Personalizar la relación con el Cliente, tanto como sea posible

Jaraba_2012En el departamento europeo de una empresa de asistencia británica (asistencia a vehículos averiados en carretera), un par de agentes tuvieron que tratar un caso algo fuera de lo común:

El equipo encargado de la asistencia a los vehículos británicos (coches particulares) que “desembarcan” en el continente. En este caso, el vehículo, en vez de contar con cuatro ruedas, como es lo más habitual, solo tenía dos… Se trataba de una motocicleta de matricula británica, averiada en Alemania de camino a un “tour” por Italia.

Hasta aquí nada extraño, me dirán. Sin embargo, como su póliza comprendí a un vehículo de reemplazo durante el tiempo de la reparación, si esta excedía las 48 horas, lo que era su caso, se le propuso al cliente un coche para que continuase su camino y disfrutase de esas vacaciones tan esperadas.

Aquí surgió la petición especial del cliente, que aunque encantado de poder contar con un vehículo de reemplazo, solo podía aceptar una motocicleta y de preferencia de características similares a la suya.

El primer agente que lo atendió, de habla inglesa, solo le pudo prometer que haría lo posible por responder a su petición, aclarándole que como se trataba de una petición inhabitual no le podía prometer nada. Es decir que escuchó al cliente y sus demandas, pero fue muy claro respecto a las pocas posibilidades, y pidió al cliente que fuese un poco paciente a ver si se podía encontrar lo que deseaba (fue claro en su información).

Este primer agente, después de haber tomado clara nota de las necesidades y deseos del cliente, transmitió el dosier a su colega de habla alemana, quién se había encargado de encontrar taller y obtener un rápido diagnostico de la avería.

Este último aceptó el reto de buscar un vehículo de reemplazo que cumpliese con los requerimientos del cliente, lo cual hizo con tanta diligencia y eficacia que … encontró una moto y además ésta respondía a los deseos del cliente.

El cliente fue informado y se le dieron las últimas recomendaciones, se le pidió que llamase antes de su regreso al sitio en donde había tenido la avería para confirmar la entrega de su moto y recuperación de la que se le había dejado en reemplazo.

Cuando el cliente llamó para informar que iba de regreso y llegaría a recoger su moto al día siguiente, cual no fue su sorpresa cuando oyó al agente, después de tomar nota de su nombre y número de caso, preguntarle cómo le había ido con su vehículo de reemplazo y si había podido disfrutar de sus vacaciones, a pesar de no ir en su propia moto.

Este cliente quedó tan encantado de que se acordasen de él y lo hicieran sentirse especial, que aprovechó para agradecer los servicios y decir que ¡con un servicio así, no cambiaría de empresa de asistencia!

Es aquí donde vemos que un poco de atención a lo que nos dicen los clientes, un buen trabajo en equipo y saber personalizar, o dar esa impresión, nuestra relación puede traer mucho rédito y transformar un cliente “normal” en un Cliente muy satisfecho y prescriptor de la marca o servicio.

De haber ocurrido esto en época de redes sociales (es aquí donde se me ve el lado “dinosaurio”… ;-)) seguro que este mismo cliente habría, además de haber hablado favorablemente de su experiencia, sido prescriptor de la marca aún sin darse cuenta, por ejemplo al subir sus fotos a sus cuentas en Redes Sociales u otro sistema de intercambio de fotos.

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