3ª Charla: 13¬- Actuar en función de los resultados de las encuestas

Bien, hemos logrado establecer cuan orientada está nuestra organización hacia los clientes, ahora es el momento de tomar las medidas correctivas que hemos podido detectar y, una vez logrado esto, no debemos olvidar comunicar respecto de la aplicación de dichas medidas tanto a nuestros empleados (clientes internos) como a nuestros clientes (externos), para así mostrarles la realidad de nuestro interés por sus opiniones y la ayuda que sus opiniones traen a nuestro trabajo, productos y servicios.

Pero debemos recordar que no somos los únicos involucrados en proveer productos o servicios a nuestros clientes, sino que también tienen mucho que ver los demás empleados de nuestra empresa y nuestros proveedores externos, con cuya colaboración y buen hacer también debemos poder contar, puesto que son parte de ese engranaje que hace de nuestra organización un ente complejo, destinado a proporcionar el mejor producto o servicio a nuestros clientes finales.

Así que, tan importante como comunicar el feedback obtenido de la encuestas a clientes y empleados, la (alta) dirección también necesita estar segura que los proveedores (de servicios y productos) están igualmente involucrados en la resolución de los problemas de los clientes.

Esto se puede realizar de forma directa, a través de nuestra relación habitual (punto de contacto individual) o a través de equipos de mejora del servicio y/o equipos de acción. A menudo se puede mejorar con intervenciones o acciones de formación y/o entrenamiento (coaching) diseñadas para apoyar e incentivar la aplicación y desarrollo de las acciones y comportamientos deseados y así crear y poner en marcha una cultura en donde el cliente sea realmente el rey.

Ciertas organizaciones han desarrollado exitosos programas de liderazgo, talleres de sensibilización a la marca y sus productos o servicios, incluidos aquellos relacionados con el  valor del cliente, tanto para todos sus empleados como para los equipos de los proveedores, con la intención de que puedan ver los resultados del impacto de sus comportamientos ante los clientes, y así tomar conciencia de cómo poder proporcionar un servicio más y mejor orientado al cliente, “ponerse a en los zapatos de nuestro cliente”.

 

Incorporar conductas orientadas al cliente

Es algo vital para que nuestra organización esté realmente orientada al cliente, no solo en palabra sino en acción(es).

Para mantenerse focalizadas en los clientes, las organizaciones necesitan asegurarse que el feedback de clientes y empleados sea colectado con regularidad y que los valores de la marca estén alineados con las necesidades tanto de clientes como de empleados.

Existen organizaciones que han descubierto que sus valores orientados al cliente y sus deseos respecto de la actitud de los empleados, en origen desarrollados años atrás, necesitan revisión y actualización, visto el feedback recibido por parte de empleados y clientes. El beneficio de tener unos valores y guías de actuación orientadas al cliente de forma clara, unida con la obtención regular de feedback, proporciona una base de trabajo para que cada organización conozca sus necesidades reales, tales como:

  • Reclutar personal nuevo
  • Medir resultados / performance
  • Establecer planes de desarrollo de carrera claros
  • Recompensar los comportamientos más orientados al cliente

 

Me permito recordar la gran importancia que tiene el comunicar. Comunicar a clientes y empleados todas las novedades desarrolladas gracias al feedback obtenido gracias a su colaboración hace que se sientan plenamente integrados en la relación, con la marca, con la empresa. Y cuando nos sentimos parte de algo, somos más fieles…

Encuesta

 

Para terminar, he aquí un par de enlaces que he descubierto hace poco y espero sean de su interés:

Optimizando la Encuesta de Satisfacción del Cliente para obtener resultados reales

Encuesta en Shareppoint

3ª Charla: 12- ¿Qué tan orientada al cliente está tu organización?

Después de haber visto la importancia de asegurarnos que nuestra empresa esté orientada a cliente, debemos interrogarnos sobre cuán orientada está realmente nuestra organización hacia el cliente.

Para ello necesitamos una herramienta que nos permita obtener una visión clara de lo que tenemos, para así ver lo que nos falta, todo aquello en lo que debemos trabajar. Una herramienta que también nos puede y debe ayudar a ver qué aspectos priorizar, pues para hacerlos bien, siempre se debe ir por partes, así la tarea no parece una montaña caso infranqueable, sino que pasa a transformarse en pequeños pasos, mucho más asequibles y llevaderos.

Sobre todo, se trata de tener una imagen, una fotografía, clara del estado real de nuestra organización, sobre la cual podemos trabajar para mejorar.

 

Aquí tenemos una interesante Lista para la Auto evaluación, encontrada en una de esas búsquedas por las redes.

La idea es plantearse cada una de las preguntas y responder a ellas, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra organización:

  1. ¿El equipo de dirección ve a/contacta con los clientes al menos una vez al año? (aún cuando no haya habido problemas)
  2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de dirección temas relacionados con el servicio al cliente?
  3. ¿Da la dirección el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los aquellos relacionados con las informaciones financieras?
  4. ¿Tenemos un programa formal de medición de la satisfacción cliente?
  5. ¿El programa de medición de la satisfacción del cliente implica información periódica, mensual por parte de los clientes (mantenerlos informados del resultado)?
  6. ¿Están los programas de feedback de los clientes y de los empleados alineados?
  7. ¿Están los valores de nuestra organización basados en el feedback, tanto de clientes como de empleados?
  8. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
  9. ¿Recibe cada empleado un feedback 360º sobre lo bien alineado que su comportamiento está con la marca?
  10. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de cómo su trabajo le aporta valor añadido a los clientes?
  11. ¿Reciben los empleados estímulos por parte de su director/responsable por el hecho de ”vivir la marca”?
  12. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las preocupaciones actuales de los clientes?
  13. ¿Hemos involucrado a los proveedores en los planes de mejora del servicio y su implementación?
  14. ¿Tienen todos los empleados una Buena comprensión de las acciones que se están llevando a cabo para eliminar las preocupaciones de los clientes?
  15. ¿Actúan a veces los empleados como clientes, directivos, etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los suyos, de nuestra organización?
  16. ¿Se han establecido formaciones con el fin de aumentar el conocimiento de los clientes por parte de todos los empleados y así alinear el comportamiento de las personas con la marca?
  17. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?
  18. ¿Son los empleados recompensados en base al feedback de los clientes y a su orientación al servicio? (este reconocimiento no solo puede/debe ser de índole material ni financiera).
  19. ¿Están nuestras tablas base de puntuaciones (de empleados) alineadas con los resultados de las mediciones relativas a nuestra orientación cliente, así como a los resultados?
  20. ¿Existe/vemos una conexión clara entre la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y la rentabilidad?

 

¿Qué les parecen estas preguntas?

¿Cuáles creen que hacen falta, cuales añadirías?

No duden en escribir sus opiniones, estaré encantada de leer y descubrirlas.

 

Fuente: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Construir la confianza

3ª Charla: 11- Maximizar el valor del feedback de los clientes

Hemos hablado, en el post anterior, de la importancia de construir y mantener la relación de confianza con nuestros clientes. Pedir y obtener feedback es una herramienta potente para mantener el dialogo, tanto con los clientes externos como internos.

También es de gran utilidad para conocer o descubrir qué es lo que realmente piensan respecto de nuestra organización y/o nuestros productos y servicios. De hecho, es la única forma de saber exactamente lo que los demás piensan de nuestra empresa.

Respecto de este tema, nos podemos preguntar: ¿Qué están haciendo actualmente las empresas?

Investigaciones en empresas de toda Europa indican que la vasta mayoría de organizaciones está obteniendo feedback de sus clientes, pero, como ilustrado en la imagen más abajo, el verdadero cambio comienza después de que los datos han sido recolectados por las empresas.

El primer punto problemático parece ser la comunicación de los descubrimientos a los empleados. Un aspecto esencial si la empresa desea alcanzar su meta: transformar la estrategia orientada al cliente y pasar a crear una cultura del cliente.

Después de todo, son esos empleados quienes pondrán en práctica las medidas correctivas relacionadas con los temas descubiertos y destacados gracias a los clientes.

Esta pobre comunicación de los resultados del feedback de los clientes a empleados, tanto en su conjunto como de forma individual, demuestra una falta de comprensión respecto de cómo todo ello impacta en sus puestos y responsabilidades, lo que termina por transformarse en limitaciones de sus habilidades para conducir cualquier cambio en la empresa y su deseo de “vivir la marca”, así como de crear una cultura orientada al cliente.

La conclusión inevitable a esta falta de comunicación, resulta en una actividad insuficiente, puesto que ninguna de las partes percibe el verdadero valor de pedir, proveer y recibir feedback. Demuestra que solo se preocupan por construir relaciones con las otras partes, pero sin tomar en cuenta la necesidad de seguimiento posterior y continuo, la necesidad de crear una relación, una relación de confianza que tenga continuidad.

Con el fin de disminuir esta brecha, al tiempo que hacemos prevalecer una cultura orientada al cliente, debemos trabajar en la mejor forma de trasladar el feedback de los clientes a un contexto de comportamientos deseados y ver cómo aplicarlos y que los clientes lo noten. Debemos establecer planes de acción basados en esos resultados, para así avanzar en el sentido más apreciado por nuestros clientes.

Debemos considerar esto desde el punto de vista de todas las partes, es decir: Empresa, Cliente, Empleado. Y hacernos las siguientes preguntas:

¿Qué ve la empresa como comportamiento deseado por parte de sus clientes?

¿Qué es lo que, tanto clientes como empleados, consideran como conductas deseadas en los empleados?

¿Están alineadas?

¿Cuáles son los comportamientos de los empleados deseados por la empresa?

 

El poder identificar claramente los comportamientos deseados nos permite dar a los empleados una visión clara de su papel y responsabilidades, y esto es  un factor clave en la lealtad de esos mismos empleados, pues así se sienten como parte integrante de la organización, una parte importante.

Así el pedir feedback a nuestros clientes, internos y externos, les demuestra el grado de importancia que tienen para nuestra organización. Y ver el resultado de sus comentarios plasmado en cambios y/o medidas correctivas, les hará sentir todavía más importantes a nuestros ojos.

Tampoco debemos olvidar comunicar sobre los cambios o medidas correctivas que este feedback nos ha llevado a poner en marcha, es una forma más de reforzar la idea de la importancia que para nosotros tienen los clientes, y una forma de fidelizarlos…

http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/

Medir el feedback del cliente

3ª Charla: 10- Construir la confianza

La confianza no es algo que surja de forma inmediata y definitiva, en ninguna relación humana, por lo que tampoco se da en el ámbito de las relaciones empresa/cliente.

Es algo que se debe ganar y, una vez ganada, se debe trabajar día a día.

Además, la confianza es una flor delicada que se puede marchitar con gran facilidad al menor viento contrario, o cuando no estamos en condiciones de cumplir lo pactado (contratado) con el cliente.

Recordemos que tenemos dos tipos de clientes: tanto internos como externos, ambos igualmente importantes.

Sin embargo, aún cuando la confianza se haya visto algo maltratada, siempre podemos recuperarla. Pero para ello debemos dar opciones al cliente de presentarnos sus dudas, preguntas, dificultades, para lo que le debemos proporcionar toda las facilidades, para así recoger y recolectar su opinión y comentarios, sin juzgar, solo con el ánimo de entender, comprender y aprender lo que él, la razón de ser de nuestra actividad, nos aporta y cómo podemos mejorar su experiencia con nosotros.

Así que ¿cómo ganarnos la confianza de los empleados y clientes, al tiempo que construimos una cultura orientada empresarial al cliente?

Lo primero es empezar por mirar cuales son los elementos clave de cualquier relación, y estos valen tanto para una relación cliente/proveedor como para una relación empleado/ empresa.

Para conocer la opinión o visión real que los clientes y empleados tienen de nuestra organización, les debemos abrir todos los canales posibles para que nos la cuenten y para ello tener en cuenta nuestra:

  • Accesibilidad => ¿Cómo podemos recoger las opiniones de nuestros clientes si les es casi imposible contactar con nosotros?
  • Capacidad de respuesta => Una vez que nos han contactado, debemos ser capaces de responder de forma adecuada y en el menor tiempo posible a esos contactos. Es decir que debemos dotarnos del personal y las herramientas suficientes para llevar a cabo esta labor.
  • Mantenernos informados => Siempre debemos mantenernos al tanto de lo que nuestros clientes piensan, así como mantenerlos a ellos al día de lo que pasa con sus correos, quejas, comentarios, etc. También debemos mantenerlos al tanto de nuestras novedades (productos y/o servicios, actividades, acciones comerciales, participación en ferias, concursos, y demás actividades de PR, etc…), por medio de newsletters, correos, publicidades, etc…
  • Contar con personal con conocimientos => Si las personas encargadas de gestionar las relaciones con el cliente están bien formadas, informadas y son conscientes de la importancia de su labor, tendremos una increíble fuente de fidelización, punto de encuentro con los clientes existentes y atracción de nuevos.
  • Ofrecer rapidez => Como visto más arriba, o para ser más breve: “el tiempo es oro”…
  • Cumplir las promesas => ¿Cómo dar mi confianza a quién no cumple “ni años”? Si prometemos llamar, escribir, en un plazo dado, debemos cumplir, aún cuando no tengamos nada nuevo que contar.
  • Seguimiento => No nos baste con abrir los canales de contacto y asegurarnos que se responde bien y a tiempo, también debemos preocuparnos de no volver a cometer los mismos errores, y para ello, debemos saber qué piensan los clientes, tanto después de la resolución de una incidencia o comunicación, como en su día a día. Es aquí donde las encuestas regulares (semestrales o anuales) toman todo su significado. También debemos asegurarnos que la resolución de la incidencia ha sido transmitida a quienes interesa (dentro y fuera de la empresa), para tratar de evitar que vuelva a suceder.
  • Sin sorpresas => cuando acordamos o prometemos algo, DEBEMOS cumplir con nuestra palabra. En caso de que surja un cambio, por la razón que sea, siempre se lo debemos decir al cliente antes de que lo noté por sí mismo, de lo contrario perdemos todo el trabajo efectuado con anterioridad.
  • Hacerlo bien desde la primera vez => es nuestro ideal, aunque nadie es perfecto…

Esta lista nos proporciona los puntos clave para cualquier medición de satisfacción cliente o empleado, ya que solo cuando hacemos esto bien, los clientes y/o los empleados, comenzarán a creer en dicha relación.

En complemento, debemos tener en cuenta que los términos usados en cualquier cuestionario de satisfacción deben desarrollarse al rededor de hacer hablar, tanto a los empleados como a los clientes y no en confirmar las ideas que tenemos.

También es importante asegurarnos que los temas estén relacionados con la información colectada o los supuestos que pensamos ser del interés de los clientes. También que las preguntas están redactadas de manera que sean comprensibles para los clientes/empleados y puedan dar pie a acciones posteriores por parte de la empresa.

En cuanto a asegurarnos que las preguntas sean comprensibles, mi truco es pensar en mi madre (o abuela), si ella puede entender la pregunta, voy por buen camino, si no entiende nada, debo volver a empezar.

Construir la confianza

3ª Charla: 9- Escuchar a los clientes

Es muy importante escuchar a todos los clientes, tanto  a los Internos como a los Externos.

Hoy en día muchas empresas, particularmente en el sector de los servicios, llevan a cabo algún tipo de medición de la satisfacción de los clientes.

Cuando llega la hora de establecer los presupuestos, la vasta mayoría de las organizaciones aprueban el presupuesto para pedir feedback a los clientes respecto de cómo perciben los resultados de la organización.

Sin embargo, muy pocas empresas desarrollan presupuestos alrededor de lo que se debe hacer, las acciones a poner en marcha, como resultado de los descubrimientos obtenidos gracias a las encuestas.

Es esta “falta de recursos” lo que impide a la vasta mayoría de las empresas tener éxito en la implementación de contramedidas basadas en ese feedback pedido a y recibido de los clientes y es la principal razón de la falta de mejoras en el servicio y de construcción de una verdadera cultura basada en los clientes.

Esto no viene causado por la falta de ganas o deseo de las empresas de mejorar las cosas, sino por la falta de alineación entre el deseo de escuchar a los clientes y una cultura orientada al cliente.

Aunque muchas empresas tienen la visión estratégica de estar “orientadas al cliente” o “dirigidas al consumidor”, fallan en su implementación a través de estrategias funcionales tales como el Marketing y la Atención al Cliente, estrategias que conducen al fracaso en la implementación de una genuina cultura del cliente.

Una de las tendencias de los últimos años ha sido creer que implementar un sistema de Customer Relationship Management (CRM), es decir de una herramienta informática específica, pueda proporcionar una visión corporativa relacionada con la construcción de la cultura cliente. Pero de hecho, muchos sistemas de CRM han fallado en ello – ¿porqué?

 

Entre los descubrimientos respecto al progreso de los programas de CRM podemos destacar:

  • el CRM es la fantasía de muchas organizaciones… Más del 60% de los proyectos CRM terminan en algún fallo – Gartner Group
  • 80% de todas las iniciativas CRM fallan, y no proporciona un ROI razonable – vSente Consultancy
  • Más del 90% de los clientes de Meta examinan las justificaciones financieras para el CRM … muchas está dando marcha atrás – Meta Group

 

De hecho, el CRM es fundamentalmente un paquete de software que sirve para manipular los datos  proporcionando una visión de los clientes y una orientación sobre cómo:

  • Segmentar a nuestros clientes
  • Cómo orientar a nuestros clientes
  • Cómo presentar nuestros productos o servicios a los clientes
  • Cómo vender nuestra base de clientes
  • Cómo facturar a nuestros clientes

 

De hecho, el CRM sí puede aportar cierto éxito en estos temas, pero el elemento crucial que se busca en un CRM, es que por sí solo no ayuda entender las necesidades de los clientes ni a construir una cultura orientada al cliente. Es solo un sistema que necesita ser adaptado a nuestras necesidades e interpretado correctamente, según las especificidades de nuestra organización.

El CRM no es un remedio milagroso, es una herramienta en la que debemos trabajar y que debemos aprender a interpretar, para que así nos dé sus mejores y más adaptados resultados. Solo las personas podemos definir cómo usarla e interpretar los resultados.

IVR

Empleados = Primeros clientes

Estoy íntimamente convencida que nuestros primeros clientes son los propios miembros de nuestro equipo y por extensión todos aquellos que trabajan para la organización o empresa.

Esta idea me viene de la constatación que siempre, siempre, somos más eficaces y productivos (mejores vendedores, por ejemplo) y tenemos más poder de convicción cuando sabemos qué debemos hacer y cómo se requiere que lo hagamos. Si además tenemos el máximo conocimiento del producto o servicio que “defendemos” y, sobre todo, conocemos las reglas por las que nos debemos regir, nuestro poder de convicción, propia y ajena, aumentan considerablemente.

También pienso que las organizaciones, comenzando por la jerarquía, deben velar por que todos los empleados tengan la información necesaria (reciban la formación adecuada) para realizar lo mejor posible su tarea o, como mínimo, sepan dónde encontrarla.

 

Así mismo, pienso que las empresas deben velar por el bienestar de los empleados, o como mínimo aquellos que tienen (tenemos) responsabilidad de equipos.

Sí, he dicho bienestar de los miembros del equipo. Esta idea viene del hecho que, además de bien informados, para ser eficaces y eficientes, nuestros empleados deben estar en las mejores condiciones para realizar su trabajo (ello incluye horarios, zonas de trabajo y de descanso adecuadas, etc…). Si me tomo como ejemplo, sé perfectamente que, aunque tenga mucho aguante, si estoy demasiado cansada, no seré todo lo eficiente y eficaz que me gusta ser, mis reacciones serán más lentas y aumenta mucho el porcentaje de posibilidades de cometer errores.

Respecto a esto, suelo pensar en esa frase que dice algo así como: quién quiere ir lejos debe cuidar de su montura. Es decir que si forzamos demasiado esta “montura” no solo no llegaremos a la meta establecida, sino que corremos el riesgo de quedarnos por el camino.

Es decir que debemos establecer metas alcanzables, aunque claro está deben contener una parte de reto, para así poder ir avanzando.

Sin embargo, nunca debemos olvidar que el cansancio, el aburrimiento y la desidia causada por un aparente desinterés por los miembros de nuestro equipo lo llevarán a bajar su rendimiento, cuando no a dar pésimos resultados.

 

Aquí nos podemos preguntar qué hacer cuando, como últimamente, los tiempos son difíciles y hay que “apretar” algo más que de costumbre.

Pues sinceramente pienso que hay que ser francos con el equipo. Todos somos humanos, con la capacidad de comprender que cuando estamos enfrentados a tiempos difíciles, todos debemos arrimar el hombro (he dicho todos).

Para ilustrar esto, tengo un ejemplo que me recordaron hace poco y me ha parecido interesante.

Un pequeño taller especializado en reparación y venta de motos, cuyo equipo constaba de cinco personas: el dueño y cuatro mecánicos, incluyendo un becario. El taller iba bien, con una clientela fiel a la buena calidad y fiabilidad de su trabajo. Un día, la esposa del propietario cae gravemente enferma y éste decide consagrarse por completo al amor de su vida, no sin antes hablar con su equipo.

El dueño explica claramente a su equipo la situación y les deja claro que en ese momento su prioridad es su pareja y que el negocio pasa a un tercer plano, por lo que si los empleados quieren que el negocio siga adelante es responsabilidad suya lograr que así sea.

Meses, por no decir un par de años más tarde, el taller seguía en pie y con buenos resultados, el propietario volvió a poder dedicar todo su tiempo al negocio y, aunque no todo iba como él prefería, la verdad es que el negocio seguía funcionando, solo restaba reorientarlo para seguir avanzando.

Podemos criticar las formas, hablar del tipo de personal que tiene, preguntarnos qué líneas directrices dejó el dueño, etc…, lo que me gusta de este ejemplo es: cómo demuestra que cuando pedimos colaboración y ayuda a los miembros de nuestro(s) equipo(s), en la mayoría de los casos éstos responden de forma positiva y hasta aportan ideas y soluciones interesantes y útiles.

 

Esto también viene a confirmar que debemos confiar en nuestros equipos, pedirles colaboración ante ciertas dificultades o cambios. Nunca sabremos las magnificas ideas o grandes capacidades que podemos descubrir entre nuestra gente si no lo preguntamos.

No debemos dudar en escuchar las ideas, a veces algo locas o demasiado conservadoras, de los miembros del equipo, pues cuando una idea buena y adaptada o adaptable a nuestra organización aparece, será mucho más fácil de implantar, puesto que ya tenemos a un embajador dentro del mismo equipo. Sin olvidar lo que este reconocimiento aporta a la moral del mismo equipo… Ni olvidar la buena imagen que se reflejará ante los clientes

Parque Vigelands, Oslo

Pues estas han sido mis reflexiones últimamente y me gustaría saber qué piensan ustedes, ¿cómo ven estas ideas?

Espero sus comentarios y aportaciones, siempre tan interesantes y enriquecedores.

3ª Charla: 8- Formación contínua de los equipos

Equipos progresando

Como espero haya quedado claro en los previos posts, siempre hay que comenzar dando ejemplo desde lo más alto, porque de lo contrario el equipo no estará convencido, además de llegar a estar desmotivado.

La transformación y convencimiento relacionado con el concepto de que “el cliente es el rey” comienza en la cima de la organización. Los empleados miran a lo alto de la jerarquía para tomar los modelos de actitud deseada en todas las áreas y también respecto de la creación de una cultura focalizada en el cliente.

Y sí, el cliente debe ser el rey, es decir ser el centro de nuestro pensamiento y actividad.

Claro está que no siempre tiene la razón, pero sí tiene sus razones. Y nuestro cometido en relación a él, es educarlo para que nos ayude a ayudarle.

Es así cómo el impacto de los empleados, en la construcción de una cultura orientada al cliente, se está transformando en la clave para las organizaciones que desean mantener o ganar ventaja competitiva.

Las preguntas que nos debemos hacer están relacionadas con conocer las razones del distanciamiento que existe entre realizar el paso de una Estratégia Cliente dentro de la cultura de empresa, o ir más allá y realizar la puesta en marcha de una real cultura orientada al cliente.

En los siguientes posts examinaremos las etapas necesarias para crear una pasarela entre estas dos visiones:

- ­Escuchar a los clientes

- Construir la confianza

- Maximizar el valor del feedback

- Saber qué tan orientada al cliente está nuestra organización

- Actuar en función de los resultados de las encuestas

3ª Charla: 7- Alinear a nuestra organización

Muchas organizaciones tienen una visión y/o una misión establecida, que en demasiadas ocasiones y como consecuencia de una organización “a la antigua”, hacen que valores tales como “honestidad”, “trabajo en equipo”, “colaboración”, “creatividad”, generalmente unidos al negocio, terminen siendo solo palabras vacías, sin sentido, tanto para los clientes como para los empleados. ¡Es lo que debemos evitar!

Si este es el caso, ¿cómo puede una empresa construir una cultura del cambio relacionada con los clientes?

Por suerte, muchas otras empresas, además de una misión, también tienes valoren que la completa. Sin embargo, pocas organizaciones:

  1. basan sus valores en el feedback de los clientes
  2. incluyen a sus empleados en el desarrollo de esos valores
  3. enlazan esos valores con su marca
  4. animan a su empleados a que alineen sus comportamientos con los valores
  5. recompensan a sus empleados por “vivir la marca”

 

Basar los valores de la empresa en el feedback de los clientes => nos permite adaptar nuestros productos o servicios a lo que nuestros clientes necesitan y esperan. Más aún, ello nos permite ir más allá de las expectativas de los clientes, lo que hará que además de fieles se transformen en prescriptores.

Incluir a sus empleados en el desarrollo de esos valores => desde mi punto de vista, los empleados de la empresa son nuestros primeros clientes. Clientes internos que, si están convencidos con los productos o servicios que producimos y vendemos, serán unos magníficos embajadores y vendedores, aún aquellos que en apariencia (por el tipo de puesto ocupado) no tienen ninguna relación con el departamento comercial.

Enlazar esos valores con nuestra marca =>No solo basta con tener unos valores orientados a los clientes y ponerlos en práctica a todos los niveles jerárquicos de la empresa, sino que hay que contárselo a los clientes. No debemos dudar en hacerles saber que nuestra organización está orientada hacia ellos y a la escucha de sus opiniones. A todos nos gusta que nos pregunten sinceramente nuestra opinión.

Animar a nuestros empleados a que alineen sus comportamientos con los valores de nuestra organización => Esto es particularmente cierto en el caso de las organizaciones que han ido cambiando su orientación, para que esté más dirigida hacia los clientes. Tenemos una importante labor de información, formación y coaching de los equipos, con el fin de establecer el camino a seguir y de ayudarles a irse adaptando a los nuevos requerimientos. Así mismo, debemos tener en cuenta estos valores a la hora de reclutar personal nuevo. Entre dos perfiles similares, siempre debemos escoger la personalidad que más se adapta a nuestros valores, así será más fácil la adaptación.

Recompensar a nuestros empleados por “vivir la marca” => El hecho de que los empleados se adapten a los valores, los adopten y los hagan suyos merece el reconocimiento de la jerarquía. Ese reconocimiento no tiene que ser siempre una suma de dinero o algo muy visible, sino que también se puede tratar de pequeños detalles que hacen que el empleado (o el equipo) se sienta especial, como por ejemplo, caramelos, pasteles o de una invitación a comer para todo el equipo. Y claro, un agradecimiento público, ante todos los miembros y/o otros departamentos o la jerarquía, aunque de bajo coste económico, nos puede aportar gran rédito.

www.srsanchez.es

3ª Charla: 6- “5 Vías para Crear una Cultura Orientada al Cliente”

Una de las mejores formas de asegurarse que nuestro equipo proporciona un excelente servicio al cliente está en crear una cultura de empresa focalizada en esa meta. Los empleados satisfechos que entienden y hacen suyos los valores de la empresa serán sus mejores y más fabulosos abogados.

Para ello, deberíamos seguir las siguientes pautas:

1. Comenzar en la cumbre

Si queremos que nuestro equipo se preocupe de los clientes, debemos  empezar por hacer de ello una prioridad desde lo más alto de la jerarquía. No nos limitemos a “decir” cuanto valoramos el gran servicio o a escribirlo en un correo o memorando, debemos vivirlo. Premiarlo con cierta regularidad, reconociendo a aquellos que públicamente van más allá de lo esperado. Debemos dejar un asiento libre en cada reunión y en cada puesto de la empresa para nuestros clientes. Hacer que quede claro que, en nuestra empresa u organización, los clientes tienen pleno derecho a la palabra.

2. Contratar a gente que se ajuste a esta visión

Al evaluar a candidatos potenciales, debemos pararnos a considerar si se ajustan o no a la cultura que hemos creado y fomentado. Por ejemplo, si en nuestra empresa todo va de ser entusiasta y divertido, alguien demasiado serio e introvertido no se ajustará bien ambiente del equipo, ni a la cultura de la organización. Hagamos todo lo posible por construir un equipo cuyo interés y entusiasmo esté relacionado con la atención al cliente y cuya personalidad, además, se ajuste a la cultura de la empresa.

La empresa Zappos lo hace de una forma ejemplar, pues son conocidos (entre otras cosas) por pagar a sus empleados para que dejen de fumar, solo para que se ajusten perfectamente a la cultura de la empresa. Entre más rápido realizamos que alguien no corresponde a nuestra organización, más rápido podremos encontrar a la persona adecuada.

3. Involucrar a todo el mundo

Hay empresas en las que todo el mundo hace un poco de customer service, no importa qué posición tengan en la empresa. Me encanta esta idea, porque hace que todo el personal se sienta involucrado y esté encantado de hablar con los clientes, quienes son el corazón y el alma de la empresa. Está claro que para un equipo así los clientes son la razón de ser de sus puestos de trabajo, por lo que todos participan en el servicio con la finalizar de reconocerlo y agradecerlo.

Otro gran beneficio está en que pedirle a diseñadores, ingenieros y a cualquier otro que normalmente no hable con los clientes que lo hagan, para asegurarnos que todos tienen una buena comprensión de lo que los clientes quieren. Estar en primera línea de soporte y usar los productos y servicios resulta más que ventajoso a la hora de hacer realidad el éxito de la empresa. Muchas exitosas empresas usan esta estrategia con grandes resultados. Algunos van hasta el punto de llamarlo el arma secreta de su startup.

4. Confiar en nuestro equipo

Una vez que hemos implementado los valores de nuestra empresa y contratado al personal adecuado, asegurémonos de dejarles la libertad necesaria para trabajar bien. Esto no solo alentará a los empleados a desarrollar formas creativas de servir y atender a los clientes, sino que los empleados estarán más contentos. Y los empleados satisfechos hacen un gran trabajo y se encuentran contentos trabajando para nosotros.

A todos nos gusta tomar posesión y “apropiarnos” de nuestro trabajo. Al tirar a la basura los guiones y los formularios de correo preestablecidos, nuestros empleados encontrarán las mejores vías de satisfacer a los clientes con su propia voz. ¡Es por ello que debemos empezar siendo tan rigurosos a la hora de contratar! Dejémosles hacer todo lo necesario para hacer que los clientes estén contentos y satisfechos.

5. Establecer buenas líneas de comunicación

Asegurémonos de que para todos sea fácil comunicar y estar en la mis misma “onda”, para que así nadie se sienta fuera de lugar o con la sensación de tener que enfrentarse a un problema solo. Debemos proporcionar herramientas que hagan que la colaboración sea fácil y que nada se nos escapa. Si no sabemos la respuesta correcta, asegurémonos que nuestro equipo pueda encontrarla de manos de quien la tenga, lo antes posible.

Sobre todo, recordemos valorar y agradecer a nuestros empleados con regularidad. Haciendo esto encontraremos el camino hacia una cultura excepcional, lo que a su vez repercutirá en un mejor servicio para nuestros clientes.

3ª Charla: 5- Una nueva cultura empresarial = orientada hacia el cliente

¿Cuál es el objetivo principal de orientar la cultura empresarial hacia el cliente?

La idea es hacer del servicio al cliente una estrategia de negocio.

De lo que se trata es de lograr la Satisfacción del Cliente externo,  a través de la Atención y del Servicio. Para ello no va mal basarnos en las siguientes claves:

  1. Tener el apoyo total e incuestionable de la jerarquía (desde el líder) a esa Cultura de Servicio al Cliente, nos solo a través de los mandos, sino también de todos los demás empleados de la empresa.
  2. Proporcionar autonomía individual al personal (Empowerment – Apoderamiento), delegando parte de la capacidad de tomar decisiones, sobre todo a la hora de resolver los problemas con los clientes, lo que permite tomar decisiones rápidas y eficaces, que redundan en el buen Servicio.
  3. Tener tolerancia al riesgo moderado, es decir no querer controlarlo todo al dedillo, dejar un poco de espacio al imprevisto, lo que permite adaptarse mejor a cada caso en particular.
  4. Fomentar la flexibilidad y descentralización, permitiendo adaptar las estrategias a la tipología y necesidades de los clientes.
  5. Lograr implantar y hacer propio, entre los empleados, el sentido de pertenencia y compromiso con la empresa, para que así hagan suya la preocupación por el cliente.
  6. Premiar el correcto desempeño, a través de recompensas (pequeñas y grandes), ascensos, acciones, participación en utilidades y reconocimientos, tanto personales como de equipo.
  7. Evitar conflictos en el trabajo entre los clientes internos, es decir los compañeros que trabajan en otros equipos o funciones, permitiendo trabajar dentro de un ambiente de máxima colaboración (el cliente externo siendo lo más importante para todos).
  8. Poner énfasis en el desarrollo eficiente de toda la organización (es responsabilidad de todos).
  9. No dudar en optar por la subcontratación de todo aquello que sea posible, para que así la empresa pueda orientarse a satisfacer las necesidades del cliente y por ende centrarse en hacer lo que mejor se le da.
  10. Centrarse en la construcción de políticas orientadas a la innovación y la mejora contínua, contando con la participación abierta de todos los empleados.
  11. Aplicar y usar de forma inteligente las nuevas tecnologías. Es decir de todas las herramientas que nos permitan ser más eficientes y disminuir así la pérdida de tiempo en labores que no redundan en la satisfacción del cliente.
  12. Mantener un comportamiento ético y transparente, a todos los niveles.
  13. Sin olvidar la importancia de la Capacitación y entrenamiento continuos para todos: directivos, mandos medios y empleados, mediante acciones repetidas en el tiempo, evitando la repetición y el cansancio y bajo el lema “Aprender haciendo” o su alternativa “Hacer aprendiendo”.

En resumen y como recordatorio, debemos tener en cuenta estos cinco pasos para proporcionar un buen servicio al cliente:

  • Paso 1 => Reconocer la importancia del Servicio al Cliente
  • Paso 2 => Identificar quienes son los clientes internos y clientes externos de nuestra empresa
  • Paso 3 => Trabajar en la mejora de las relaciones con nuestros clientes internos, pues todos debemos trabajar por el mismo fin: satisfacer a los clientes externos
  • Paso 4 => Trabajar para los clientes externos: aplicando las técnicas y recomendaciones para mejorar el Servicio al Cliente
  • Paso 5 => Manejar adecuadamente las quejas y/o reclamaciones

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