La calidad de escucha = vital en toda buena relación humana

En más de una ocasión me han preguntado cómo sé que tal o cual cosa es lo que le gusta a fulanita de tal o a zutanito. El secreto está en que cuando alguien me habla y me cuenta algo, trato de prestarle toda mi atención, sin prejuzgar de lo que me va a decir, ni el porqué… y trato de recordarlo (a pesar de mi mala memoria).

Esta costumbre de prestarle mi atención a quién me está hablando, ya sea en una conversación informal, escuchando a un docto profesor o al teléfono, tanto en el ámbito personal como profesional ha sorprendido a más de uno de mis interlocutores y me ha permitido aumentar mi experiencia profesional en el ámbito de las relaciones con los clientes.

Estos días he estado reflexionando mucho sobre este tema de la escucha y la gran cantidad de malas costumbres que tenemos al respecto. Como por ejemplo, presuponer cómo terminará una frase con solo oír el comienzo.

Aquí se aúna una calidad de escucha limitada (una vez que hemos oído el comienzo de la frase nos desentendemos de su final, pues “ya sabemos cómo acaba”), y esto nos lleva a menudo a malos entendidos. Empezando porque cada ser es un mundo con una historia propia que no tiene porqué corresponder a la historia de aquel a quien escucha. Y aunque seamos muy amigos y de muchos años, ¡ninguno de los dos ha experimentado lo mismo en el embotellamiento matutino, del cual uno le está contando al otro los pormenores!

Estos días, estoy trabajando con equipos de atención al cliente y preparando algunos ejercicios de escucha que les permitan caer en la cuenta de estos traveses humanos, que desde el punto de vista de una “escucha activa profesional” se deberían dejar en casa. Entre los ejercicios, hay uno en el que se le da papel y lápiz a todos los participantes y se les plantea, verbalmente, una serie de preguntas que contienen una trampa, que se nota solo si se escucha la pregunta o afirmación en su conjunto, y no nos limitamos a presuponer su final con solo oír el comienzo.

Una de estas preguntas clásicas es: ¿Cuántos animales de cada clase había en el arca de Moisés?

Leída, la trampa es bastante evidente, pero cuántos de nosotros al oír esta pregunta (una sola vez y sin repetir) nos precipitamos a decir:

–          dos (2) de cada, pues nos habremos limitado a escuchar “animales” y “arca”, sin escuchar nada más

–           en vez de haber escuchado hasta el final para poder responder: ninguno, porque claro, ¡el arca era de Noé y no de Moisés…!

Además, cuando escuchamos de verdad a los demás es sorprendente la cantidad de cosas que podemos aprender de ellos. A menudo, sin siquiera necesitar hacer preguntas de índole personal, terminamos aprendiendo mucho sobre la vida de nuestros interlocutores.

Esto es así porque como seres humanos nos encanta sentirnos importantes y el hecho de notar que se nos escucha nos hace sentir bien y nos vuelve locuaces.

Esto ocurre hasta con los más tímidos, aquellos que nunca hablan. Basta con prestarles toda nuestra atención y comenzar hablando de un tema relativamente anodino o de interés general, para que poco a poco se vayan abriendo a contar cosas algo más personales.

Y digo esto yo, que tengo una reputación bien ganada de parlanchina, aunque también (por suerte) de ser una buena escuchadora 😉

Eso de escuchar, a mí me viene de lejos y me ha sido útil en muchas cosas. Por ejemplo, cuando era estudiante, realizando un trabajo de investigación con una compañera, entrevistamos a varios profesionales, y en una de esas entrevistas (a una directora de la comunicación de una oficina regional de una entidad francesa) en medio de la conversación tomé nota mental de que en un momento se había quejado de la dificultad de encontrar becarios para el verano, aunque la entrevista se alargo bastante más.

Al terminar la reunión, antes de despedirnos, aproveché para preguntarle algo más respecto a su dificultad para encontrar becarios y, como esta pregunta le dio una buena imagen mía (se le notó la sorpresa en la cara), le propuse mi candidatura (pues tenía que hacer unas prácticas para completar el año de estudios).

Efectivamente, obtuve el puesto de becaria y además me dio bastante más responsabilidades de las que daba habitualmente a quienes contrataba para estos menesteres. Para mí fue una gran escuela, en la que disfruté y aprendí mucho. Y me lo habría perdido de no haber estado atenta a lo que esta persona nos contaba.

De forma más profesional, en el sector de la atención al cliente (presencial o virtual), esa calidad de escucha es extremadamente necesaria, entre otras cosas para lo que yo llamo ayudar al cliente “a dar a luz” su necesidad real.

A menudo un cliente / socio / usuario / etc. nos contacta porque dice tener un problema, y comienza por contarnos su vida… Nosotros debemos escucharlo, pero también ayudarle a que se centre en la causa real de su llamada o visita (física o virtual) para así poder ayudarle adecuadamente.

Es aquí donde una buena escucha nos permitirá aportarle satisfacción, tanto por la calidad de la atención, como por el hecho de haber atendido la verdadera causa de su pregunta / queja / duda / etc…

Aquí les dejo mis reflexiones de esta semana, esperando les sean útiles.

Como siempre, estaré encantada de leer todos vuestros comentarios e ideas, que son sumamente enriquecedoras.

Para más información les dejo algunos enlaces que espero sean de su interés:

«Los riesgos que corren las marcas que no escuchan a su audiencia»

«Escuchar al Cliente»

«10 Claves para la Personalización en Social Customer Service»

«Hasta que me ladró la cajera«