Importancia de la sonrisa (comercial o sincera)

¿Cuántas veces hemos entrado en un local y hemos vuelto a salir sin que se nos haya determinado siquiera, con la impresión de que éramos transparentes y decidido que no era un lugar interesante?

¿Cuántas veces hemos entrado en un local y apreciado que, aunque estuviera ocupado, el/la dependiente nos sonriese o hiciese una seña dándonos a entender existíamos y podíamos contar con él/ella?

¿Cuántas veces hemos contactado con un servicio o una empresa, por teléfono, y aunque hayan sido eficaces, nos hayan dejado una mala impresión (un mal sabor de boca) simplemente porque la voz al otro lado no sonaba afable, en una palabra no sonreía?

Los expertos dicen que una sonrisa nos puede alegrar el día y es muy cierto, pero así mismo, en según qué contexto, su falta nos lo puede echar a perder.

Cuando atendemos a una persona, sea cliente, usuario, visitante, paciente u otro, el hecho de sonreír y aportarle un poco de esa luz nos ayuda a conectar mejor con esa persona y a hacerla sentir BIEN atendida.

En una entrevista, le preguntaban al Responsable de RRHH de Starbucks cómo hacía para que todos sus empleados sonriesen y él simplemente respondió que los contrataba ya sonrientes de origen.

El tema de la sonrisa no se debe dejar solo en manos de la buena (o mala) voluntad de quienes atienden a los clientes, sino que debe ser una noción importante para toda la estructura de la empresa, pues la sonrisa (física, telefónica u otra) es a menudo la primera tarjeta de presentación de una empresa y no está reñida en absoluto con la profesionalidad, más bien todo lo contrario, cuando se trata de estar en contacto con los clientes.

Para muestra un botón:

Hace un par de años, fui a una tienda especializada en todo lo relacionado con fiestas (mantelería, vajillas desechables, sombreros, globos, etc…) a realizar algunas compras. La dependienta, aunque eficaz y buena conocedora de sus productos y por ende de buen consejo, no sonreía por nada del mundo. Ya en la cola, estaba yo detrás de un par de chicas que hablaban en inglés, una de ellas claramente extranjera quién hacía la compra, una compra importante, y esta última le preguntaba a su amiga “¿porqué es tan grosera con migo la dependienta?” Y casi le contesto, como extrajera que también soy, que no era grosera sino que era de aquí, como si eso lo explicara todo.

Después de un instante de reflexión me di cuenta que esa reflexión mía estaba errada y era muy lejos de ser la verdad, pero que era una clara muestra de lo que algunas personas, no oriundas de por aquí, podíamos sentir ante personas que se dedican a la atención al cliente (el comercio siendo un sector claramente orientado en este sentido, o que debiera serlo) pero que parecen hacerlo con desgana.

Luego, caí en la cuenta de lo que he dicho antes, la dependienta era muy eficaz y de buen consejo si se le solicitaba, pero… incapaz de sonreír. Y esa era la clave de la mala impresión que nos llevamos algunos clientes. La falta de afabilidad en su semblante, que no necesariamente de una enorme sonrisa era tal, que borraba todo lo bueno de su atención (escucha, consejo eficaz, eficiencia en su labor para atender a quienes andábamos por la tienda).

Y uno se pregunta: ¿le habría sido tan difícil sonreír? ¿Le ha dicho alguien qué impresión se llevan los clientes por la falta de afabilidad en su semblante?

Aquí les dejo mi reflexión por hoy, a ver qué opinan y cómo les parece esta “loca” idea de la importancia de la sonrisa, o al menos de un semblante afable.