿Alguna experiencia al respecto que deseen compartir?

Recuerden que me encanta saber de estos temas y escuchar y leer historias de experiencias reales, así que dejo en sus manos el continuar con este interesante tema…

Para completar nuestra lectura, pueden mirarse estos artículos, que me parecen buenas ilustraciones:

Caso de Gonzalo

Respuesta de LEGO al mail de un niño de 7 años se convierte en noticia

Y hablando de las quejas de los clientes como de una oportunidad: “Su mejor regalo: una queja de su cliente

9 pensamientos en “Prometer y … cumplir lo prometido = hacer sentir importante al cliente

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  5. Pienso lo mismo que tu Zulima, en mi caso cuando hablo con los clientes nunca les prometo nada. Les digo que intentare hacer o resolver lo antes posible sus dudad o pedidos, que en caso que vean que no les llamo, que me disculpen y que no duden en llamarme que sin duda les volveré´a atender. A los pocos días les llamo, aunque no tenga resuelto su asunto, pero al menos ven que estamos pendiente de el.

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  6. ¡Muy oportuno este post, Zulima! Me gusta mucho tu blog porque los casos y situaciones que comentas son tan cercanos…

    Os cuento mi experiencia. Hace unos días, telefoneamos a Jazztel porque la conexión a Internet funcionaba de forma intermitente y se iba cortando a ratos. Después de pruebas y tests cruzados para intentar descubrir dónde estaba la avería y, finalmente, sin conseguir esa información después de un largo rato al teléfono, nos prometieron que nos llamarían por la tarde de ese mismo día. Efectivamente por la tarde se resolvió el problema (no llegamos a saber cuál había sido la causa), pero nadie nos llamó. Y nos quedó esa sensación “de abandono” que comentas, a pesar de que la conexión ya funcionaba perfectamente. Acabamos creyendo que si no hubiéramos llamado habría dado igual porque seguramente la avería provenía de la compañía. No nos quedó la sensación de haber sido bien atendidos. Así que es bien cierto que el trabajo bien hecho requiere de esos pequeños detalles, tan importantes para que nos quede un buen recuerdo de la marca.

    ¡Saludos!

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    • Muchas gracias Gemma por tu interesante y oportuna aportación.
      Nos muestras muy bien cuan importante es, no solo proporcionar un buen servicio, sino también hacer que el cliente le sienta, se dé cuenta que que se está atent a sus peticiones y dudas.
      Es aquí donde la parte de percepción entra en juego, y aunque hayas hecho todo lo debido para responder a las necesidades de los clientes, si no se lo mostramos, no lo informamos, ese cliente no sabrá que hemos hecho correctamente el trabajo y pensará que no les hemos “servido” bien.

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