Aportación: Dejemos de llamarlas QUEJAS, ¡llamémoslas DESAFÍOS!

Como comentario a uno de mis posts, uno de mis contactos: Juan Carlos Rojas planteó una idea que me ha parecido brillante, por lo que no puedo menos que compartirla con todos ustedes amigos lectores.

Ademas permite poner un cierre de oro al segundo ciclo de charlas :-)

He aquí su comentario:

“Las mal llamadas QUEJAS. Para mi no lo son. Incluso les cambiaría el nombre, que ya de entrada, genera rechazo. Propongo que desde ahora se llamen DESAFIOS. Entonces, hablamos con cualquier área de la empresa, y le decimos…Señores de Operaciones y Distribución, llamó un cliente para entregarnos un nuevo DESAFÍO…
Vean ustedes, que importante es preparar a la Organización, para tomar los DESAFÍOS y convertirlos en herramientas de fidelización en forma transversal a todas las áreas, entendiendo que los clientes no son del área Comercial, los clientes son de la EMPRESA.”

Como comprenderán, coincido totalmente con esa idea de cambiar el “ship” y, de paso, el nombre, dejando de ver la parte negativa que la palabra QUEJA conlleva, para pasar a ver todos los elementos positivos y esperanzadores que nos plantea la palabra DESAFÍO.

Me encanta la idea de poder hablar de, compartir y de enfrentar Desafíos que nos ayudarán a avanzar, tanto en nuestra vida personal como profesional y, más importante aún, que permitirán a nuestra empresa u organización avanzar, mejorar y fidelizar a los clientes.

Además, tenemos que recordar que nuestra vida, desde que nacemos, está llena de desafíos, unos pequeños, como dar nuestros primeros pasos sin caer, y otros grandes, como subir a la cima del Everest. Pero la mayoría serán desafíos “de todos los días”, pequeñas encrucijadas que a veces pueden decidir el resto del día, del mes o más, como: qué camino tomar o qué tipo de transporte, para ir de un punto a otro.

Además, los desafíos, pequeños o grandes, le ponen sal a la vida, nos permiten medir nuestros límites y descubrir que podemos hacer cosas que antes no pensábamos posibles. No se trata de ser un adicto/a a la adrenalina, pero sí de estar abierto a avanzar aprendiendo, escuchando consejos y críticas, y sacar el mejor partido de todo ello…

2ª Charla: 11 – La empresa y la gestión de quejas

Empresa y gestion quejas

Bueno, hemos hablado de la importancia de las quejas, de incitar a los clientes para que se quejen y facilitarles hacerlo, de cómo actuar ante el cliente que se queja, ahora nos toca ver qué hacemos (a nivel de la empresa) con esas quejas, qué hacemos para que no caigan en saco roto y sean útiles a la empresa y se transformen en una verdadera herramienta de fidelización.

Todas las empresas deberían tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas, conocido por todo el personal. Procedimientos, que vistos desde las empresas, deben incluir como mínimo: atención, registro, corrección y evaluación.

El registro de las quejas debe contener al menos los siguientes datos (adaptados a las necesidades de cada empresa):

  • Fecha de recepción de la queja,
  • Cliente que reclama (nombre, número, …),
  • Exposición de los motivos y del hecho causa de la queja,
  • Área de trabajo o departamento al que se refiere,
  • Quién ha atendido la queja y quién debe hacer el seguimiento,
  • En caso de ir dirigida hacia una persona concreta, identificarla,
  • Causas de la queja (porqué se ha producido),
  • Efectos o consecuencias,
  • Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
  • Confirmación de la resolución.

Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.

Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: formación y coaching a las habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, para los empleados/as pero también para la empresa en su conjunto. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hace por ellos.

Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Los Clientes queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan las preguntas y quejas.

Aquí les dejo unas informaciones para ir reflexionando algo más respecto de estos temas:

Importancia del servicio al cliente. Datos reveladores que no te dejarán indiferente

2ª Charla: 9- Consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Bien, hemos incitado a nuestros clientes que comuniquen con nosotros, y/o se quejen, de forma tan acertada que ahora nos debemos ocupar de tratar las informaciones así obtenidas de la forma más adecuada.

Nuestro objetivo debiendo siempre ser: ofrecer al cliente un trato y una atención que logren transformar insatisfacción en fidelidad hacia la empresa. Puesto que, si se gestionan adecuadamente, las quejas pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles y hasta en, los mejores casos, prescriptores.

Así que tenemos que tratar todos esos contactos y esas quejas o reclamaciones verbales de forma personalizada. Para ello debemos seguir ciertas reglas básicas:

1) Escuchar al cliente con atención => ayudarle a expresar con palabras su insatisfacción,  escuchar tanto lo que se dice como lo que no se dice

2) Ponerse en el lugar del cliente => esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.

3) Dar las gracias al cliente => por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.

4) Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente => pedirle perdón por las molestias que la compañía/empresa le haya podido ocasionar.

5) Preguntar al cliente ¿cuándo, dónde y cómo? => para obtener la mayor información posible (qué es lo que se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, qué documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

6) Disculparse => si la queja del cliente es justificada y garantizar que ésta se resolverá en el menor tiempo posible.

7) Buscar una solución conjunta al problema => tomar, por lo tanto, en consideración las propuestas del cliente para resolver las queja , no dudar en preguntarle qué solución le gustaría que se le ofreciese (permite ver cuáles son sus expectativas reales)

8) Resolver las quejas lo más rápido posible => cuanto antes se gestione una queja, más probabilidades habrá que el cliente permanezca fiel a la empresa.

9) Asegurarse que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa => para ganarse su confianza a largo plazo.

10) Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja => para asegurarse de que ésta cuenta con su aprobación.

11)  No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rápido y justo.

Algo más de lectura:

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture

Técnicas para el Manejo de clientes molestos

Six Steps to Calming and Retaining Angry Customers

2ª Charla: 8-Tratamiento de Quejas

Tratamiento de quejas

El atender adecuadamente una queja, en cualquier situación es difícil, tanto aquellas que surgen a raíz de una relación personal como respecto de una situación profesional.

Y si además debemos atender quejas causadas por actos de terceros, como puede ocurrir a menudo en los casos de empresa, esa dificultad aumenta, acompañada por una sensación del tipo: “¡pero por qué debo aguantar esto cuando no soy responsable!”

Es aquí donde debemos aprender a recibir y tratar adecuadamente las quejas. Esta misión tiene además una importancia doble: hacer sentir al cliente insatisfecho escuchado y, a través de esta escucha y del subsecuente tratamiento de la queja, ayudar a fidelizarlo. Visto así, el tema toma mucha más importancia de lo que a menudo numerosas organizaciones parecen creer.

Así que lo primero es, cuando se puede, escoger para atender las relaciones directas con los clientes a personas ya sensibilizadas a esto y, segundo, en todos los casos, formar a las personas susceptibles de enfrentarse a las quejas de los clientes al hecho de saber cómo atenderlas (y por qué no, a toda persona susceptible de estar en contacto con los clientes). La premisa para tratar las quejas de manera eficaz consiste en que las personas que reciban las quejas de los clientes adopten una actitud y un comportamiento correctos.

Algunos elementos primordiales a tomar en cuenta e incluir en cualquier formación son:

- Empatía: empatizar con un cliente ayuda a comprender su situación, necesidades y expectativas

- Escuchar activa y atentamente: la forma en que se atienda la quejas marcará una verdadera diferencia en la percepción que el cliente tendrá de la empresa (en su conjunto)

- Nunca tomarse una queja cliente como un ataque personal: hay que ser capaz de diferenciar el “ataque” hacia la empresa de la propia persona, nunca se debe tomar una queja como un ataque directo

- Jamás usar el “no fui yo, fue el otro”: al cliente no le interesa “de quién fue la culpa”, lo que quiere es que se resuelva su situación, además ¿no nos enfurece ese tipo de respuesta, cuando nos la dan?

- Responsabilizarse de la queja del cliente ante el resto de la organización: al contactarnos con una queja, el cliente que nos contacta quiere que le resolvamos la situación o, en caso de no podamos resolverla nosotros, que le encontremos una solución, que seamos sus “abogados” ante el resto de la empresa

- Satisfacción de haber ayudado en una situación complicada: el saber que se ha podido ayudar proporcionará la satisfacción de haber tratado adecuadamente la queja

- Agradecer: siempre debemos agradecerle a nuestros clientes el hecho de ayudarnos a mejorar, tanto nuestros productos como nuestros servicios, aunque la forma de hacernos llegar una queja sea todo menos diplomática.

No debemos olvidar que:

- El cliente que reclama tiene todo el derecho a hacerlo

- Aún tiene confianza en la empresa

- Es un cliente (todavía)

- Está brindándonos la oportunidad de corregir el error para continuar siendo cliente

- Nos está tendiendo la mano para que lo fidelizemos

Siempre debemos tener en cuenta que una queja no tratada o mal tratada tendrá una incidencia directa en las intenciones negativas de compra futura por parte del cliente, sin hablar de su efecto desastroso a nivel de la publicidad negativa, y particularmente a través de las redes sociales, ese nuevo medio de comunicar que los seres humanos estamos usando en los tiempos actuales.

 

Algunas lecturas complementarias:

¿Qué hacer ante las quejas de los clientes?

Clientes Insatisfechos: ¿Cuáles son las principales razones de las quejas de consumidores en las red

Customer Complaints: The Valuable Gift of Getting the Whole Picture

2ª Charla: 7-Motivar al Cliente para que se queje

Haganos llegar su queja

Ya hemos hablado ampliamente de la importancia que tiene el cliente para nuestra organización, así como la utilidad que tiene o puede tener, para nosotros, su opinión.

Así pues, debemos lograr convencerles que nos proporcione tan interesante información por todos los medios que consideremos adecuamos, al tipo de empresa u organización, que gestionamos.

Entre las innumerables opciones que se presentan ante nosotros, podemos pensar en las siguientes:

- Poner a su alcance Buzones de sugerencias;

- Solicitarle que rellene cuestionarios de satisfacción (más o menos breves, según el sector y tema);

- Iniciativa propia del Personal de la empresa;

- Preguntarle directamente ¿Cómo podemos mejorar?;

- Dejar visibles carteles que confirmen la importancia que su opinión tiene para nosotros;

No dudemos en ser originales, pues lo importante es transmitir el mensaje de la importancia que su opinión tiene para nosotros, sin derogar a la cultura o estilo de nuestra organización.

Tampoco debemos dudar en agradecer esa participación, esa colaboración a mejorar nuestros productos o servicios, al fin y al cabo esta también es una herramienta de fidelización.

En cualquier caso, cuando le pedimos a un cliente que nos cuente sus quejas, ideas y demás comentarios, debemos ser sinceros. De nada vale pedirles a nuestros usuarios que nos den sus ideas, si al final no las escuchamos ni tomamos en cuenta.

Toda opinión es interesante, y si viene de la boca (o la mano) de quienes nos compran o contratan nuestros productos o servicios, su valor aumenta, es un verdadero beneficio para nuestra empresa.

A partir de la lista, o los tipos de, quejas que hayamos recogido y establecido, podremos poner en marcha políticas de mejora, directamente orientadas a nuestros clientes, que además de mejorar nuestros productos o servicios ante los ojos de nuestros usuarios, nos permitirán demostrarle lo importante que es su opinión para nosotros.

¿Y quién de entre nosotros no se siente complacido cuando nos piden nuestra opinión, la escuchan y aplican nuestros consejos?

Si se preguntan cómo atender esas quejas, una vez que las hemos colectado, no duden en leer la próxima entrega de esta charla.

 

Para aquell@s que quieren explorar un poco más respecto a estos temas, dejo un par de enlaces de interés:

Should we be actively asking for complaints?

Cuáles son los canales habituales para las quejas del nuevo consumidor

2ª Charla: 6-Escuchar al Cliente

Oficina de quejas

Sí, el cliente tiene derecho a quejarse, pero sobre todo a ser escuchado.

Al fin y al cabo, todo comentario o queja de los clientes, tanto favorable como desfavorable, permite a nuestra organización progresar, al poder así conocer, de la mano misma de quienes nos contratan o consumen nuestros productos o servicios, los puntos clave que debemos conservar y aquellos en los que debemos progresar.

Está claro que los clientes nos pueden contactar por diversas razones, pero las dos principales suelen ser: pedir información y reclamar.

Responder a las peticiones de información puede parecer fácil en principio, pero para hacerlo bien, debemos estar preparados para ello.

Así mismo debemos estar preparados para atender a las quejas y/o reclamaciones, lo cual no significa estar listos para justificarnos, sino todo lo contrario. Debemos estar abiertos a escuchar, atender y entender, las causas reales de esas reclamaciones o quejas.

Aquí tenemos unos ejemplos de por qué NO reclaman los clientes:

- “Para mí es más sencillo dejar de comprarles y buscar un nuevo proveedor”

- “No creo que mi queja sea aceptada”

- “Nadie me hará caso”

- “Si planteo una queja, dudan de mí y me someten a un interrogatorio de tercer grado”

- “No sé cómo hacerlo ni a quién dirigirme”

- “Nadie asume responsabilidades: me pasan de una persona a otra como si fuera un trasto y no saben qué hacer conmigo”

- “No me van a responder, y si lo hacen será después de que haya pasado mucho tiempo”

- “hacen que sienta que soy una molestia para ellos”

Demasiadas empresas creen que las quejas recibidas (por no decir solo aquellas que llegan a la dirección) son realmente representativas de la insatisfacción de los clientes. Estas confunden erróneamente el número quejas recibidas con el número de clientes insatisfechos, suponiendo que todo cliente que no ha planteado una queja o sugerencia ha quedado satisfecho… ¡Esto es totalmente falso!!!

Muchas empresas olvidan que la mayoría de los clientes perdidos lo han sido por causas propias a la empresa, quedándose así con una falsa sensación de proveer calidad y satisfacción.

Si la empresa quiere tener una imagen realista del grado de satisfacción/insatisfacción de la clientela debe:

1) Averiguar las causas por las que los clientes le han abandonado => preguntárselo directamente

2) Conocer el grado de satisfacción de los clientes actuales => esencialmente a través una encuesta

A riesgo de repetirme, no bebemos olvidar que la única forma de conocer con seguridad la verdadera opinión de nuestros clientes es:… ¡preguntársela!

Respecto a esto último, hace poco me preguntaron si se podía confiar en las respuestas dadas por los clientes, cuando se les pide su opinión.

Es cierto que podemos tener tres tipos de respuestas:

  1. para salir del paso, aunque sin real interés por ayudarnos
  2. la “mentira piadosa”: de aquellos clientes que por amistad, u otro, no nos dan su verdadera opinión, sobre todo si es desfavorable
  3. la simple y cruda verdad, cuando los clientes nos responden claramente contándonos lo que de verdad piensan.

Nunca debemos poner en entre dicho las respuestas dadas, pero sí podemos insistir sobre la importancia que tiene, tanto para nuestra organización como para los clientes, el hecho de responder con sinceridad, y no olvidar precisar que ninguna respuesta será considerada como inadecuada.

Nuestro objetivo tiene que ser la mejora contínua, no la confirmación que somos excelentes (bueno para el ego, pero malo para el negocio) y así ser capaces de satisfacer cada vez mejor las expectativas de nuestros clientes.

Aquí a los más curiosos algo de lectura adicional:

11 Preguntas que te ayudarán a identificar la verdad de tus clientes

Encuestas de satisfacción. Cómo incrementar la tasa de respuestas.

Un cliente informado es un cliente satisfecho

2ª Charla: 5- Causas de insatisfacción del Cliente

Enfrentar la realidad

Después de haberle echado una mirada al concepto de satisfacción del cliente, ahora debemos mirar la otra cara de la moneda: la insatisfacción. Así que es hora de ver las principales causas de descontento que pueden surgir.

Existen innumerables motivos que pueden causar insatisfacción en los clientes, sin embargo aquí vamos a presentar 4 tipos en los que, a menudo, podemos condensar la mayoría de los razones de enfado de los clientes:

1)     Defectos de calidad en el producto o servicio. Es en estos casos que tenemos más posibilidades de recibir quejas de los clientes, posiblemente debido a que los consumidores consideran que en estos temas es más fácil demostrar sus argumentos. Debemos destacar que en el caso de productos de bajo precio las quejas son muy escasas, aunque bien es cierto los consumidores poco a poco se van concienciando y su número está en paulatino aumento.

2)     Calidad deficiente del servicio. En estos casos el cliente rara vez se queja o reclama, puesto que a casi nadie le gustan las confrontaciones personales directas. Sin embargo, es otra área en la que los consumidores deben (debemos) tomar conciencia de la importancia de quejarse, no solo por el confort personal del cliente, sino también con vistas a la mejora del servicio, tanto para nosotros mismos, como para los demás clientes.

3)     Mal trato hacia el cliente. En estos casos, esperar una reclamación es casi pedir un imposible: ¡sólo un escaso 5% de nuestros clientes maltratados por nuestro personal se atreve a decírnoslo!

Además de que maltratar a un cliente es una falta profesional grave, toda organización debe incitar a que los clientes y/o consumidores, que tengan la impresión de no ser debidamente tratados, a quejarse o al menos a informar de ese trato, para así poder tomar las medidas correctivas que eviten que otros clientes sufran lo mismo y así perder todo en lo que se ha invertido en las campañas de adquisición de clientes.

4)     Pero el que puede ser el caso más grave de todos, tiene que ver con aquellos clientes que sintiéndose insatisfechos y descontentos, han planteado una queja o una reclamación a la empresa, y no se les ha hecho caso, o lo que es peor, se les ha maltratado.

Como lo hemos visto con anterioridad, una queja es un verdadero regalo, y no solo le debemos prestar toda nuestra atención, sino también agradecer al cliente que la ha planteado por ayudarnos a mejorar nuestros productos o servicios, y no incitarlo a que huya de nosotros…

Así que no recibir adecuadamente una reclamación o queja de un cliente, ni prestarle la atención adecuada, es simplemente un suicidio… ¡Pues cómo esperar fidelizar a clientes a quienes no solo no hemos satisfecho, sino que además hemos enojado y asustado!

Si quieren leer algo más sobre clientes insatisfechos y cómo manejarlos, pueden hacerlo aquí:

Manejar clientes difíciles o especiales

Cómo tratar a un cliente enfadado

Angry Customer Prevention

2ª Charla: 3- El Cliente tiene derecho a quejarse

¿El cliente siempre tiene la razón?

Derecho a quejarse

Como explicado con anterioridad, el cliente tiene derecho a quejarse. Esto no es discutible, por lo que no se le debe quitar la razón, al menos nunca antes de permitir que se explique completamente y, si tenemos pruebas que demuestren lo contrario se las debemos explicar claramente, sin culpabilizarlo en momento alguno.

Si, aunque suene paradójico, el cliente siempre tiene la razón, al menos en cuanto a cómo percibe la calidad de un producto o servicio, aunque la realidad tangible sea diferente. Es por ello que resulta muy importante tener en cuenta que solo se discute sobre hechos y no sobre valoraciones personales.

Los hechos son tangibles, como la fecha de entrega de un producto, cuya factura lleva la firma del cliente. A diferencia de las valoraciones, que pueden diferir completamente de una persona a otra, como tener la impresión de que algo ha tardado mucho o poco.

Es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones, y hay que respetarlas.

Si llama porque no se le entregó en el plazo acordado el producto o documento, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y la firma de quién acusó recibo. En cualquier caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y, si desea, se la enviamos en ese mismo momento.

Siempre debemos escuchar lo que el cliente nos tiene que decir, con sincera atención. A partir de lo que nos diga, podemos entender la verdadera razón de su queja y así ver qué respuesta le podemos dar.

La respuesta no debe ser únicamente darle la razón al cliente, sin ninguna valoración crítica de su queja, sino que debe tomar en cuenta las causas reales de la queja y responder en consecuencia. Si tenemos constancia de la inexactitud de lo que el cliente nos dice, NO debemos decirle que miente, pero sí le podemos explicar que en nuestros registros consta otra cosa y, por qué no, pedirle algo de tiempo para realizar las verificaciones pertinentes. En este último caso, SIEMPRE debemos contactarlo de nuevo en el plazo establecido.

Existen algunas reglas que nunca debemos olvidar a la hora de atender quejas, preguntas y demás peticiones de los clientes:

Nunca digamos “no” a un cliente. Siempre debemos preferir un: “sí podemos, éste es el precio”.

Si de verdad no contamos con los medios para entregar un producto o servicio, entonces debemos desistir y recomendarle otras opciones o buscar un colaborador externo que lo haga. Esta es otra forma de fidelizar al cliente: presentarnos como consejo fiable, para encontrar las soluciones a sus varadas necesidades.

También podemos ilustrar esto como: Nada es imposible, pero cada cosa (acción, servicio, cambio, etc…) tiene un coste en tiempo y dinero, por lo que hay que explicarselo al cliente.

Si le decimos que lo haremos, ¡Hay que hacerlo!

Si bien la mayoría de los clientes comete errores (son humanos, al gual que nosotros), está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones.

En caso de no poder hacerlo, se lo debemos decir al cliente y explicarle el porqué.

Siempre debemos especificar un tiempo para contactar al cliente, aunque aún no tengamos la información que necesita, debemos contactar al cliente y contarselo.

Cuando se promete llamar a un cliente “mañana por la mañana”, hay que llamarlo, aunque no se tenga nada nuevo que contar. La llamada será para confrmarle que no lo hemos olvidado y que seguimos teniendolo en cuenta. Se trata de demostrar al cliente que nos interesamos por él.

Debemos ser siceros con el cliente y cuando prometemos algo, debemos cumplirlo, y ¡no hay escusa que valga! O entonces evitemos crear falsas expectativas que solo causarán frustración e insatisfación.

Claro está que no siempre nos interesa satisfacer a todos los clientes:

Hay clientes para quienes el gasto de satisfacer sus requerimientos es mayor que el de perderlos…

Existen los clientes que algunos califican de tóxicos, que nos “roban” tiempo y dinero para aportarnos poco o nada. Cada empresa u organización puede tener algún cliente de este tipo. De nosotros depende reconocerlos y decidir si queremos mantenerlos o no.

Más información:

10 frases mágicas del servicio al cliente

10 frases que el cliente quiere escuchar

Y si el cliente no tiene la razón

Gestionar la Experiencia de Cliente pasa por comprender las emociones de los clientes

2ª Charla: 2- La Queja de un Cliente es un Regalo

Regalo

Muchas empresas, demasiadas, creen que el recibir pocas quejas significa que sus clientes están satisfechos de sus productos y/o servicios, pero de hecho eso es totalmente inexacto.

Solo un 5% de los clientes insatisfechos llegan a contactar con la empresa, ya sea para plantear una queja o solo para dejar constancia de una insatisfacción. Esto significa que la gran mayoría de los clientes insatisfechos (según algunas cifras hasta el 30% del total de los clientes) No contacta Nunca la empresa pero, eso sí, aprovecha cualquier ocasión para cambiar de proveedor y se lo cuenta con lujo de detalles a todas las personas que cruzan su camino.

Así que, como empresa, no debemos temer dar facilidades a los clientes para que nos contacten, todo lo contrario, tanto para plantear sus quejas o insatisfacciones como para realizar cualquier pregunta o consulta, debemos incitarlos a hacerlo. Aunque eso sí, somos nosotros quienes debemos decidir cuál es el mejor canal más adecuado según nuestras disponibilidades en tiempo y presupuesto.

¿Por qué facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse?

Esta es la pregunta clave que debe ayudarnos a tomar conciencia de la importancia de las quejas de los clientes. Podemos resumir la respuesta en tres puntos principales:

1) Nos está dando la mano para que lo fidelizemos => Cuando un cliente nos contacta para informarnos de su insatisfacción, claro que quiere que se resuelva la causa de su descontento, pero en el fondo lo que más desea es que lo podamos convencer de seguir siendo nuestro cliente, pues tiene pocas ganas de cambiar de proveedor.

Solo si no somos capaces de responder de forma adecuada (que no obligatoriamente satisfactoria) a su queja o petición, se planteará seriamente dejarnos. En este caso será extremadamente difícil de recuperar, por no decir imposible, en caso de que queramos realizar una acción en este sentido.

2) Nos aporta información sobre las causas de su insatisfacción => Si solo una persona se queja de un tema determinado, esto no tiene por qué alertarnos, pero cuando el número de quejas respecto a un elemento, persona, producto o servicio, es significativo (a partir de 3, 5, 10 o más quejas, según el número de clientes) sí que debemos plantearnos las causas de esa insatisfacción, que pueden ir desde un defecto de fabricación, hasta una presentación incorrecta que ha podido inducir en error a los clientes, pasando por un color, una forma, un tamaño, etc. inadecuados. Sin olvidar el descontento con la atención recibida, desde la compra, pasando por el servicio post-venta y/o la amabilidad (o falta de ella) de todas las personas que, a ojos del cliente, representan a la empresa.

Cada queja nos aporta información sobre cómo el cliente valora la empresa, sus productos o servicios, información que nos permite conocer mejor tanto las expectativas de los clientes como su visión ante nuestros productos o servicios.

3) Nos ayuda a mejorar => El conocimiento que las quejas, y demás contactos de los clientes, nos aportan nos permiten adaptar mejor nuestros productos o servicios al mercado. Si lo miramos con algo de atención, vemos nos aportan informaciones que por otra parte  solo podríamos obtener a través de consultores externos, cuyo coste suele ser elevado.

Y cuando ponemos en práctica medidas correctivas, desarrolladas gracias a las quejas de los clientes, lo podemos publicar, podemos comunicar al respecto. ¿El resultado? Haremos sentir importantes a los clientes, parte de la empresa y por consiguiente los fidelizamos.

Es así como las quejas nos permiten mejorar tanto nuestros productos o servicios, como su presentación, distribución, servicio post-venta, etc… Pero también nos permiten mejorar la imagen que los clientes tienen de nuestra empresa, puesto que contentos por un tratamiento adecuado de su queja, serán fidelizados y hasta transformados en clientes prescriptores.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión de nuestros clientes y usuarios sobre nuestro servicio, porque pueden ser mucho los insatisfechos que no se quejan y solo conocemos o descubrimos su malestar cuando se van, nos dejan.

Pueden leer algo más al respecto aquí: “Atención al Cliente: Manejo de Quejas”