La queja de un cliente es siempre una magnífica oportunidad

Horta de San Joan 2011Hace algún tiempo, una amiga compró una de esas ensaladas ya listas para servir (Florette), que no necesitan lavado ni acomodo de ningún tipo, pero resultó que tenía algo de arena. Aunque es cierto que ciertas lechugas crecen en un medio arenoso, ella había aceptado pagar más por no tener que manipularla excepto para mezclarla con otros ingredientes y sazonarla, por lo que  le molestó mucho el descubrir que no estaba bien lavada.

Aquí, como cliente, se le presentaron dos opciones:

1-      No hacer nada y no volver a comprar esa marca

2-      Contactar con la marca y transmitirles su insatisfacción, y probablemente seguir comprando de vez en cuando esa marca, pero sin ninguna garantía de fidelidad.

Así que me miró el envase, después de rescatarlo de la basura de plásticos, y buscó cómo contactar con la marca.

Entró en su página web, se dirigió directamente, sin mirar ningún otro elemento, al apartado para contactarlos y, usando los espacios reservados, redactó su queja, incluyendo el número de referencia (de lote) del producto.

La verdad es que con esta acción habría estado contenta con recibir un correo de excusas explicando que procurarían que no volviese a ocurrir, pero no fue así…

De hecho, su reacción le aportó varias sorpresas:

Primero le llamaron para pedir más información respecto a lo sucedido y a lo que le había disgustado, llamada que solo duró un par o tres minutos. Aquí aprovecharon para verificar su dirección y decirle que le enviaría un detalle de agradecimiento por ayudarles a mejorar.

Luego recibió por correo tradicional (ahora casi de uso exclusivo para las facturas) un sobre con una carta de excusas, muy bien redactada por cierto, con como regalo una bolsa con un discreto logo, muy útil para hacer la compra y ahorrar en bolsas plásticas. Y además una libreta con varios vales de descuentos para la compra de sus productos.

¿El resultado de esta acción? Pues que ya no se plantea comprar ningún producto competidor, aunque este sea el más caro (y a pesar de la crisis) excepto en caso extremo, y además, en caso de no haber esta marca, pues deja de comprar la ensalada y piensa en otra cosa para el menú o va a otra tienda para comprarla. Es decir que la han fidelizado.

Sí, la empresa (Florette) realizó un gasto atendiendo su queja y preocupándose por tener más información, así como enviando un correo con un par de regalos, pero al final ha ganado la fidelidad de un cliente, que además se ha vuelto prescriptor de la marca (o ¿qué estoy haciendo aquí hablando de ella?).

Así, la empresa supo aprovechar su queja, no solo para darle la impresión de ser escuchada, sino que ha tomado la mano que ella le tendió, al expresar su queja, y ha respondido de tal modo que solo le queda hablar bien de ellos…

Además, este es un buen ejemplo de que la visión que a menudo se tiene: “un servicio de atención al cliente es solo un gasto para la empresa” resulta, cuando menos, una opinión truncada, pues es uno de los mejores canales para saber qué piensan nuestros clientes de nuestros productos o servicios.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente, enfrentarse a una crisis y salir reforzado

4 pensamientos en “La queja de un cliente es siempre una magnífica oportunidad

  1. Pingback: 3ª Charla: 3- La relación con el cliente | Todos Clientes

  2. Excelente por el servicio de Atención al Cliente de la empresa y políticas de Postventa.

    Estoy viviendo un caso con CAJAMAR que me gustaría conocieras. Es de Manual, de Libro, de lo que NO hay que hacer.

    Si a alguien le interesa mandarme vuestro mail y os paso un PDF con los hechos, omitiendo nombres.

    Incluso, previa lectura y validación, tenéis mi permiso para publicarlo.

    Un saludo.

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