3ª Charla: 5- Una nueva cultura empresarial = orientada hacia el cliente

¿Cuál es el objetivo principal de orientar la cultura empresarial hacia el cliente?

La idea es hacer del servicio al cliente una estrategia de negocio.

De lo que se trata es de lograr la Satisfacción del Cliente externo,  a través de la Atención y del Servicio. Para ello no va mal basarnos en las siguientes claves:

  1. Tener el apoyo total e incuestionable de la jerarquía (desde el líder) a esa Cultura de Servicio al Cliente, nos solo a través de los mandos, sino también de todos los demás empleados de la empresa.
  2. Proporcionar autonomía individual al personal (Empowerment – Apoderamiento), delegando parte de la capacidad de tomar decisiones, sobre todo a la hora de resolver los problemas con los clientes, lo que permite tomar decisiones rápidas y eficaces, que redundan en el buen Servicio.
  3. Tener tolerancia al riesgo moderado, es decir no querer controlarlo todo al dedillo, dejar un poco de espacio al imprevisto, lo que permite adaptarse mejor a cada caso en particular.
  4. Fomentar la flexibilidad y descentralización, permitiendo adaptar las estrategias a la tipología y necesidades de los clientes.
  5. Lograr implantar y hacer propio, entre los empleados, el sentido de pertenencia y compromiso con la empresa, para que así hagan suya la preocupación por el cliente.
  6. Premiar el correcto desempeño, a través de recompensas (pequeñas y grandes), ascensos, acciones, participación en utilidades y reconocimientos, tanto personales como de equipo.
  7. Evitar conflictos en el trabajo entre los clientes internos, es decir los compañeros que trabajan en otros equipos o funciones, permitiendo trabajar dentro de un ambiente de máxima colaboración (el cliente externo siendo lo más importante para todos).
  8. Poner énfasis en el desarrollo eficiente de toda la organización (es responsabilidad de todos).
  9. No dudar en optar por la subcontratación de todo aquello que sea posible, para que así la empresa pueda orientarse a satisfacer las necesidades del cliente y por ende centrarse en hacer lo que mejor se le da.
  10. Centrarse en la construcción de políticas orientadas a la innovación y la mejora contínua, contando con la participación abierta de todos los empleados.
  11. Aplicar y usar de forma inteligente las nuevas tecnologías. Es decir de todas las herramientas que nos permitan ser más eficientes y disminuir así la pérdida de tiempo en labores que no redundan en la satisfacción del cliente.
  12. Mantener un comportamiento ético y transparente, a todos los niveles.
  13. Sin olvidar la importancia de la Capacitación y entrenamiento continuos para todos: directivos, mandos medios y empleados, mediante acciones repetidas en el tiempo, evitando la repetición y el cansancio y bajo el lema “Aprender haciendo” o su alternativa “Hacer aprendiendo”.

En resumen y como recordatorio, debemos tener en cuenta estos cinco pasos para proporcionar un buen servicio al cliente:

  • Paso 1 => Reconocer la importancia del Servicio al Cliente
  • Paso 2 => Identificar quienes son los clientes internos y clientes externos de nuestra empresa
  • Paso 3 => Trabajar en la mejora de las relaciones con nuestros clientes internos, pues todos debemos trabajar por el mismo fin: satisfacer a los clientes externos
  • Paso 4 => Trabajar para los clientes externos: aplicando las técnicas y recomendaciones para mejorar el Servicio al Cliente
  • Paso 5 => Manejar adecuadamente las quejas y/o reclamaciones

Regalo

3ª Charla: 4- Cambio en la organización de la empresa

Si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos orientar la construcción de nuestra organización alrededor de esta idea y, por supuesto, del cliente.

Demasiadas empresas están organizadas desde dentro hacia afuera. Es decir desde la cadena de valor de la empresa hacia el cliente. Así, crean diferentes líneas de negocio con clientes comunes pero divididas en: áreas de marketing, comercial, producto y atención al cliente, todas ellas separadas, a veces sin siquiera un canal de comunicación entre sí.

¿Pero en qué estamos pensando?

¿De verdad creemos que a los clientes les preocupa cómo está estructurada la empresa?

Si yo, como cliente, tengo un problema, quiero que me lo solucionen en el menor tiempo posible sin importarme los detalles internos de la empresa, más aún si los usan como excusa solo lograrán que mi insatisfacción aumente.

Así que la idea es sencilla: si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos construir nuestra organización a su alrededor.

Partiremos, pues, del concepto que queremos trasladarle al cliente, de la experiencia que queremos hacer vivir a cada segmento al que nos dirigimos, si es que tenemos diferentes segmentos con propuestas de valor diferenciadas entre sí.

Todas las áreas que estén relacionadas en el desarrollo de esta propuesta de valor tendrán que trabajar juntas, bajo un mismo paraguas.

Se acabaron los departamentos estancos y formando silos, llegamos a la era de los grupos de trabajo con un objetivo común: Superar las expectativas de los clientes.

Esto tiene algunos beneficios claros:

1- Objetivos iguales para todas las áreas de cada uno de los grupos => generar satisfacción en el grupo de clientes. Se acaban las asimetrías de objetivos y los problemas que esto pueda derivar;

2 – Todos manejan la misma información, por lo que se evitan las incorrecciones en las informaciones y la falta de transparencia entre áreas;

3 – Mayor conocimiento de los clientes por parte de áreas que normalmente viven muy lejos de sus clientes, como producción, operaciones, finanzas… Lo que finalmente redundará en un mejor servicio y, por ende, en satisfacción de los clientes.

4 – La empresa/organización se orienta directamente a sus clientes, creando áreas de trabajo que se estructuren a su alrededor, eliminando procesos interdepartamentales, ganando en agilidad y flexibilidad.

Algunas empresas como Zappos se han dado cuenta de la importancia de sus clientes y comienzan a organizarse en torno a éstos.

Algo más sobre Zappos: “Zappos.com: Ampliando la experiencia cliente” o “Zappos, un caso de éxito

No queda alternativa, el cliente tiene más poder que nunca. Se acabó en pensar en campañas con partes separadas según nuestras áreas de negocio, se acabó pensar en largos procesos de decisión para satisfacer clientes. ¿Seguimos pensando en cómo nos conviene organizarnos o giramos en torno a las personas?

En resumen: el (buen) Servicio al Cliente es una Estrategia de Negocio.

Cambio en la organización de la empresa

3ª Charla: 3- La relación con el cliente

Al comienzo de esta charla, hemos estado interrogándonos sobre cuán orientada al cliente está nuestra organización. Después, hemos recordado la importancia de considerar como clientes no solo a quienes compran nuestros productos o servicios, sino también a todas aquellas personas que trabajan en nuestra organización y se relacionan con nuestros clientes (clientes internos y clientes externos).

Cuando tratamos de la relación con los clientes hablamos de poner en práctica una estrategia de orientación al cliente, es decir que debemos centrar nuestro esfuerzo en captar y retener tanto a un cliente como a todos los demás.

Esta relación depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

Sin embargo, podemos pensar que para que nuestra organización esté orientada hacia el cliente, basta con decirlo y que los clientes se lo va a creer, pero la verdad es que no es así. Tenemos que esforzarnos mucho e invitar a todos los que trabajan en nuestra organización a esforzarse igualmente en hacer que los clientes noten que nuestra organización está orientada hacia ellos.

Esto tiene un cierto número de implicaciones para la organización:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => si le prometemos a un cliente un tipo de servicio o producto, debemos cumplir esa promesa.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => si por una causa ajena a nuestra voluntad no podemos cumplir plenamente las expectativas de los clientes, debemos hacer todo lo posible para resolver esa dificultad en el plazo más corto y a satisfacción de las partes (aunque no siempre podamos dar al cliente todo lo que pida).
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => ante todo debemos recordar que el cliente, como nosotros, es una persona, con sus necesidades y exigencias y a veces éstas, por curiosas que parezcan pueden no ser tan descabelladas, por lo que si lo pensamos un poco no siempre resulta descabellado buscar la forma de responder favorablemente a esas exigencias. Así podremos satisfacer, fidelizar y hasta hacer que un cliente se transforme en prescriptor, al aceptar hacer “un gesto” en su favor (claro, no en todos los casos podemos dar satisfacción).
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => ya he hablado con anterioridad sobre: “el cliente no siempre tiene la razón, pero tiene sus razones”. Siempre debemos aceptar las opiniones de los clientes, nos permitirán conocer de primera mano la percepción que tiene de nosotros y, de ser negativa, ver cómo mejorar. Como siempre digo: la queja de un cliente es un verdadero regalo.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto =>al fin y al cabo es el cliente quien paga por nuestros productos o servicios y de su opinión nos permite adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades y deseos. Si lo escuchamos con atención, si le prestamos la debida atención y se lo hacemos notar/saber, lograremos hacer que se sienta atendido y hasta mimado por nosotros y toda nuestra organización.

Es por ello que, para estar realmente orientado hacia el cliente, debemos siempre estar atentos a lo que nos cuentan nuestros clientes, ellos son el corazón y la razón de ser de nuestra actividad, poco importa en qué tipo de sector trabajamos.

Islas Vesteralen, Noruega 2013

3ª Charla: 1- ¿Está nuestra organización realmente orientada a los clientes?

Preguntas

Antes de hablar de orientación hacia el cliente, primero debemos definir brevemente en qué consiste la relación con el cliente.

Podemos pensar que es la puesta en práctica de la estrategia de orientación al cliente, es decir la esencia de nuestro esfuerzo en captar y retener a un cliente.

Depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

He aquí algunas de las implicaciones que una buena relación con los clientes tiene para las organizaciones:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => se trata de cumplir con lo prometido.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => atender y resolver las reclamaciones lo antes posible, para así evitar que la insatisfacción crezca y poder llegar a fidelizar al cliente gracias a la rápida resolución de su queja.
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => a veces los cliente pueden pedir cosas que nos pueden parecer extraordinarias, pero nunca debemos responder por la negativa, a veces pensándolo un poco podemos ofrecer una alternativa que nos satisfaga a ambos.
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => el cliente siempre nos aporta información interesante, aunque solo sea respecto de la imagen que tiene de nuestra organización.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación (feedback) proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto => no olvidemos las posibles mejoras de nuestros productos o servicios que podemos realizar al escuchar a nuestros clientes, y ¡a un coste mucho menor que cualquier auditoría externa!

Así pues, estar orientados al cliente supone ante todo la capacidad de captar y analizar de forma regular y sistemática los deseos, las necesidades y las expectativas de nuestros clientes – actuales y potenciales.

Además, supone saber gestionar y procesar esa información de forma que permita mejorar un determinado producto, servicio o proceso en el que interactuamos con nuestro cliente (o, en caso de ser necesario, todo el conjunto de productos o servicios).

Nuestro objetivo siempre debe ser lograr construir una relación estable, satisfactoria y duradera con nuestro cliente.

Aportación: Dejemos de llamarlas QUEJAS, ¡llamémoslas DESAFÍOS!

Como comentario a uno de mis posts, uno de mis contactos: Juan Carlos Rojas planteó una idea que me ha parecido brillante, por lo que no puedo menos que compartirla con todos ustedes amigos lectores.

Ademas permite poner un cierre de oro al segundo ciclo de charlas :-)

He aquí su comentario:

“Las mal llamadas QUEJAS. Para mi no lo son. Incluso les cambiaría el nombre, que ya de entrada, genera rechazo. Propongo que desde ahora se llamen DESAFIOS. Entonces, hablamos con cualquier área de la empresa, y le decimos…Señores de Operaciones y Distribución, llamó un cliente para entregarnos un nuevo DESAFÍO…
Vean ustedes, que importante es preparar a la Organización, para tomar los DESAFÍOS y convertirlos en herramientas de fidelización en forma transversal a todas las áreas, entendiendo que los clientes no son del área Comercial, los clientes son de la EMPRESA.”

Como comprenderán, coincido totalmente con esa idea de cambiar el “ship” y, de paso, el nombre, dejando de ver la parte negativa que la palabra QUEJA conlleva, para pasar a ver todos los elementos positivos y esperanzadores que nos plantea la palabra DESAFÍO.

Me encanta la idea de poder hablar de, compartir y de enfrentar Desafíos que nos ayudarán a avanzar, tanto en nuestra vida personal como profesional y, más importante aún, que permitirán a nuestra empresa u organización avanzar, mejorar y fidelizar a los clientes.

Además, tenemos que recordar que nuestra vida, desde que nacemos, está llena de desafíos, unos pequeños, como dar nuestros primeros pasos sin caer, y otros grandes, como subir a la cima del Everest. Pero la mayoría serán desafíos “de todos los días”, pequeñas encrucijadas que a veces pueden decidir el resto del día, del mes o más, como: qué camino tomar o qué tipo de transporte, para ir de un punto a otro.

Además, los desafíos, pequeños o grandes, le ponen sal a la vida, nos permiten medir nuestros límites y descubrir que podemos hacer cosas que antes no pensábamos posibles. No se trata de ser un adicto/a a la adrenalina, pero sí de estar abierto a avanzar aprendiendo, escuchando consejos y críticas, y sacar el mejor partido de todo ello…

2ª Charla: 11 – La empresa y la gestión de quejas

Empresa y gestion quejas

Bueno, hemos hablado de la importancia de las quejas, de incitar a los clientes para que se quejen y facilitarles hacerlo, de cómo actuar ante el cliente que se queja, ahora nos toca ver qué hacemos (a nivel de la empresa) con esas quejas, qué hacemos para que no caigan en saco roto y sean útiles a la empresa y se transformen en una verdadera herramienta de fidelización.

Todas las empresas deberían tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas, conocido por todo el personal. Procedimientos, que vistos desde las empresas, deben incluir como mínimo: atención, registro, corrección y evaluación.

El registro de las quejas debe contener al menos los siguientes datos (adaptados a las necesidades de cada empresa):

  • Fecha de recepción de la queja,
  • Cliente que reclama (nombre, número, …),
  • Exposición de los motivos y del hecho causa de la queja,
  • Área de trabajo o departamento al que se refiere,
  • Quién ha atendido la queja y quién debe hacer el seguimiento,
  • En caso de ir dirigida hacia una persona concreta, identificarla,
  • Causas de la queja (porqué se ha producido),
  • Efectos o consecuencias,
  • Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
  • Confirmación de la resolución.

Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.

Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: formación y coaching a las habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, para los empleados/as pero también para la empresa en su conjunto. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hace por ellos.

Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Los Clientes queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan las preguntas y quejas.

Aquí les dejo unas informaciones para ir reflexionando algo más respecto de estos temas:

Importancia del servicio al cliente. Datos reveladores que no te dejarán indiferente

2ª Charla: 9- Consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Bien, hemos incitado a nuestros clientes que comuniquen con nosotros, y/o se quejen, de forma tan acertada que ahora nos debemos ocupar de tratar las informaciones así obtenidas de la forma más adecuada.

Nuestro objetivo debiendo siempre ser: ofrecer al cliente un trato y una atención que logren transformar insatisfacción en fidelidad hacia la empresa. Puesto que, si se gestionan adecuadamente, las quejas pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles y hasta en, los mejores casos, prescriptores.

Así que tenemos que tratar todos esos contactos y esas quejas o reclamaciones verbales de forma personalizada. Para ello debemos seguir ciertas reglas básicas:

1) Escuchar al cliente con atención => ayudarle a expresar con palabras su insatisfacción,  escuchar tanto lo que se dice como lo que no se dice

2) Ponerse en el lugar del cliente => esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.

3) Dar las gracias al cliente => por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.

4) Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente => pedirle perdón por las molestias que la compañía/empresa le haya podido ocasionar.

5) Preguntar al cliente ¿cuándo, dónde y cómo? => para obtener la mayor información posible (qué es lo que se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, qué documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

6) Disculparse => si la queja del cliente es justificada y garantizar que ésta se resolverá en el menor tiempo posible.

7) Buscar una solución conjunta al problema => tomar, por lo tanto, en consideración las propuestas del cliente para resolver las queja , no dudar en preguntarle qué solución le gustaría que se le ofreciese (permite ver cuáles son sus expectativas reales)

8) Resolver las quejas lo más rápido posible => cuanto antes se gestione una queja, más probabilidades habrá que el cliente permanezca fiel a la empresa.

9) Asegurarse que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa => para ganarse su confianza a largo plazo.

10) Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja => para asegurarse de que ésta cuenta con su aprobación.

11)  No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rápido y justo.

Algo más de lectura:

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture

Técnicas para el Manejo de clientes molestos

Six Steps to Calming and Retaining Angry Customers

2ª Charla: 3- El Cliente tiene derecho a quejarse

¿El cliente siempre tiene la razón?

Derecho a quejarse

Como explicado con anterioridad, el cliente tiene derecho a quejarse. Esto no es discutible, por lo que no se le debe quitar la razón, al menos nunca antes de permitir que se explique completamente y, si tenemos pruebas que demuestren lo contrario se las debemos explicar claramente, sin culpabilizarlo en momento alguno.

Si, aunque suene paradójico, el cliente siempre tiene la razón, al menos en cuanto a cómo percibe la calidad de un producto o servicio, aunque la realidad tangible sea diferente. Es por ello que resulta muy importante tener en cuenta que solo se discute sobre hechos y no sobre valoraciones personales.

Los hechos son tangibles, como la fecha de entrega de un producto, cuya factura lleva la firma del cliente. A diferencia de las valoraciones, que pueden diferir completamente de una persona a otra, como tener la impresión de que algo ha tardado mucho o poco.

Es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones, y hay que respetarlas.

Si llama porque no se le entregó en el plazo acordado el producto o documento, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y la firma de quién acusó recibo. En cualquier caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y, si desea, se la enviamos en ese mismo momento.

Siempre debemos escuchar lo que el cliente nos tiene que decir, con sincera atención. A partir de lo que nos diga, podemos entender la verdadera razón de su queja y así ver qué respuesta le podemos dar.

La respuesta no debe ser únicamente darle la razón al cliente, sin ninguna valoración crítica de su queja, sino que debe tomar en cuenta las causas reales de la queja y responder en consecuencia. Si tenemos constancia de la inexactitud de lo que el cliente nos dice, NO debemos decirle que miente, pero sí le podemos explicar que en nuestros registros consta otra cosa y, por qué no, pedirle algo de tiempo para realizar las verificaciones pertinentes. En este último caso, SIEMPRE debemos contactarlo de nuevo en el plazo establecido.

Existen algunas reglas que nunca debemos olvidar a la hora de atender quejas, preguntas y demás peticiones de los clientes:

Nunca digamos “no” a un cliente. Siempre debemos preferir un: “sí podemos, éste es el precio”.

Si de verdad no contamos con los medios para entregar un producto o servicio, entonces debemos desistir y recomendarle otras opciones o buscar un colaborador externo que lo haga. Esta es otra forma de fidelizar al cliente: presentarnos como consejo fiable, para encontrar las soluciones a sus varadas necesidades.

También podemos ilustrar esto como: Nada es imposible, pero cada cosa (acción, servicio, cambio, etc…) tiene un coste en tiempo y dinero, por lo que hay que explicarselo al cliente.

Si le decimos que lo haremos, ¡Hay que hacerlo!

Si bien la mayoría de los clientes comete errores (son humanos, al gual que nosotros), está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones.

En caso de no poder hacerlo, se lo debemos decir al cliente y explicarle el porqué.

Siempre debemos especificar un tiempo para contactar al cliente, aunque aún no tengamos la información que necesita, debemos contactar al cliente y contarselo.

Cuando se promete llamar a un cliente “mañana por la mañana”, hay que llamarlo, aunque no se tenga nada nuevo que contar. La llamada será para confrmarle que no lo hemos olvidado y que seguimos teniendolo en cuenta. Se trata de demostrar al cliente que nos interesamos por él.

Debemos ser siceros con el cliente y cuando prometemos algo, debemos cumplirlo, y ¡no hay escusa que valga! O entonces evitemos crear falsas expectativas que solo causarán frustración e insatisfación.

Claro está que no siempre nos interesa satisfacer a todos los clientes:

Hay clientes para quienes el gasto de satisfacer sus requerimientos es mayor que el de perderlos…

Existen los clientes que algunos califican de tóxicos, que nos “roban” tiempo y dinero para aportarnos poco o nada. Cada empresa u organización puede tener algún cliente de este tipo. De nosotros depende reconocerlos y decidir si queremos mantenerlos o no.

Más información:

10 frases mágicas del servicio al cliente

10 frases que el cliente quiere escuchar

Y si el cliente no tiene la razón

Gestionar la Experiencia de Cliente pasa por comprender las emociones de los clientes

Charla 11: Encuestas

Con esta entrega termino este primer ciclo de charlas, esperando que haya sido útil a los lectores.

Como lo he dejado claro con anterioridad, la mejor manera de conocer lo que realmente piensan nuestros clientes es preguntándoselo, pero no siempre tenemos la oportunidad u ocasión de hacerlo con naturalidad. Por lo que necesitamos planificar bien el tipo de encuesta que queremos hacer para así poder realizarla correctamente.

Para empezar, debemos tener claro lo que queremos averiguar y a qué clientes se lo queremos preguntar. Se debe tener en cuenta que toda encuesta, por sencilla que sea, conlleva un coste, aunque solo sea el tiempo pasado en su preparación y realización, por lo que debemos definir qué tipo de cliente es aquel “merecedor” de dicho gasto.

Una vez decidido el tipo de cliente que queremos interrogar, debemos establecer qué queremos saber y cómo queremos interrogarlos. Es decir que tenemos que redactar el (o los) cuestionario con las preguntas que deseamos plantear.

Otro elemento importante, una vez que sabemos qué queremos preguntar, debemos establecer cómo aplicar los resultados a las actividades de la empresa. Por ejemplo: cómo mejorar la calidad (cuando es la respuesta más importante) o cómo cambiar la o las personas de contacto (en caso de que sea el tema más “votado”).

Este último punto es importante porque los clientes que han respondido a la encuesta esperan ver de alguna forma el resultado aplicado en las actividades de la empresa. Obviamente, si el resultado de la encuesta muestra la necesidad de una reorganización profunda de la empresa, ello no se puede aplicar a corto plazo, pero sí le podemos decir a los clientes que estamos trabajando en esa reorganización.

En caso de tener que esperar para mostrar algún resultado, siempre podemos “regalar” a todos los participantes el estudio resultado de la encuesta, pues es otra forma de aportarle beneficio al responder al cuestionario. Es una forma de mostrar transparencia y de demostrar a los clientes que su opinión SI que nos importa.Arbol de fidelización de los clientes

Elementos a tener en cuenta para establecer el cuestionario y su canal más efectivo de realización.

Resulta útil usar bloques y ejemplos de algunas preguntas, como por ejemplo:

- Introducción del cuestionario

También resulta importante personalizar las preguntas, pues muestran cierto beneficio en la participación:

- Preguntas relacionadas con el ¿por qué te has ido?

- Preguntas relacionadas con el ¿dónde te has ido?

- Preguntas relacionadas con el qué

No dudar en realizar preguntas directas, sobre todo cuando queremos conocer los deseos de nuestros clientes, o de aquellos que nos han dejado, como por ejemplo: ¿Qué tendríamos que hacer para que volviéramos a contar con tu confianza?

Recomendación clave en las preguntas => Menos es más.

Respecto del canal, debemos tener como siempre, en cuenta el canal que sea más efectivo para llegar a los clientes.

Recomendación clave respecto al canal: es importante disponer de una información actualizada (datos de contacto con el cliente).
Se debe definir un estudio de campo “como Dios manda” nada de encuestas genéricas. Mejor realizar más de una encuesta, cada una especializada en un área (o departamento), que tratar de meter todo en un mismo cesto, cual batiburrillo que no permitirá sacar nada en claro.

En resumidas cuentas: hay que reavivar la llama con un enfoque personal (condición necesaria) y que sorprenda al Cliente con una experiencia positiva (suficiente).

Sin olvidar definir cuándo hacer el plan de rescate.

Y por último, nunca debemos olvidar que una vez tengamos los datos, debemos definir los planes para:

- No sólo acercar a los clientes contactados,

- Paliar las causas que han generado su abandono.

- Todo ello requiere un impulso de los mandos de la organización, al mayor nivel posible.

Aportación: 5 Razones por las que los clientes dejan de comprar

Hoy quiero ceder mi pluma aun lectora, quién después de haber leído mi post “Charla 9: ¿Por qué se ha ido? (Saber porqué un cliente nos ha dejado)” dejo el siguiente comentario, que me ha parecido tan bueno que no he podido menos que proponer publicarlo.

¡Gracias Mónica! Tanto por tu acertada como interesante aportación y, sobre todo, por permitirme trasladarla a este canal para compartirla.

Mónica es experta en Sales Solutions, Communication and Global Strategy y pueden accede a su perfil aquí.

 

“…Tema de gran relevancia para las empresas independientemente de la actividad que desarrollan.

Todas las personas como bien dices hemos sido, somos y seremos clientes (algunos consumen bienes y servicios de forma particular y en representación de una empresa -los responsables de compras que no siempre son los que utilizan o consumen los productos que compran- también diferenciamos entre grandes, medianas y pequeñas empresas)

En principio cuando alguien deja de comprar en un establecimiento, a un proveedor, cambia los servicios se debe a una razón simple que puede llegar a ser más compleja en función del tamaño de la empresa.

Desde mi experiencia en diferentes ámbitos (hotelero, comunicaciones, seguros sanitarios, alimentación) enumeraría los siguientes:

1) Los clientes nos dejan por no tener siempre a un interlocutor preparado para dar respuesta a sus necesidades, solucionar sus problemas con profesionalidad, no entender el concepto ni la actividad de la empresa. También porque exista rotación y tenga que hablar siempre con alguien diferente.

2) También nos abandonan, porque comparan un día con otras empresas similares, de mayor o menor nivel y deciden “probar suerte” tras analizar los costes que a veces son mayores (pero están seguros de que tendrán mayores prestaciones, servicio,…) o simplemente tendrán costes menores pero se adaptarán a lo que la nueva empresa les propone.

3) Marcas, tenemos la costumbre de pensar que una marca lo garantiza todo, a veces no es así y algunos clientes prefieren pagar más por lo mismo -eso me ocurre todos los días con las Frutas y las Verduras- son exactamente (y te diría que a veces incluso mejores hortalizas las que te da una empresa familiar que las que te ofrece una multinacional que te hace pagar costes de logística, stock, servicio 24h,…..) El “prestigio” es algo que también los clientes buscan, “Yo le compro al más caro”

4) Naturalmente las empresas pierden los clientes porque no saben formular las “preguntas adecuadas” y por lo tanto no dan un servicio/producto necesario para el cliente, no dan la respuesta adecuada a cada situación de la compra.

5) “Las ofertas”, hemos tenido casos de clientes a los que les han mandado listas de precios más baratas, sin embargo, nos hemos puesto a hacer números y al final sumando el albarán éramos más baratos nosotros. Ésta es una buena razón para que un cliente se marche, las ofertas de la competencia, saber comprar es importante para luego no tener que arrepentirse.

Y podemos seguir…….porque al final somos personas las que compramos y existe un componente emocional, también unos presupuestos y escándallos que tienen que cumplirse o no sería rentable la actividad,…..y tantas otras variables.”

 

Y no contenta con tan buena información añade, respecto a la importancia del contacto con nuestros clientes, dando además un ejemplo con una peluquería:

“En estos momentos es realmente importante el contacto con nuestros clientes, en el mejor de los escenarios, el crecimiento que éstos experimentan puede ocasionar que nos hayamos convertido en proveedores que no cubren las necesidades que hasta ahora tenían. También otro punto que se debe tener en cuenta es la tendencia de tener a un único proveedor para todos los servicios (teóricamente ahorro en tiempo y dinero, facilidades a la hora de gestionar toda la burocracia administrativa,….).
Los clientes “se van”, por diferentes motivos, se deben analizar posibilidades de realizar cambios en la propia empresa de como se perciben, comercializan, distribuyen, …los servicios/productos que ofrecemos.
Yo personalmente en referencia al Salón
(de belleza), le diría que una razón de peso para acudir a una peluquería es por encima de todo, el hecho de que sepan quién soy, me hagan sentir especial, sepan aconsejarme y facilitarme “la vida” (que no tenga que pensar mucho para tomar una decisión), para mí el trato es esencial, la sonrisa como bien dices, que no hablen mal de las personas…”.

Y a Ustedes, ¿Qué les parece el tema?