3ª Charla: 5- Una nueva cultura empresarial = orientada hacia el cliente

¿Cuál es el objetivo principal de orientar la cultura empresarial hacia el cliente?

La idea es hacer del servicio al cliente una estrategia de negocio.

De lo que se trata es de lograr la Satisfacción del Cliente externo,  a través de la Atención y del Servicio. Para ello no va mal basarnos en las siguientes claves:

  1. Tener el apoyo total e incuestionable de la jerarquía (desde el líder) a esa Cultura de Servicio al Cliente, nos solo a través de los mandos, sino también de todos los demás empleados de la empresa.
  2. Proporcionar autonomía individual al personal (Empowerment – Apoderamiento), delegando parte de la capacidad de tomar decisiones, sobre todo a la hora de resolver los problemas con los clientes, lo que permite tomar decisiones rápidas y eficaces, que redundan en el buen Servicio.
  3. Tener tolerancia al riesgo moderado, es decir no querer controlarlo todo al dedillo, dejar un poco de espacio al imprevisto, lo que permite adaptarse mejor a cada caso en particular.
  4. Fomentar la flexibilidad y descentralización, permitiendo adaptar las estrategias a la tipología y necesidades de los clientes.
  5. Lograr implantar y hacer propio, entre los empleados, el sentido de pertenencia y compromiso con la empresa, para que así hagan suya la preocupación por el cliente.
  6. Premiar el correcto desempeño, a través de recompensas (pequeñas y grandes), ascensos, acciones, participación en utilidades y reconocimientos, tanto personales como de equipo.
  7. Evitar conflictos en el trabajo entre los clientes internos, es decir los compañeros que trabajan en otros equipos o funciones, permitiendo trabajar dentro de un ambiente de máxima colaboración (el cliente externo siendo lo más importante para todos).
  8. Poner énfasis en el desarrollo eficiente de toda la organización (es responsabilidad de todos).
  9. No dudar en optar por la subcontratación de todo aquello que sea posible, para que así la empresa pueda orientarse a satisfacer las necesidades del cliente y por ende centrarse en hacer lo que mejor se le da.
  10. Centrarse en la construcción de políticas orientadas a la innovación y la mejora contínua, contando con la participación abierta de todos los empleados.
  11. Aplicar y usar de forma inteligente las nuevas tecnologías. Es decir de todas las herramientas que nos permitan ser más eficientes y disminuir así la pérdida de tiempo en labores que no redundan en la satisfacción del cliente.
  12. Mantener un comportamiento ético y transparente, a todos los niveles.
  13. Sin olvidar la importancia de la Capacitación y entrenamiento continuos para todos: directivos, mandos medios y empleados, mediante acciones repetidas en el tiempo, evitando la repetición y el cansancio y bajo el lema “Aprender haciendo” o su alternativa “Hacer aprendiendo”.

En resumen y como recordatorio, debemos tener en cuenta estos cinco pasos para proporcionar un buen servicio al cliente:

  • Paso 1 => Reconocer la importancia del Servicio al Cliente
  • Paso 2 => Identificar quienes son los clientes internos y clientes externos de nuestra empresa
  • Paso 3 => Trabajar en la mejora de las relaciones con nuestros clientes internos, pues todos debemos trabajar por el mismo fin: satisfacer a los clientes externos
  • Paso 4 => Trabajar para los clientes externos: aplicando las técnicas y recomendaciones para mejorar el Servicio al Cliente
  • Paso 5 => Manejar adecuadamente las quejas y/o reclamaciones

Regalo

Aportación: Al contactar con el cliente… ¡Personalizar!

Carta proveedor_2014

Uno de mis fieles lectores es además un gran aportador de temas e informaciones. En este caso, Ramón,  me ha hecho llegar una carta recibido de parte de un proveedor después de haber informado que los dejaba debido la mala calidad de sus servicios y a diversos incumplimientos.

Les pongo en antecedentes.

Ramón, envía un correo a un proveedor de servicios para explicarles que pone fin a sus relaciones debido a la repetida mala calidad del servicio, lo que ha generado muchos dolores de cabeza a su empresa, además de incumplir todo lo pactado por contrato.

A raíz de esa acción mi amigo recibe este correo (ver imagen).

La carta aquí copiada (aunque por discreción me he permitido borrar los nombres) es un verdadero compendio de lo que NO se debe hacer ante un cliente, en ningún caso, y menos aún cuando se trata de un cliente insatisfecho que queremos recuperar.

De hecho me atrevo a decir que se trata de una carta “ejemplar” sobre cómo hacer huir todavía más lejos a un cliente que nos ha dejado.

¿Qué razones me llevan a pensar esto?

Bueno, la verdad es que me parecen bastante obvias. Sin embargo, desglosaré aquí, en orden, los puntos más “representativos” de esta opinión.

 

Para empezar: el correo va dirigido al DELEGADO.

Se trata de un cliente con quién han estado tratando, de quien se poseen información (he hablado ya de la importancia de este tema para las empresas), por lo que deberían conocer el nombre de la persona de contacto, y por ende dirigir el correo a eso nombre. Aquí no están tratando con un candidato cliente desconocido, sino con alguien ya conocido. Por lo que se debe empezar personalizando cualquier comunicación, ya sea por carta (como aquí), por teléfono, correo electrónico, etc… Me atrevo a decir que es una regla de oro de las relaciones comerciales y humanas en general.

Segundo (aquí se plantean muchas preguntas): en ningún momento parecen sentir o lamentar el hecho que el cliente se quiera “desvincular” de un franquiciado, y por ende perder la parte de facturación que les corresponde.

¿Será que esto es normal para ellos? Y si les parece normal, ¿será porque son conscientes del mal servicio que ese franquiciado proporciona a los clientes?

Y si saben lo mal que trabaja ese franquiciado ¿Por qué no han tomado ninguna medida correctiva al respecto?

O simplemente ¿Será que les parece normal dar un mal servicio????

Tercero: ¿cómo es eso que le piden al cliente que se ponga en contacto con la empresa para que confirme su “decisión de cierre”?

Yo no sabía que una vez que un cliente nos informaba de su intención de dejarnos (que ya es un gran paso dado por dicho cliente) además tiene que volver a contactarnos para confirmarnos esa decisión. Incauta de mí, pensaba que nuestra labor, como empresa o empresarios, era contactar al cliente, preguntarle las causas de su partida (para así poder trabajar en una mejora al respecto) y, si detectamos que ha sido causada debido a un mal servicio por nuestra parte, disculparnos por ello.

Aquí casi parece que el cliente tenga que disculparse por haber dejado a ese proveedor, sobre todo por una nimiedad como repetidos incumplimientos…

Ni siquiera hacen un intento para saber qué y cómo ha fallado, no muestran interés alguno por mejorar.

 

Perdón si me estoy poniendo de mal genio, pero es que la falta de sensibilidad, tanto empresarial como de trato al cliente, demostrada por esta misiva, saca lo más combativo de mí.

Es muy cierto que los seres humanos somos todos diferentes y tenemos formas distintas de ver las cosas, pero el respeto es un valor universal, y un valor vital en cuanto a las relaciones con clientes.

No entiendo cómo, en un mundo tan competitivo y complicado como este en el que vivimos, todavía puede haber gente que, a nivel profesional, no ha sido capaz de entender que el respeto al cliente es lo más importante para la vida de nuestras empresas, y en según qué caso para la permanencia de nuestro puesto de trabajo.

 

Y ustedes, ¿cómo ven este tema?

¿Qué ideas o pensamientos hace surgir este texto “ejemplar?

Me encantará poder leer sus comentarios y reflexiones.

3ª Charla: 4- Cambio en la organización de la empresa

Si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos orientar la construcción de nuestra organización alrededor de esta idea y, por supuesto, del cliente.

Demasiadas empresas están organizadas desde dentro hacia afuera. Es decir desde la cadena de valor de la empresa hacia el cliente. Así, crean diferentes líneas de negocio con clientes comunes pero divididas en: áreas de marketing, comercial, producto y atención al cliente, todas ellas separadas, a veces sin siquiera un canal de comunicación entre sí.

¿Pero en qué estamos pensando?

¿De verdad creemos que a los clientes les preocupa cómo está estructurada la empresa?

Si yo, como cliente, tengo un problema, quiero que me lo solucionen en el menor tiempo posible sin importarme los detalles internos de la empresa, más aún si los usan como excusa solo lograrán que mi insatisfacción aumente.

Así que la idea es sencilla: si queremos que el cliente sea el centro de nuestra estrategia, debemos construir nuestra organización a su alrededor.

Partiremos, pues, del concepto que queremos trasladarle al cliente, de la experiencia que queremos hacer vivir a cada segmento al que nos dirigimos, si es que tenemos diferentes segmentos con propuestas de valor diferenciadas entre sí.

Todas las áreas que estén relacionadas en el desarrollo de esta propuesta de valor tendrán que trabajar juntas, bajo un mismo paraguas.

Se acabaron los departamentos estancos y formando silos, llegamos a la era de los grupos de trabajo con un objetivo común: Superar las expectativas de los clientes.

Esto tiene algunos beneficios claros:

1- Objetivos iguales para todas las áreas de cada uno de los grupos => generar satisfacción en el grupo de clientes. Se acaban las asimetrías de objetivos y los problemas que esto pueda derivar;

2 – Todos manejan la misma información, por lo que se evitan las incorrecciones en las informaciones y la falta de transparencia entre áreas;

3 – Mayor conocimiento de los clientes por parte de áreas que normalmente viven muy lejos de sus clientes, como producción, operaciones, finanzas… Lo que finalmente redundará en un mejor servicio y, por ende, en satisfacción de los clientes.

4 – La empresa/organización se orienta directamente a sus clientes, creando áreas de trabajo que se estructuren a su alrededor, eliminando procesos interdepartamentales, ganando en agilidad y flexibilidad.

Algunas empresas como Zappos se han dado cuenta de la importancia de sus clientes y comienzan a organizarse en torno a éstos.

Algo más sobre Zappos: “Zappos.com: Ampliando la experiencia cliente” o “Zappos, un caso de éxito

No queda alternativa, el cliente tiene más poder que nunca. Se acabó en pensar en campañas con partes separadas según nuestras áreas de negocio, se acabó pensar en largos procesos de decisión para satisfacer clientes. ¿Seguimos pensando en cómo nos conviene organizarnos o giramos en torno a las personas?

En resumen: el (buen) Servicio al Cliente es una Estrategia de Negocio.

Cambio en la organización de la empresa

El Cliente será Emoción…

Ya hace algún tiempo que las nuevas tendencias del marketing hablan de ofrecer a los clientes “Emoción”, antes que solo un producto o servicio. Esta idea se ha ampliado a todo lo relacionado con el cliente, donde es fácil ver lo importante que resulta dar al cliente una sensación favorable, si queremos fidelizarlo y, más aún, hacer de él un prescriptor de nuestros productos y/o servicios.

Al fin y al cabo los seres humanos funcionamos mucho a base de emociones, incluso aquellos que se pretenden los más cartesianos. Somos seres “sensibles”, es decir que sentimos y reaccionamos según los sentimientos que cada persona, cosa, situación, momento, etc… nos causa.

Además, cuando vivimos una experiencia agradable, nos sentimos bien y estamos dispuestos a compartir esa sensación. Así mismo, si la experiencia ha sido mala, no solo lo recordamos y compartimos, sino que se nos nota en el semblante, por lo que personas de nuestro entorno nos pueden preguntar el porqué de “esa cara”, lo que nos permite ampliar el número de personas a las que les contamos nuestra “mala” experiencia, permitiéndonos así difundir ampliamente esa mala visión que la empresa nos ha causado.

La emoción, es un elemento que hasta ahora se tenía poco en cuenta en la atención al cliente y en eso cometíamos y seguimos cometiendo un grave error. Todos podemos recordar momentos en que nos hemos sentido mal o bien atendidos y en según qué circunstancias. Tristemente, nos es más fácil recordar los malos momentos que “nos han hecho pasar” que los buenos, tal vez porque con los malos nos hemos sentido ofendidos, maltratados y eso nos ha marcado profundamente. No es que los buenos momentos no nos hayan hecho sentir bien, pero como consideramos que eso es más normal o natural, le damos algo menos de relevancia.

En esto estaba yo pensando, cuando leí, en una web francesa, un artículo sobre las tendencias de la relación con los clientes para 2014 que me llamó la atención, en particular el hecho que consideren el tomar en cuenta las emociones de las personas como un elemento importante de la relaciona con el cliente.

A mí esto me pareció absolutamente lógico, pues siempre he pensado que toda relación con los clientes, como cualquier relación humana, debe tomar en cuenta a las emociones de nuestros interlocutores, para así permitir una buena y fluida comunicación. Como dicho más arriba, las emociones son más o menos favorables según la precepción que tengamos de la experiencia vivida.

Es por esto que me permito traducir y reproducir aquí algunos elementos, que me han parecido relevantes:

El cliente será emoción: tendencias

“…tengo tendencia a creer y pensar que la emoción será el elemento diferenciador en lo que respecta a los oficios relacionados con el servicio al cliente.
La emoción … es aquella que será indispensable al esfuerzo para sacar a los clientes de un letargo mortal, en cada uno de los puntos de contacto.

… equipado de apéndices digitales, el cliente de nuestro futuro estará familiarizado con los diversos canales de comunicación, y agradecerá que se le dé herramientas para ser más autónomo y se le libere de las obligaciones.

Sin embargo, tal como lo hace Zappos, … cada contacto, y a fortiori con un ser humano, tendrá que ser excepcional. Excepcional en el sentido de “salir de lo común”.

Debemos prepararnos a hacer que el cliente viva una experiencia rica y personalizada, … conforme al posicionamiento de la empresa, … El intercambio con el cliente gana intensidad, da nacimiento a la emoción y hace salir de la indiferencia, reduce las distancias.

Luego debemos interesarnos por aquellos que harán que la emoción surja: nuestros colaboradores.

La reacción afectiva esperada puede venir de la capacidad de escucha, de la consideración, de la humildad y hasta de la sorpresa.

  • Hay emoción, cuando nuestro corredor de seguros nos contacta para preguntarnos sobre nuestra casa después de haber sufrido un daño.
  • Cuando un camarero dibuja un smiley en la factura, ¿no nos saca una sonrisa?
  • Cuando nuestro banquero nos felicita el cumpleaños, es una sorpresa ¿no?
  • Cuando un vendedor nos da una receta de cocina personal al comprar una batidora, ¿cómo le llamaríamos?
  • Y si el conductor de tren hace un anuncio humorístico, ¿de qué se trata aquí si no de emoción?”

3ª Charla: 3- La relación con el cliente

Al comienzo de esta charla, hemos estado interrogándonos sobre cuán orientada al cliente está nuestra organización. Después, hemos recordado la importancia de considerar como clientes no solo a quienes compran nuestros productos o servicios, sino también a todas aquellas personas que trabajan en nuestra organización y se relacionan con nuestros clientes (clientes internos y clientes externos).

Cuando tratamos de la relación con los clientes hablamos de poner en práctica una estrategia de orientación al cliente, es decir que debemos centrar nuestro esfuerzo en captar y retener tanto a un cliente como a todos los demás.

Esta relación depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

Sin embargo, podemos pensar que para que nuestra organización esté orientada hacia el cliente, basta con decirlo y que los clientes se lo va a creer, pero la verdad es que no es así. Tenemos que esforzarnos mucho e invitar a todos los que trabajan en nuestra organización a esforzarse igualmente en hacer que los clientes noten que nuestra organización está orientada hacia ellos.

Esto tiene un cierto número de implicaciones para la organización:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => si le prometemos a un cliente un tipo de servicio o producto, debemos cumplir esa promesa.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => si por una causa ajena a nuestra voluntad no podemos cumplir plenamente las expectativas de los clientes, debemos hacer todo lo posible para resolver esa dificultad en el plazo más corto y a satisfacción de las partes (aunque no siempre podamos dar al cliente todo lo que pida).
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => ante todo debemos recordar que el cliente, como nosotros, es una persona, con sus necesidades y exigencias y a veces éstas, por curiosas que parezcan pueden no ser tan descabelladas, por lo que si lo pensamos un poco no siempre resulta descabellado buscar la forma de responder favorablemente a esas exigencias. Así podremos satisfacer, fidelizar y hasta hacer que un cliente se transforme en prescriptor, al aceptar hacer “un gesto” en su favor (claro, no en todos los casos podemos dar satisfacción).
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => ya he hablado con anterioridad sobre: “el cliente no siempre tiene la razón, pero tiene sus razones”. Siempre debemos aceptar las opiniones de los clientes, nos permitirán conocer de primera mano la percepción que tiene de nosotros y, de ser negativa, ver cómo mejorar. Como siempre digo: la queja de un cliente es un verdadero regalo.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto =>al fin y al cabo es el cliente quien paga por nuestros productos o servicios y de su opinión nos permite adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades y deseos. Si lo escuchamos con atención, si le prestamos la debida atención y se lo hacemos notar/saber, lograremos hacer que se sienta atendido y hasta mimado por nosotros y toda nuestra organización.

Es por ello que, para estar realmente orientado hacia el cliente, debemos siempre estar atentos a lo que nos cuentan nuestros clientes, ellos son el corazón y la razón de ser de nuestra actividad, poco importa en qué tipo de sector trabajamos.

Islas Vesteralen, Noruega 2013

3ª Charla: 2- Diferentes tipos de clientes = Mismo “combate”

Demasiado a menudo consideramos que los clientes solo son aquellas personas u organizaciones a quienes nuestros productos y servicios están destinados, pero la verdad es que esta es una definición muy limitada de la palabra.

No debemos olvidar que en una organización, cada departamento puede ser proveedor o cliente de los otros departamentos de la empresa, como por ejemplo el departamento de informática o de contabilidad son proveedores de los departamentos comercial, marketing o producción.

Y si queremos rizar aún más el rizo, podemos considerar que los empleados, miembros de un equipo, son los clientes de sus managers, cuya función es a menudo de facilitador y coach.

Par mí, los primeros “clientes” somos ante todo los miembros del equipo, pues si ellos están (todos estamos) convencidos de las bondades de nuestros productos o servicios y seguros de la información y/o del conocimiento que de ellos tenemos, será (seremos) convincentes ante cualquier cliente.

Es así como podemos dividir a los clientes en dos tipos básicos: Clientes externos y Clientes internos y recordar cómo los reconocemos:

- Clientes Externos => aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa

- Clientes Internos => se trata de los empleados, accionistas y dueños de una empresa y hasta proveedores, es decir de toda persona que se encuentran trabajando dentro de la organización o que está en directa relación con ella

Tampoco podemos olvidar que, según el tipo de producto o servicio que nuestra empresa propone, los clientes internos también pueden ser clientes externos, como por ejemplo un empleado de una empresa eléctrica puede ser cliente de esta misma empresa, haciendo uso de la electricidad proporcionada por la organización en la que trabaja.

Así pues, teniendo esto en cuenta, debemos recordar adaptar nuestras políticas relacionadas con los clientes al tipo al que pertenecen. Esto incluye al Servicio al cliente es, que como debemos recordar, es el conjunto de actividades que ofrecemos a los clientes con el fin de que obtengan el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

Si hacemos que el servicio al cliente sea el centro de toda nuestra actividad, haremos que nuestra estrategia de negocio nos permita Fidelizar al Cliente con más facilidad y eficacia.

Entonces la pregunta es: ¿Cómo mejoro mi relación con los clientes?

Relaciones con los Clientes  Internos:

- Preocuparnos por la Calidad del personal => La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa

- Trabajar en la mejora continua del Clima laboral => Recordar aniversarios, establecer normas de conducta, incentivar las prácticas continuas positivas

- Fidelización del cliente interno => Se dice que es necesario trabajar con cada colaborador en el sentido de su trabajo, integrándolo con los demás en relación con lo que la empresa quiere realizar de cara al futuro

- Importancia de la Comunicación => Desarrollar la comunicación en la organización nos permitirá hacer que los empleados conozcan sus obligaciones y tomen plena conciencia de la importancia de realizar correctamente sus funciones

Relaciones con los Clientes Externos:

- Trabajar en las Actitudes de todas las personas que trabajan en la empresa

- Propiciar una Visión positiva

- Escuchar con atención y Animar a los clientes a que nos aporten sus comentarios y opiniones, así como sus quejas

- Resolver los problemas. Nunca debemos dejar nada sin resolver y hacerlo en el menor plazo posible

- Crear una relación amigable. No debemos dudar en querer a los clientes, pues al fin y al cabo son “el personaje más importante de cualquier organización”.

- Superar las expectativas. Se trata de superar lo esperado.

Importancia de saber aportar consejo al cliente

Hace unos meses estaba visitando a unos amigos en su nueva tienda de cigarrillos electrónicos y tuve la oportunidad de ser testigo de la gran calidad de atención al cliente que Ana proporciona a cada persona que cruza la puerta de su local. Dedica todo el tiempo y mimo necesarios a sus clientes, tanto si vienen a descubrir sus productos (novedosos en el mercado) como si son ya clientes y quieren renovar o probar nuevos “sabores”.

Me dirán que proporcionar una excelente atención al cliente en una empresa de nuestra propiedad es una obviedad, pero al pensar en ello, he recordado diversas experiencias vividas en locales de marcas conocidas e implantadas en todo el territorio español, como una tienda de congelados (alimentación) o una de productos de belleza (marca de implantación internacional).

En general y a primera vista, la mayoría pensaríamos que la mejor calidad de servicio se debería encontrar con más facilidad en el sector de la belleza, pero la verdad es que en los dos ejemplos que he vivido durante el pasado periodo de fiestas, y que quiero destacar aquí hoy, la experiencia ha sido contraria a esta idea.

De hecho, la atención y el consejo recibidos en la tienda de congelados han sido exquisitos. Teniendo unas dudas respectos a los diversos productos y los plazos de recogida (por mi parte), fueron de gran consejo, extremadamente amables, incluyendo una propuesta de guardar los productos comprados en su local hasta que pudiéramos recogerlos.

Por otra parte, en las mismas fechas fui a una tienda de productos de belleza a la que suelo ir. Ese día no tenían el producto que suelo comprar, pero como me había quedado sin mi crema habitual y no tenía tiempo de ir a buscarla a otro lugar, pedí consejo a la persona que estaba atendiendo (como lo hice en la tienda de congelados), pero aquí las respuestas fueron poco amables y definitivamente demostraron un pobre conocimiento del producto, por no decir ningún conocimiento de los productos vendidos en el local. Lo mejor que conseguí fue un comentario del tipo: “… este producto se vende mucho…” Debo confesar que ese argumento de venta basado en que muchas más personas usan/compran/contratan ese producto o servicio me dan más ganas de huir en vez de atraerme, pues tengo preferencia por lo diferente.

Soy una amante del comercio local, de las tiendas de tamaño humano en las que podemos pedir consejo y esperar ser atendidos de forma humana. Actitud que podemos esperar en los locales atendidos por sus propietarios (como en el primer ejemplo), pero también por gente debidamente formada e informada, como lo debería ser en las tiendas que son parte de un gran grupo o a las franquicias.

En estos casos, la formación no solo debe versar sobre los productos y sus variadas ventajas, sino también sobre la atención a los clientes, incluyendo un capítulo importante relacionado con cómo aportar consejo a aquellos clientes que piden consejo sobre los productos o servicios. Estos últimos, en general, ya estás casi convencidos y solo necesitan algo de orientación para sentirse más seguros de su elección, particularmente si tienen que cambiar un producto al que están habituados o realizan una compra para regalar.

Sin embargo, si no somos capaces de “cerrar” una venta que no nos ha exigido esfuerzo previo, aportando respuestas adecuadas a las dudas de los clientes, corremos el riesgo de crear insatisfacción en los clientes y hasta de perder una venta que con otra actitud estaba hecha.

Parque Vigelands, Oslo

3ª Charla: 1- ¿Está nuestra organización realmente orientada a los clientes?

Preguntas

Antes de hablar de orientación hacia el cliente, primero debemos definir brevemente en qué consiste la relación con el cliente.

Podemos pensar que es la puesta en práctica de la estrategia de orientación al cliente, es decir la esencia de nuestro esfuerzo en captar y retener a un cliente.

Depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.

He aquí algunas de las implicaciones que una buena relación con los clientes tiene para las organizaciones:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => se trata de cumplir con lo prometido.
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => atender y resolver las reclamaciones lo antes posible, para así evitar que la insatisfacción crezca y poder llegar a fidelizar al cliente gracias a la rápida resolución de su queja.
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente => a veces los cliente pueden pedir cosas que nos pueden parecer extraordinarias, pero nunca debemos responder por la negativa, a veces pensándolo un poco podemos ofrecer una alternativa que nos satisfaga a ambos.
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente => el cliente siempre nos aporta información interesante, aunque solo sea respecto de la imagen que tiene de nuestra organización.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación (feedback) proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto => no olvidemos las posibles mejoras de nuestros productos o servicios que podemos realizar al escuchar a nuestros clientes, y ¡a un coste mucho menor que cualquier auditoría externa!

Así pues, estar orientados al cliente supone ante todo la capacidad de captar y analizar de forma regular y sistemática los deseos, las necesidades y las expectativas de nuestros clientes – actuales y potenciales.

Además, supone saber gestionar y procesar esa información de forma que permita mejorar un determinado producto, servicio o proceso en el que interactuamos con nuestro cliente (o, en caso de ser necesario, todo el conjunto de productos o servicios).

Nuestro objetivo siempre debe ser lograr construir una relación estable, satisfactoria y duradera con nuestro cliente.

3ª Charla: “Orientar la Organización hacia los Clientes y que lo Noten”

Continuamos los ciclos de charlas con una introspección de nuestra organización, para asegurarnos que realmente está orientada al cliente y así mejorar nuestras relaciones  con ellos: el centro de nuestro negocio.

Lo primero que debemos hacer es preguntarnos:

¿Está nuestra organización realmente orientada hacia los clientes?

Pero también nos podemos interrogar sobre:

¿Qué características tiene una cultura empresarial que se orienta al cliente?

¿Cuáles de estas características ves reflejadas en tu organización?

¿Cuáles deberías desarrollar?

En el competitivo Mercado de hoy en día pueden existir algunas organizaciones que no deseen estar orientadas al cliente, o algunas que no reconocen la gran importancia que tienen los empleados a la hora de proporcionar un excelente servicio al cliente.

La mala noticia aquí es que unas pocas organizaciones están realmente teniendo mucho éxito creando una cultura centrada en el cliente.

Estas exitosas empresas son consientes de la importancia que tiene el personal en la organización. Una de las mejores formas de asegurarse que nuestro equipo proporciona un excelente servicio al cliente está en crear una cultura de empresa focalizada en esa meta. Los empleados satisfechos que entienden y hacen suyos los valores de la empresa serán sus más fabulosos abogados.

Pero sobre todo, no debemos dudar en cambiar nuestra visión de la relación que hay y puede haber entre los clientes (tanto internos como externos) y nuestra organización.

Hablemos de precio, valor y calidad

Hace algún tiempo, uno de mis contactos, en reacción a un post anterior, me pidió que hablase del tema de la calidad, precio y valor de un producto y/o servicio ante los clientes.

La verdad, es que en primera instancia pensé que este tema está más relacionado con el marketing que con el “customer service”, pero pensándolo algo más, he tratado de imaginar la visión de un cliente “lambda” relacionada con estos temas, comenzando por el precio.

Al ponerme a pensar en la importancia del precio, me vienen varias ideas a la cabeza, desde frases tales como “el tamaño no importa”, o esta otra más acertada: “respecto de los colores, hay para todos los gustos” y en este caso, lo hay para todos los bolsillos.

Pasados estos pensamientos, me he puesto a imaginar a las personas, es decir en los diversos tipos de clientes, basándome en personas o personalidades que conozco.

A partir de estas premisas yo diría que sí, el precio importa, pero no de igual manera según el tipo de cliente. Es así es como, en esta época que crisis, se puede ver progresar la venta del sector del lujo, cuyo precio puede ser considerado como prohibitivo por la mayoría de nosotros. No serán organizaciones como la francesa LVMH quienes lo desmientan. Tampoco serán las y los fashionistas más encarnizados quienes lo nieguen.

Otra cara de esta misma moneda está tenemos en los “locos por los objetos tecnológicos”, capaces de gastarse sumas que para otros parecen locas, y de hacer colas dignas de fans de grupos rock, como por una nueva versión de un teléfono con marca de fruta, que no desmentirán eso de que el precio no importa, sobre todo si se es el primero en tener en mano el último “alarido” tecnológico.

Por otra parte, están aquellos quienes por necesidad o amor a los “chollos” buscan desesperadamente los precios más bajos posibles.

Es aquí donde las industrias y actividades de bajo coste (o low cost) pueden hacer su agosto.

Y la verdad, es que a la mayoría nos gusta, me incluyo en este  grupo, encontrar ofertas y productos deseados o deseables por un precio bajo, o al menos más bajo del que se supone ser su precio “pleno”, razón del gran éxito de las promociones y rebajas, éxito que aumenta en épocas de crisis como la que vivimos actualmente.

Desde mi humilde punto de vista, lo que realmente importa es lo que queremos o necesitamos de ese producto o servicio.

Me explico.

¿Queremos un producto para una única (o escasa) utilización, sin importarnos su forma, color o si funciona bien? En este caso parece más que razonable optar por el precio más bajo, sin más.

En cambio, si lo que nos interesa es que dicho producto nos sea de utilidad en más de una ocasión, que funcione bien y que podamos obtener ayuda  o reemplazo en caso de disfunción, pues debemos estar dispuestos a pagar más.

Pagar más porque el precio final no solo incluye el producto y su valor venal, sino que nos garantiza una calidad dada y la posibilidad de que se repare o reemplace dicho producto en caso de avería, u otro impedimento para que funcione como esperado.

Es así que desde mi punto de vista, el precio que cada cual está dispuesto a pagar está compuesto por un conjunto de elementos diversos, que no solo incluyen: diseño, color, tamaño, sino también un conjunto de servicios adicionales, como son la garantía, la asistencia en caso de avería y/o el servicio post-venta. Estos son los valores añadidos al precio inicial de producto o servicio.

¿Y ustedes, cómo lo ven?