Testimonio: cómo dar un pésimo servicio y una pésima atención a un cliente

Mi idea en esta aventura bloguera es presentar ejemplos reales de bueno o mala atención y/o servicio al cliente.
Gracias a un lector, Gonzalo Campillo (Experto Marketing & Ventas | Comunicación & Publicidad), tenemos un caso que da mucho qué pensar respecto a lo frustrante que puede llegar a ser, y hasta qué punto nos puede afectar, una atención de mala calidad por parte de un servicio “post-venta”, en este caso de una entidad bancaria. Y lo más triste es que es algo que no está reservado solo a ciertas entidades españolas, puesto que también he sufrido ese tipo de mal servicio por parte de alguna entidad francesa. Pero eso no me permite generalizar respecto a otros países.

Para empezar me permito hacer un corto resumen del caso, cuyo relato “in extenso” se puede leer aquí.

En este caso el cliente, nuestro amigo Gonzalo, cambia de compañía su seguro de hogar y, como muchos, al estar pagando una hipoteca, procede a informar a su banco (con toda la documentación requerida) respecto al cambio de compañía de seguros, y por consiguiente a quién acepta pagar por su póliza de seguros.

Para sorpresa suya, algún tiempo después, el banco procede a aceptar un pago a su antigua compañía de seguros, por el concepto relativo a la póliza que ya no gestionan y por consiguiente a retirarle el dinero de su cuenta (23,25€).

A partir de aquí, el caso parte en una espiral de mala atención al cliente, por parte de los empleados (de todos los niveles) de la agencia bancaria en donde tiene su cuenta, que como bien lo describe Gonzalo, tiene claros tintes kafkianos.

Se dan las típicas peticiones de aportar grandes cantidades de documentos, y sorprenderse de que el Cliente los haya presentado ya, sin que aparezca nota de ello. Peticiones de que el cliente presente de nuevo la documentación, sin dar ningún acuse de recibo. Prometen mantener informado al cliente, pero no dan signos de vida, ni por teléfono ni por correo electrónico. Ninguna de las personas implicadas, por parte de la entidad bancaria, pasa el dosier/expediente debidamente informado o cumplimentado al colega “a cargo”, ni deja información (resumen de los ocurrido, se ha hecho, se debe hacer, etc…) en dicho dosier, para que quién lo recupere esté en condiciones de hacer un seguimiento adecuado y/o responder correctamente al cliente. Hacen sentir al Cliente que claramente su reclamación es una molestia y que están disgustados con él por ello. Todo ello rodeado de un constante silencio…

En fin, en este caso hay tanto por comentar, que dará para varias entregas. Para comenzar podemos hacer una lista de los puntos más notables de este caso:
Nulo o escaso conocimiento y formación sobre trato con los clientes a todas las persona susceptibles de estar en contacto con ellos (desde la dirección de la agencia, hasta cada una de las personas encargadas del trato directo con los clientes);
Ninguna capacidad a mantener informado al cliente, en un caso que, aunque trate de una pequeña suma de dinero, interesa e importa mucho al cliente;
Prometer mantener el contacto y “olvidarse” por completo de ello, manteniendo un silencio absoluto, respecto de este caso, ante el cliente;
Incapacidad a ser empáticos, respecto de las dificultades e insatisfacciones que están causando al cliente, además de rebatir la reclamación;
Incapacidad a separar la relación con el cliente, como tal, de una eventual relación personal;
Mala educación, a la hora de tratar con el cliente;
Ningún deseo aparente de querer aportar una verdadera solución;
– Demostrar poca profesionalidad, al perder documentos y pedirlos reiteradamente sin reconocer el porqué;
– Etc…

Y así, después de estas palabras, les dejo que reflexionen respecto de estos temas y lean la historia en las propias palabras de Gonzalo.
También aprovecho para dejar unas preguntas adicionales, para las que me encantaría recibir respuestas y/o comentarios:
– ¿Cuántas veces nos hemos visto, vemos o veremos confrontados a alguna que otra actuación de este tipo?
– ¿Es normal que eso ocurra tan a menudo?
– ¿Son consientes las empresas u organizaciones del mal servicio al cliente que a veces proporcionan?
– Y si lo son, ¿consideran segundario mejorar la calidad del servicio prestado?

Seguiremos con estos y más temas en la próxima entrega…

 

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4 pensamientos en “Testimonio: cómo dar un pésimo servicio y una pésima atención a un cliente

  1. Pingback: Fidelidad del Cliente y Mal servicio = ¡Antónimos! | Todos Clientes

  2. Pingback: Prometer y … cumplir lo prometido = hacer sentir importante al cliente | Todos Clientes

  3. Hola Zulima!
    Un gusto leer siempre tus temas relacionados con clientes, atención a clientes, etc. Mi humilde opinión es que las empresas inmersas en sus burocracias y en su, ya caduco, liderazgo “powerpoint” pierden de vista a sus clientes, pilar fundamental de cualquier negocio, solo aquellas que los cuiden, ejemplo Apple, sobrevivirán y permanecerán en el tiempo.
    Salud, Ilusión y éxitos.
    Guillermo

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    • Gracias por tus buenas palabras Guillermo🙂
      Tienes razón respecto al hecho que la diferencia entre las empresas “de la vieja escuela” y las que “hacen escuela” respecto a la atención al cliente, centrando su actividad en el Cliente crece, sobre todo en tiempos de crisis como esta.
      Otro buen ejemplo de aquellas que lo hacen bienes Zappos.

      Me gusta

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