Acompañar al cliente en la resolución del problema (Llevar al cliente a tu terreno)

Este es un caso de asistencia a un vehículo industrial (camión) español (bajo garantía), de Marca británica, averiado en una carretera francesa cuya carga era leche fresca.

En principio el caso era bastante fácil: el tractor (camión) en su camino hacia su destino británico, tuvo una avería en un eje trasero lo que lo obligó a quedarse aparcado en una estación de servicio de una carretera francesa a la espera de una reparación y de la toma de una decisión respecto de su carga, altamente perecedera.

Siguiendo el procedimiento, el chófer comunicó su avería tanto a su responsable (en la empresa de transporte) como al servicio de asistencia, encargado de encontrar una rápida solución para esta avería.

La empresa, podía escoger entre enviar otro tractor para recuperar el remolque cagado de leche o esperar a la rápida reparación del vehículo, aparentemente más rápido y sobre todo más barato, pues la garantía cubría toda la operación.

Así pues, el servicio de asistencia organizó el envío de un mecánico para tener un rápido diagnostico e informar tanto al cliente (transportista) y a la Marca (empresa constructora del vehículo) del tipo de reparación y de la necesidad eventual de repuestos por enviar.

Aquí hay que hacer un paréntesis para contar que la avería ocurrió un miércoles por la noche y que en Francia el viernes siguiente era un festivo importante, por lo que se tenía que resolver el problema el mismo jueves, para no perder la carga.

El diagnostico fue rápido y simple, y la acción correspondiente aparentemente sencilla:

–          Había que reemplazar un elemento del eje trasero izquierdo del tractor, lo que requería un rápido envío de un repuesto desde la casa matriz británica.

–          Se informó a la Marca de dicho diagnostico y del grado de urgencia del pedido, debido al festivo que se acercaba.

–          La Marca informó que había enviado el repuesto y que llegaría hacia el medio día del jueves, para que así el vehículo estuviese reparado para que pudiera continuar su camino esa misma tarde.

En todo momento y después de cada paso, el servicio de asistencia tuvo informados tanto al chófer como al responsable de logística de su empresa.

Y es aquí donde todo se tornó surrealista y desembocó en una catástrofe para la carga…

Llegó el repuesto tan esperado, los mecánicos se precipitaron para realizar la reparación, sin siquiera haber abierto el paquete en el taller y al llegar al sitio en que se encontraba el vehículo averiado… Resultó que ¡el repuesto no correspondía en ningún punto con el diagnostico ni con la pieza pedida!

Rápidamente se comunicó esta información a la Marca, que inicialmente se negó a haber comprendido mal la instrucciones (es aquí donde las grabaciones de las llamadas fueron de gran ayuda), después habiendo aceptado la mala comprensión del pedido fueron incapaces de encontrar la causa del error, y más grave, tan enfundados en la búsqueda del porqué del error olvidaron que la verdadera urgencia seguía siendo la necesidad de pronta reparación por parte del cliente.

Para hacerlo corto, hubo demasiadas informaciones extras pedidas por la Marca (siempre sobre el mismo tema: qué repuesto era necesario) y poca dedicación en la resolución del problema del cliente final.

Este último ya no tenía otro vehículo para reemplazar el que estaba averiado y llevar la carga a su destino antes de transformarse en yogur o mantequilla, al fin y al cabo era leche. Y con la dificultad de la Marca para entender el verdadero problema: la satisfacción del cliente, tampoco aceptaron poner a su disposición un vehículo de reemplazo.

Al final, la carga se perdió, por causa directa de la incapacidad de la Marca a resolver sus propias dificultades internas.

El cliente quedó muy insatisfecho con esa Marca, cuyo vehículo estaba probando para ver si reemplazaba parte de su parque de vehículos por ella, cosa que decidió no hacer.

Sin embargo, gracias al buen servicio recibido por parte de la asistencia (telefónica), la empresa decidió no cambiar de servicio de asistencia, pues a pesar del desastre, se sintió acompañado y sostenido continuamente por el equipo que había seguido su caso de principio a fin.

El cliente se sintió acompañado, apreció la profesionalidad, sinceridad y franqueza del trato recibido por el departamento de asistencia (incluidas las varias opciones de solución que se le estuvieron presentando a lo largo del caso), por lo que decidió continuar a trabajar con este servicio para todo su parque.

Este caso, aunque triste para la empresa cliente, demuestra que en caso de aparecer dificultades lo principal es la sinceridad y la capacidad a reconocer las problemáticas y proponer soluciones, para hacer al cliente partícipe de ellas.

¿No es lo que nos gustaría para nosotros mismos?…

las empresas deberían recordar por qué los clientes confían en ti.

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