Importancia de la sonrisa (comercial o sincera)

¿Cuántas veces hemos entrado en un local y hemos vuelto a salir sin que se nos haya determinado siquiera, con la impresión de que éramos transparentes y decidido que no era un lugar interesante?

¿Cuántas veces hemos entrado en un local y apreciado que, aunque estuviera ocupado, el/la dependiente nos sonriese o hiciese una seña dándonos a entender existíamos y podíamos contar con él/ella?

¿Cuántas veces hemos contactado con un servicio o una empresa, por teléfono, y aunque hayan sido eficaces, nos hayan dejado una mala impresión (un mal sabor de boca) simplemente porque la voz al otro lado no sonaba afable, en una palabra no sonreía?

Los expertos dicen que una sonrisa nos puede alegrar el día y es muy cierto, pero así mismo, en según qué contexto, su falta nos lo puede echar a perder.

Cuando atendemos a una persona, sea cliente, usuario, visitante, paciente u otro, el hecho de sonreír y aportarle un poco de esa luz nos ayuda a conectar mejor con esa persona y a hacerla sentir BIEN atendida.

En una entrevista, le preguntaban al Responsable de RRHH de Starbucks cómo hacía para que todos sus empleados sonriesen y él simplemente respondió que los contrataba ya sonrientes de origen.

El tema de la sonrisa no se debe dejar solo en manos de la buena (o mala) voluntad de quienes atienden a los clientes, sino que debe ser una noción importante para toda la estructura de la empresa, pues la sonrisa (física, telefónica u otra) es a menudo la primera tarjeta de presentación de una empresa y no está reñida en absoluto con la profesionalidad, más bien todo lo contrario, cuando se trata de estar en contacto con los clientes.

Para muestra un botón:

Hace un par de años, fui a una tienda especializada en todo lo relacionado con fiestas (mantelería, vajillas desechables, sombreros, globos, etc…) a realizar algunas compras. La dependienta, aunque eficaz y buena conocedora de sus productos y por ende de buen consejo, no sonreía por nada del mundo. Ya en la cola, estaba yo detrás de un par de chicas que hablaban en inglés, una de ellas claramente extranjera quién hacía la compra, una compra importante, y esta última le preguntaba a su amiga “¿porqué es tan grosera con migo la dependienta?” Y casi le contesto, como extrajera que también soy, que no era grosera sino que era de aquí, como si eso lo explicara todo.

Después de un instante de reflexión me di cuenta que esa reflexión mía estaba errada y era muy lejos de ser la verdad, pero que era una clara muestra de lo que algunas personas, no oriundas de por aquí, podíamos sentir ante personas que se dedican a la atención al cliente (el comercio siendo un sector claramente orientado en este sentido, o que debiera serlo) pero que parecen hacerlo con desgana.

Luego, caí en la cuenta de lo que he dicho antes, la dependienta era muy eficaz y de buen consejo si se le solicitaba, pero… incapaz de sonreír. Y esa era la clave de la mala impresión que nos llevamos algunos clientes. La falta de afabilidad en su semblante, que no necesariamente de una enorme sonrisa era tal, que borraba todo lo bueno de su atención (escucha, consejo eficaz, eficiencia en su labor para atender a quienes andábamos por la tienda).

Y uno se pregunta: ¿le habría sido tan difícil sonreír? ¿Le ha dicho alguien qué impresión se llevan los clientes por la falta de afabilidad en su semblante?

Aquí les dejo mi reflexión por hoy, a ver qué opinan y cómo les parece esta “loca” idea de la importancia de la sonrisa, o al menos de un semblante afable.

About these ads

18 pensamientos en “Importancia de la sonrisa (comercial o sincera)

  1. Me parece excelente tu historia y es la verdad ya que yo manejo una papelería y así este uno con problemas hay que dejarlos atrás y siempre tenerles una sonrisa a cada uno de los clientes.

    • ¡Tienes toda la razón Mirian!
      Cuando se trabaja de cara al cliente se debe procurar dejar los problemas personales en casa, para poder centrarse en los clientes y así poder atenderlos bien, lo que nos ayuda a vender más y mejor, aumentar la fidelidad de los clientes, en resumen hacer que nuestra empres, puesto de trabajo tenga más futuro.
      Muchas gracias por tu comentario :-)

  2. Zulima totalmente de acuerdo con tu artículo, yo que he estado más de 11 años atendiendo al público en la farmacia se queda mucho más satisfecho si lo haces con una sonrisa y aunque esté enferma el atenderlas con una sonrisa les reconforta y les alivia y hacen que se vayan de mucho mejor animo para afrontar sus problemas, cuantos abuelitos me han llegado que venian donde yo estaba porque en otro sitio salían más malos de lo desagradables que eran y que no era cosa más alegre que venir y encontrarnos siempre con esa sonrisa y que con eso ya les curaba un poco, aunque algunos no tuvieran cura.
    Zulima aquí seguiremos esperando tus opiniones a través de este blog, muchas gracias por compartirlo con nosotros.

  3. Suscribo el texto. Indudablemente una sonrisa da mas clientes. En mi modesta opinión la sonrisa debe ser el primer punto, pues da confianza a todo los que nos pueden explicar o vender. Pero nunca ficticia, tiene que salir de la identificación del empleado con lo que hace. Sonrisa, eficiencia, documentación y alegría: buen trabajo.Gracias

  4. Yo no sonrío jamás, de echo, consideran que soy bastante serio en el trabajo.
    Afortunadamente me casé con una mujer que siempre está sonriendo, (por eso tiene esa cara de felicidad), y gracias a ella, con el tiempo he aprendido que en la vida y en el trabajo, cuanto más sonríes, sobre todo si es de verdad, mejor te salen las cosas: comprobado.
    La sonrisa cuesta menos que la electricidad, y da más luz… pero todavía me cuesta sonreír, jeje

    • Hola J.M. gracias por tu comentario :-)
      Casi te diría que eso no sonreír jamás me parece algo triste, pero veo que tienes buenas influencias a tu alrededor, así que ¡a seguirlas!
      Me ha encantado tu frase: “La sonrisa cuesta menos que la electricidad, y da más luz…” Es muy, pero que muy cierta.

  5. ¡Cuanta razón tienes! Me fijo mucho en este tipo de cosas y me encanta cuando me sonríen, me ponen buena cara y predisposición. Yo intento hacer lo mismo (aunque sea por teléfono). Intento siempre que el cliente sienta que “estoy con él”, que le escucho y le atiendo con gusto.

    • Permite que te felicite por tan buena disposición Eva. Además ,como bien dices, la sonrisa es tan importante al teléfono que frente a frente. Aunque para algunos parezca algo curios y hasta surrealista, la sonrisa se “oye” por teléfono y transmite mucho a quien la “escucha”. :-)

  6. Cert que una empresa que aten al public hauria de tenir això en compte, generar un espai d’amabilitat per fer la gestió. Però jo no ho reduiria a l’empresa, segur que les nostres relacions interpersonals dins i fora de l’àmbit laboral serien molt millors si d’entrada mostréssim una bona disposició cap a l’altre, que en definitiva és el que ens comunica un somriure, Les mostres d’afecte sempre son beneficioses, tan pel que les dona com pel que les rep, caldrà adequar la intensitat a les circumstàncies però sempre afavoreixen una bona relació. Estaria be que gaudíssim d’un món més afable i sincer.

    • Totalment d’acord amb tu Marga!
      A veces uno se puede preguntar si la gente “olvida” ser amable y atenta con los demás por simple miedo hacia estos mismos “demás”. Cualquier acto que necesite contacto entre humanos sale mejor, resulta más fácil, si lo abrimos con una sonrisa. Y si además pedimos perdón por la interrupción, pues obtenemos la atención favorable de nuestro interlocutor. Pero a veces vamos tan apresurados que hay quién olvida estos elementos, que nuestros abuelos calificaban de urbanidad, y que al final tiene como finalidad ayudar a suevizar las relaciones humanas.

  7. Muy acertada tu exposición Zulima.
    Yo creo que en los negocios con relación directa con el cliente (comercio, turismo…) debe ser una condición obligatoria sonreir.
    Yo tuve un profesor en Turismo que decía que la gente que no sonreía en la orla del título o en la foto del curriculum dificilmente lo haría ante los clientes.
    Hay que pensar que una sonrisa no cuesta nada y es la distancia más corta entre dos personas.
    Un saludo y gracias por tu artículo.

    • Gracias a tí Pedro por tu interesante reflexión.
      Es sorprendente la cantidad de gente que piensa que la sonrisa, el dar los buenos días y las gracias no son importantes, y aún más son prescindibles.
      Pero como bien lo dices en tu frase, que por cierto me ha encantado: “una sonrisa no cuesta nada y es la distancia más corta entre dos personas”.
      Y esto es aplicable en todas la relaciones humanas, ya sean frente a frente o a través de herramientas de comunicación (teléfono, e-mail y demás redes sociales).

  8. Por mi parte suscribo cadauna de tus palabras, pues como clienta me he encontrado no pocas veces por desgracia sin esta sonrisa. Añadiré que la sonrisa se contagia y también que sonreir nos lleva también a sentirnos mejor, a relajar la expresión y a crear un cambio en nosotros mismos. Con una sonrisa te doy las gracias por este post;)

No dudes en dejar un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s