Aportación: Sabiduría Indígena

Hola feliz año, hay un columna en la revista de Avianca que es de Ramiro Valencia Cossio a veces toca temas que podría uno llevarlos para aporte de servicio al cliente según el análisis que les hagas, te traslado uno de estos.

“Texto de Sabiduria Indígena”
“Este escrito que les traigo hoy, lo encontré en uno de mis viajes a la ciudad de Bogotá, la capital, en la lectura de la Revista Avianca de la misma Aeroempresa transportadora. Escrito en un lenguaje, bastante sencillo y entendible, por el Dr Ramiro Valencia Cossio, en la Revista de Diciembre de 2010, página 30.
Dice así:
Un viejo Cacique de una tribu, estaba charlando con sus nietos y les dijo: “Una gran pelea está ocurriendo dentro de mí. Es entre dos lobos. Uno de los lobos es el resentimiento, la inferioridad, el miedo, la maldad, la avaricia, la mentira, el egoismo, la envidia, el rencor, la culpa, el dolor, la ira. El Otro lobo, es la paz, el amor, la alegría, la gratitud, la sencillez, la esperanza, la serenidad, la humildad, la compasión, la sinceridad, la misericordia, la generosidad”.
Y después agregó: “Esta misma pelea está ocurriendo dentro de ustedes y dentro de todos los seres de la tierra”.
Los niños pensaron durante unos instantes y después preguntaron a su abuelo: “¿Y cuál de los lobos, crees que ganará?“.
El viejo Cacique respondió simplemente: “¡El que alimentes!“.

Cuantas veces, no nos damos cuenta, que nuestras actitudes, en ocasiones están equivocadas e influyen negativamente en nuestras vidas y en la forma de vivirla junto a nuestros seres queridos. Debemos alimentar nuestros mejores pensamientos y si todavía no los tenemos, deberíamos empezar a crearlos, para alimentarlos.”

Diego Camacho, es Gerente at LCD Solutions, basado en Bogotá, Colombia.

La verdad es que en la primera lectura me costó ver de inmediato las implicaciones de esta historia con el Servicio al Cliente. Pero después de leerlo por segunda vez, con mayor atención me he dado cuenta que no solo tiene relación con los temas de atención y servicio al cliente, sino (mucho más claro) con las relaciones humanas en general.

De hecho, en el servicio al cliente casi siempre se trata de dos seres humanos en contacto, ya sea para obtener información, realizar un pedido y/o una compra, o para transmitir una queja o una insatisfacción respecto a un producto o servicio.

Cuando la relación tiene que ver con una queja o una insatisfacción, ambas partes (interlocutores): cliente y representante de la empresa u organización se ven confrontadas a la necesidad de enfrentar esos dos “lobos” y deben decidir cuál van a alimentar prioritariamente:

–          El representante (empleado) de la empresa u organización => debe comprender que la queja o insatisfacción del cliente no es un ataque personal por parte del cliente hacia él mismo, sino que es visto como intermediario entre su empresa y el cliente, solo es un canal de transmisión entre ambos.

–          El cliente insatisfecho => debe entender que el interlocutor (ya sea frente a frente como por teléfono o a través de medios digitales, redes sociales incluidas), aunque le ponga la mejor voluntad del mundo, no siempre tiene la posibilidad de resolver inmediatamente la causa de su insatisfacción, por lo que debe procurar ser muy claro en su explicación y tratar de evitar las emociones más fuertes, que a menudo “nublan” el juicio.

Lo malo, es que todos, además de ser clientes, somos sobre todo humanos y no siempre podemos “liberarnos” de nuestros sentimientos más profundos.

En los casos de gran frustración, tenemos tendencia a descargarla sobre la primera persona que encontramos “capaz de atendernos/escucharnos” y, en demasiadas ocasiones, la primera reacción de la “victima” de nuestra “descarga” tiende a ser igualmente agresiva, lo que no nos lleva sino a un callejón sin salida de enfado e insatisfacción mutuos, sin olvidar los eventuales resultados físicos adicionales (dolor de cabeza, úlcera, problemas cardiacos, etc…).

Es por esto que ese consejo de “Debemos alimentar nuestros mejores pensamientos y si todavía no los tenemos, deberíamos empezar a crearlos …” me parece muy sabio.

Consejo que también podemos encontrar a través de la “La ley del Camión de Basura”.

5 pensamientos en “Aportación: Sabiduría Indígena

  1. Pingback: Las relaciones humanas en el corazón de la relación con los clientes | Todos Clientes

  2. Hola Zulima, es grato empezar este año con estas excelentes lecturas que nacen de lo primario y de lo que debemos mantener en la esencia como personas antes de tanta estructura. Adicional a tu importante aporte, me surge la inquietud de poder generar a partir de este articulo una importante capacitación a un grupo de servicio al cliente que le permita ver a cada representante, en primer lugar, cual es el estado el cual sentir y reflejar para salir a atender un cliente, en segundo lugar, el colocarse en los zapatos del otro, donde llega la ira, el disgusto, el resentimiento y tercero, ese mar de armonia y solución al cual se deberia llegar, a lo cual no se llega mas que con un adecuado tono y una muy inteligente negociación. Es necesario construir Propuestas de Valor para el adecuado Servicio Al Cliente, es mucho lo que se puede hacer, pero partiendo de lo basico como lo propone el articulo, no existe una general que lo solucione, es necesario estudiar el contexto que se mueve cada empresa.

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    • Gracias a ti Diego por dar pié a este escrito 
      Tienes toda la razón respecto que en Atención al Cliente, quien se dedica a tal actividad debe, ante todo, saber ponerse en los zapatos del otro.
      Más aún, quienes nos dedicamos a esos temas, debemos considerar primero a nuestros interlocutores como seres humanos y como tales imperfectos (como nosotros mismos). Solo así seremos capaces de reconocer cómo queremos ser atendidos y aplicarlo en la atención que aportamos: atender a nuestros cliente/usuarios/socios/etc… como quisiéramos ser atendidos en su lugar.

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  3. Hola, muy buenos días Zulima!
    Excelente y oportuno artículo, es muy importante trabajar conscientemente en el tipo de pensamientos con los que alimentemos nuestra mente, afectarán sin duda alguna nuestras acciones, relaciones, etc.
    Enhorabuena y Muchísimas Gracias por finalizar mencionando mi artículo.
    Salud, Ilusión y Éxitos
    Guillermo

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    • ¡Muchas gracias a tí Guillermo!
      Tanto por los comentarios favorables como por aceptar ser parte, aunque pequeña esta vez, en esta experiencia bloguera🙂
      Es tan cierto que a veces nos dejamos cegar y llevar por los sentimientos menos “nobles”, sin darnos cuenta que los resultados solo pueden ser desfavorables, en vez de trabajar y alimentar siempre los “mejores” de entre ellos que, entre otras cosas, nos ayudan a pasar al través del estrés diario.

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